Paris, le 08 avril 2025
Les français consultent massivement les avis clients… mais préfèrent que ce soit les autres qui les écrivent ! Quels secteurs en particulier leur semblent trop insistants dans leurs demandes d’avis, et quels éléments peuvent les décider à s’exprimer ? Pour le savoir, Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis clients, a interrogé 1224 personnes sur leur perception de ces sollicitations1.
Quelle note attribueriez-vous à votre dernier repas au restaurant, votre dernière série, votre dernier achat en ligne ? Pour 78% des français, ce type de sollicitation devient trop fréquent. Et ce sentiment de lassitude augmente régulièrement avec l’âge, pour concerner 82% des répondants de plus de 51 ans.
En tête des secteurs jugés trop insistants, on trouve les banques et assurances, pour 84% des personnes interrogées. Sur la deuxième marche du podium des “trop présents”, la culture : se voir demander leur avis sur un livre, un film ou une série lasse 80% des français. L’électroménager-informatique-bricolage ne fait guère mieux : 79% des répondants considèrent ce secteur comme trop intrusif. Seule la grande consommation (produits alimentaires, hygiène…) est considérée comme relativement peu insistante (56% des répondants). “Mais ce secteur fait partie de ceux qui sollicitent le moins d’avis clients, relativise Nicolas Marette, fondateur de Custplace, solution spécialisée dans le recueil et l’analyse d’avis. Tous secteurs confondus, on note une lassitude généralisée par rapport à la sollicitation d’avis post-achat : le taux de réponse est passé en 5 ans de 20% à 15%, alors que le nombre de sollicitations progresse constamment”.
1Sondage en ligne effectué auprès de 1224 personnes du 10 au 14 mars 2025
Soutenir une personne ou clamer son mécontentement : les déclencheurs d’avis
Pourtant, les consommateurs ne refusent pas systématiquement de s’exprimer : 58% d’entre eux répondent parfois ou toujours aux sollicitations, mais dans des circonstances précises. Premier déclencheur de réponse : le fait de vouloir soutenir une personne ou une entreprise spécifique. C’est ce levier affectif, voire personnel, qui pousse 65% des répondants à donner leur avis. “Les utilisateurs s’avèrent parfaitement conscients de la valeur de leur avis, reprend Nicolas Marette, et savent que leur soutien compte, au point qu’ils le considèrent comme un cadeau. D’ailleurs, 56% des répondants affirment qu’ils postent plus volontiers un avis lorsqu’il est demandé en face à face par un interlocuteur, lors de l’acte de vente, contre seulement 32% qui répondent à une sollicitation par mail”.
Mais, symétriquement, l’envie de clamer son mécontentement apparaît comme le deuxième levier le plus fortement déclencheur de réponse à une demande d’avis : 64% des répondants affirment ainsi se décider à s’exprimer en cas de forte insatisfaction… alors que la satisfaction extrême, elle, ne pousse que 53% des clients à donner leur opinion. Inutile, en tout cas, de multiplier les relances pour obtenir un avis : seuls 21% des répondants (et 14% des moins de 20 ans) finissent par se laisser convaincre “à l’usure”.
Solliciter moins pour obtenir plus de réponses
Reste donc à trouver le moyen de faire s’exprimer les représentants de la “majorité silencieuse” : ceux qui, après un achat leur ayant laissé une impression correcte, sans plus, ne prennent pas la peine de s’exprimer.
Comment les motiver ? Pour 71% des personnes interrogées, la réponse est limpide : en les sollicitant moins souvent. Ou encore, pour 43% des répondants, en leur donnant la possibilité d’engager un véritable dialogue avec la marque. “Moins de sollicitations pour des résultats plus visibles : c’est le fondement même de notre offre, affirme Nicolas Marette. Notre technologie nous permet de ne solliciter chaque client qu’une seule fois, pour ensuite multidiffuser son avis sur un ensemble de plates-formes (avis Google, site de marque, pagesjaunes.fr, mappy…). De plus, nous décryptons, grâce à l’IA, le contenu des avis. Cela nous permet d’identifier les cas dans lesquels un humain doit intervenir pour répondre à un client, et engager un dialogue avec lui jusqu’à ce que son problème soit résolu”.
Enfin, il existe un autre cas de figure dans lequel les utilisateurs se disent plus facilement prêts à donner leur avis : lorsqu’il s’agit de s’exprimer, non juste après l’achat d’un produit, mais 12 à 18 mois plus tard. 68% des répondants affirment se sentir plus motivés par la perspective de donner ce type d’avis “longue durée”, notamment après l’achat de biens d’équipement (électroménager par exemple) dont la qualité se juge sur le long terme.
Donner son avis après avoir pris le temps de juger un produit : 68% sont partants
Custplace a développé ce type spécifique d’avis avec Darty depuis juin 2024, et la met aujourd’hui en place avec l’enseigne de menuiserie sur mesure Tryba. Dans les deux cas, le constat s’impose : les clients sollicités 12 à 18 mois après achat s’expriment volontiers, et surtout prennent le temps de rédiger des avis plus longs et argumentés que juste après un achat. “Ils disposent de plus d’éléments objectifs, et d’une expérience plus riche, analyse Nicolas Marette. Les notes attribuées aux produits dans ce cadre s’avèrent légèrement inférieures à celles obtenues juste après achat, mais ces avis “longue durée”, plus utiles et pertinents, exercent une influence supérieure”.
D’autres enseignes réfléchissent actuellement à la mise en place d’avis de ce type, mais aussi à des solutions permettant de solliciter moins fréquemment, mais plus utilement, leurs clients. Une évolution indispensable pour pouvoir continuer à récolter des avis clients, à l’impact toujours plus important : 92% des français consultent ces avis avant de prendre une décision d’achat. Cette proportion n’était que de 75% en 2021.
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