Où faut-il diffuser ses avis pour une e-réputation maîtrisée ?

Lors du récent webinaire organisé par Custplace, Thibaut Druez a exploré les multiples facettes de la gestion des avis en ligne, une composante essentielle de l’e-réputation. Au cours de cette session, les participants ont découvert des stratégies clés pour comprendre, collecter, et surtout,  diffuser les avis clients pour maximiser leur impact. L’importance des avis clients pour l’image de marque employeur a été soulignée, ainsi que la nécessité de diversifier les plateformes de diffusion. Ce résumé détaillé vous guide à travers les stratégies efficaces révélées lors du webinaire, structurées en trois parties essentielles : comprendre l’e-réputation, maîtriser la gestion des avis, et optimiser la diffusion des avis pour renforcer votre présence en ligne.

Partie 1 : L’importance de l’e-réputation
I. Comprendre l’e-réputation
II. E-réputation : Importance de votre marque employeur
III. L’importance des avis en ligne

Partie 2 : Canaux de diffusion des avis en ligne
I. Où sont diffusés les avis en ligne ?
II. Pourquoi diversifier les sources d’avis en ligne ?

Partie 3 : Stratégies pour collecter et diffuser les avis
I. Stratégies pour collecter les avis en ligne
II. Stratégies pour diffuser les avis en ligne

Partie 1 : L’importance de l’e-réputation

Aujourd’hui, si vous n’êtes pas sur Google,
vous n’existez pas. Construire votre marque personnelle sur le World Wide Web n’est pas seulement précieux, c’est essentiel pour votre carrière.

– William Arruda. 

Cette citation puissante de William Arruda a ouvert le dialogue lors de notre webinaire, servant de prélude à une discussion approfondie sur l’importance de la présence en ligne et de la gestion proactive des avis clients. Ce principe fondamental, qui stipule que l’invisibilité sur Google équivaut à une non-existence professionnelle, a guidé les échanges tout au long de la session. Il a mis en relief l’impératif pour les entreprises et les professionnels de non seulement marquer leur présence sur le web, mais aussi de la sculpter minutieusement à travers des avis clients positifs et bien gérés.

L’importance de ce principe réside dans sa capacité à transformer la perception publique. Dans un marché où la première impression est souvent numérique, être visiblement positif et actif en ligne peut déterminer le succès ou l’échec.

I. Comprendre l’e-réputation

Après avoir posé les bases avec la citation de William Arruda, le webinaire a approfondi le concept de l’e-réputation. L’e-réputation, ou la réputation en ligne, est définie comme l’image qu’une entreprise projette sur Internet. Cette image est sculptée par divers éléments tels que les contenus publiés sur le web, les avis des clients, les mentions sur les réseaux sociaux, et les interactions directes avec les internautes. En des termes simples, elle représente ce que les autres disent de votre entreprise en ligne, agissant comme le pendant numérique du bouche-à-oreille traditionnel. Cette perception en ligne est primordiale car elle a un impact direct sur la capacité d’une entreprise à attirer et fidéliser les clients, soulignant ainsi l’importance stratégique de gérer activement ces éléments pour optimiser sa présence numérique.

II. E-réputation : Importance de votre marque employeur

Poursuivant le dialogue sur l’e-réputation, le webinaire a mis en lumière l’importance de la marque employeur dans la perception en ligne d’une entreprise. La marque employeur, qui reflète l’image et la réputation d’une entreprise en tant qu’employeur, est perçue à travers les yeux des employés actuels, potentiels, et anciens. Elle englobe des éléments tels que la culture d’entreprise, les valeurs, les conditions de travail, et les opportunités de carrière offertes.

Un point saillant abordé a été l’impact considérable des avis des employés sur les décisions de carrière des individus. Avec 85% des jeunes français considérant les avis des employés comme cruciaux dans leur prise de décision de carrière selon une étude réalisée par Review.jobs, il devient évident que les entreprises doivent non seulement attirer mais aussi fidéliser les talents en gérant activement et en diffusant efficacement les avis en ligne de leur marque employeur. Cette gestion impacte directement leur capacité à attirer les meilleurs talents, ce qui est essentiel dans un marché du travail compétitif. Pour plus d’informations, consultez l’étude complète ici.

III. L’importance des avis en ligne

Les avis clients sont l’un des principaux moteurs de la réputation en ligne. Ils influencent directement la perception de votre entreprise par les clients potentiels. Des avis positifs peuvent attirer de nouveaux clients, tandis que des avis négatifs peuvent les dissuader. Pour illustrer l’importance des avis clients, une étude de Yougov France révèle que 82% des consommateurs lisent les avis en ligne d’entreprises locales, et 97% d’entre eux ont déclaré que ces avis avaient influencé leur décision d’achat.

Cette statistique souligne combien il est essentiel de non seulement collecter mais aussi de diffuser efficacement les avis pour optimiser la perception publique et renforcer la confiance envers votre marque. L’action de diffuser les avis doit être une pratique intégrée dans la stratégie de marketing de chaque entreprise. 

Partie 2 : Canaux de diffusion des avis en ligne

I. Où sont diffusés les avis en ligne ?

a. Sites d’avis clients et salariés

Savoir où diffuser les avis en ligne est déterminant pour maximiser l’impact de l’e-réputation d’une entreprise. Les avis clients peuvent être diffusés sur plusieurs plateformes, chacune avec ses spécificités. Sur Google Business Profile, les entreprises peuvent diffuser les avis, photos, et actualités pour améliorer leur visibilité locale et leur référencement SEO. TripAdvisor, spécialisé dans le tourisme et l’hôtellerie, offre une plateforme idéale pour diffuser les avis et atteindre une audience globale. Les Pages Jaunes, quant à elles, permettent de diffuser les avis pour se connecter avec des clients locaux, essentiels pour les petites et moyennes entreprises.

Du côté des avis salariés, il est tout aussi important de choisir judicieusement où les diffuser pour protéger et valoriser la marque employeur. Sites comme Indeed et Glassdoor permettent de diffuser les retours d’expériences des employés, ce qui peut influencer positivement les candidats potentiels. Cependant, la nécessité de gérer et modérer ces avis est primordiale pour éviter les impacts négatifs sur l’e-réputation. Review.jobs se présente comme une solution robuste pour diffuser et gérer ces avis, assurant ainsi une image fidèle et positive de l’environnement de travail au sein des entreprises.

1. Google Business Profile

Google Business Profile est un outil indispensable pour améliorer la visibilité locale des entreprises. En permettant aux entreprises de gérer leur présence en ligne, y compris dans les résultats de recherche et sur Google Maps, cette plateforme se révèle cruciale pour attirer et retenir l’attention des consommateurs locaux. Pour en savoir plus sur Google Business Profile, consultez notre article détaillé : Google Business Profile : Pourquoi et comment l’utiliser ?

Conseils pour optimiser votre Fiche d’établissement Google :

• Compléter et mettre à jour la fiche d’établissement : Assurez-vous que toutes les informations sur votre profil sont complètes et à jour pour faciliter la recherche et l’engagement des utilisateurs.

• Ajouter des photos de haute qualité : Des images attrayantes rendent votre profil plus engageant et peuvent significativement augmenter l’intérêt pour votre établissement.

• Répondre à tous les avis : Gérer activement les avis en répondant aussi bien aux commentaires positifs qu’aux critiques. Cela montre que vous valorisez les retours de vos clients et vous engagez à améliorer continuellement.

• Utiliser les posts pour des mises à jour régulières : Publiez des actualités, des offres, ou des événements pour garder votre audience engagée et informée.

Il est également important de noter que les avis sur Google, qu’ils soient de clients ou d’employés, ne vous appartiennent pas directement et leur gestion peut parfois être complexe, surtout en cas de faux avis. En cas de nécessité, vous devrez signaler un avis frauduleux directement à Google, qui examinera la situation et décidera de l’action appropriée.

Et n’oubliez pas que depuis peu, Google a commencé à afficher tous les avis clients et salariés provenant de diverses sources sur les fiches d’établissement Google. Cela inclut les avis publiés non seulement sur Google mais aussi sur d’autres plateformes comme votre site web, Custplace, Review.jobs, Pages Jaunes, et plus encore. Cette évolution est significative car elle montre que votre e-réputation sur Google n’est plus limitée aux seuls avis laissés directement sur cette plateforme.

Cette intégration souligne l’importance de diversifier les sources à partir desquelles vous collectez et diffusez les avis. En assurant une présence sur plusieurs plateformes d’avis, vous pouvez obtenir une représentation plus complète et nuancée de votre réputation en ligne, ce qui est crucial pour attirer et fidéliser les clients.

Pour en savoir plus sur cette nouveauté consultez notre article détaillé : « Qu’est-ce que le Google Review Pack et quel est son impact sur votre e-réputation ?« 

2. Réseaux Sociaux

Les réseaux sociaux tels qu’Instagram, LinkedIn et TikTok sont essentiels pour diffuser les avis clients. Ces plateformes permettent d’atteindre un vaste public et de créer une interaction directe avec les clients, ce qui est vital pour renforcer l’engagement et la visibilité de votre marque.

Exemple pratique : Sur TikTok, le Grand Rex utilise activement la fonctionnalité « avis clients » pour diffuser les avis, affichant 26 avis avec une note moyenne impressionnante de 4.7 sur 5. Cet exemple illustre l’efficacité de ces plateformes pour diffuser les avis et améliorer la réputation en ligne.

Voici quelques stratégies pour encourager les avis sur les réseaux sociaux :

• Engagement actif : Engagez-vous régulièrement avec vos clients sur les réseaux sociaux. Une interaction constante peut motiver les clients satisfaits à diffuser leurs expériences positives en laissant des avis.

• Campagnes ciblées : Utilisez des campagnes spécifiques conçues pour encourager les clients à diffuser leurs avis. Des concours où les clients sont invités à partager leur expérience en échange d’une récompense peuvent augmenter le nombre d’avis positifs.

• Simplification du processus d’avis : Facilitez au maximum le processus de laisser un avis. Utiliser des QR codes en magasin est une méthode simple et efficace : les clients scannent le QR code avec leur smartphone et sont redirigés vers un formulaire facile et rapide à remplir pour diffuser leur avis.

En mettant en œuvre ces stratégies pour diffuser les avis sur vos réseaux sociaux, vous augmentez non seulement le volume des avis mais aussi améliorez la perception de votre marque et engagez plus efficacement votre clientèle.

4. Forums

Les forums en ligne offrent un espace vital pour diffuser les avis clients, permettant aux utilisateurs de partager librement leurs expériences et opinions sur divers produits et services. Identifier et encourager activement à diffuser les avis sur ces plateformes est essentiel pour toute stratégie de e-réputation.

Voici quelques types de forums où il est bénéfique de diffuser les avis clients :

• Forums spécialisés : Ces forums sont dédiés à des domaines spécifiques tels que la cuisine, la technologie, ou le voyage, où les utilisateurs discutent de produits et services pertinents. Ils sont une source idéale pour diffuser les avis et atteindre des audiences ciblées.

• Forums généralistes : Des sites comme Reddit ou Quora permettent de diffuser les avis sur une grande variété de sujets. Ces forums sont utiles pour atteindre une audience large et diversifiée.

• Communautés d’experts : Sur ces forums, les experts ou passionnés partagent des avis détaillés et techniques. Encourager à diffuser les avis dans ces communautés peut augmenter la crédibilité de votre produit ou service.

• Forums d’assistance et de support technique : Les utilisateurs y partagent leurs expériences et diffusent des avis tout en cherchant de l’aide ou en donnant des conseils sur les produits.

Les avis diffusés sur les forums sont particulièrement précieux car ils proviennent souvent d’utilisateurs ayant une expérience réelle avec les produits ou services discutés. Pour une vue équilibrée, il est recommandé de lire plusieurs avis et de vérifier la crédibilité des sources. Encourager à diffuser les avis sur ces plateformes diversifiées peut considérablement enrichir la perception de votre marque.

5. Les plateformes spécialisées dans la gestion des avis en ligne

Les plateformes spécialisées dans la gestion des avis en ligne, notamment à travers des pages d’évaluation publique, constituent une vitrine essentielle pour la réputation en ligne. Elles offrent un espace où les consommateurs peuvent partager leurs expériences de façon ouverte et transparente. Simultanément, elles donnent aux entreprises l’opportunité de répondre et d’interagir avec leur clientèle. Ces interactions sont cruciales car elles sont observées non seulement par les clients actuels, mais également par les prospects évaluant la fiabilité et la crédibilité de l’entreprise avant de prendre une décision d’engagement.

Étapes de collecte et de diffusion des avis :

• Identification du moment optimal : Il est essentiel de déterminer les points de contact les plus efficaces pour solliciter des avis. Typiquement, cela peut être après un achat, à la conclusion d’un service, ou suite à une interaction avec le support client. Choisir le bon moment pour demander un avis peut significativement augmenter la probabilité de recevoir des retours constructifs.

• Validation et modération : Les avis collectés doivent être examinés pour garantir qu’ils respectent les politiques de publication, en évitant le spam et les langages offensants. Il est également essentiel de vérifier l’authenticité et la pertinence des contenus pour maintenir la crédibilité des avis publiés.

• Publication sur les plateformes appropriées : Les avis doivent être diffusés sur des plateformes pertinentes, y compris le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux, et des plateformes d’avis reconnues comme Google Business Profile, Pages Jaunes, ou Custplace. Choisir les plateformes les plus utilisées par votre public cible peut maximiser la visibilité et l’impact des avis.

• Réponse aux avis : Il est primordial de répondre systématiquement à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Répondre montre que l’entreprise est à l’écoute et valorise le feedback de ses clients. Les réponses doivent également être utilisées pour adresser des préoccupations spécifiques et pour améliorer continuellement l’image de l’entreprise.

En collaborant avec ces plateformes pour collecter et diffuser les avis, vous renforcez la présence en ligne de votre entreprise et contribuez à construire une réputation solide et fiable auprès de vos clients.

III. Pourquoi diversifier les sources d’avis en ligne ?

Avec les récentes mises à jour de Google, il est devenu essentiel de diversifier les sources pour diffuser les avis en ligne afin d’obtenir une représentation plus complète et authentique de l’opinion des clients. Cela améliore non seulement la crédibilité de l’entreprise mais renforce également le référencement local. Voici les principales raisons pour lesquelles il est bénéfique de diffuser les avis sur diverses plateformes :

1. Crédibilité et confiance accrues :

• Authenticité : Diffuser les avis sur différentes plateformes est perçu comme plus authentique et fiable par les consommateurs. Une entreprise avec des avis concentrés uniquement sur une plateforme peut paraître moins crédible.
• Transparence : Diffuser les avis sur plusieurs sites démontre que l’entreprise est transparente et ouverte aux retours publics, renforçant ainsi la confiance des clients.

2. Réduction du risque de manipulation :

• Équilibre des avis : Diffuser les avis sur une variété de plateformes aide à équilibrer les retours, réduisant le risque qu’un petit nombre d’avis négatifs ou positifs fausse l’opinion générale.
• Moins de dépendance : Diffuser les avis sur plusieurs plateformes diminue la dépendance à une seule source, minimisant ainsi l’impact de possibles manipulations ou faux avis sur une plateforme spécifique.

3. Amélioration du référencement (SEO) :

• Référencement local : Diffuser les avis sur des plateformes telles que Google My Business, Yelp, et TripAdvisor contribue significativement au SEO local, augmentant la visibilité dans les résultats de recherche locale.
• Backlinks et mentions : Avoir des avis diffusés sur divers sites crée des backlinks et des mentions supplémentaires, ce qui peut améliorer le référencement global du site web de l’entreprise.

4. Meilleure compréhension des clients :

• Feedback varié : Différentes plateformes attirent différents types de clients, permettant de recueillir un large éventail de retours et d’identifier des tendances ou problèmes spécifiques à divers segments de clientèle.
• Insights détaillés : Certaines plateformes offrent des outils analytiques avancés pour examiner les avis, fournissant des informations précieuses pour améliorer les produits, services, et l’expérience client.

En somme, diffuser les avis sur une variété de plateformes est une stratégie intelligente pour renforcer la présence en ligne de votre entreprise, enrichir votre réputation et optimiser votre stratégie marketing.

Partie 3 : Stratégies pour collecter et diffuser les avis

I. Stratégies pour collecter les avis en ligne

Pour optimiser la manière dont vous collectez les avis clients, suivez ces pratiques recommandées:

• Timing optimisé : Sollicitez des avis peu de temps après l’achat ou l’interaction avec le service client, lorsque l’expérience est encore fraîche dans l’esprit du client. Évitez de demander des avis trop fréquemment pour ne pas créer de fatigue des enquêtes chez vos clients.

• E-mails de suivi : Envoyez des e-mails de suivi pour demander des avis. Automatisez ce processus pour garantir que chaque client reçoit une invitation à partager son expérience, ce qui aide à collecter et à diffuser les avis de manière efficace.

• Demande en personne : Dans les environnements de service direct, comme les restaurants ou les magasins, demandez des avis en personne pour encourager les retours immédiats et personnels.

• Processus rapide et simple : Facilitez la collecte des avis en utilisant des méthodes rapides comme les QR Codes. Placez-les dans des lieux stratégiques pour offrir un accès facile aux formulaires d’avis.

• Plateformes de gestion d’avis : Utilisez des plateformes spécialisées pour gérer la collecte, l’analyse et la publication des avis. Ces outils permettent de diffuser les avis de manière transparente et équitable, augmentant la visibilité et l’impact des retours clients.

• Formation des employés : Sensibilisez vos employés à l’importance des avis, comment les demander, et leur influence sur l’entreprise et leur travail. Les employés informés sont mieux préparés pour engager les clients dans le processus d’évaluation.

• Récompenses et incitations : Tout en étant souvent envisagées, offrir des incitations pour des avis peut compromettre l’authenticité des retours. Nous suggérons de limiter ou d’ÉVITER cette pratique pour maintenir l’intégrité des avis recueillis.

En adoptant ces méthodes, vous améliorez non seulement la quantité mais aussi la qualité des avis collectés, renforçant ainsi l’image de marque et la confiance des consommateurs.

II. Stratégies pour diffuser les avis en ligne

• Mettez en valeur vos avis sur votre site web : Intégrer une page dédiée aux avis clients sur votre site web non seulement augmente la crédibilité auprès des visiteurs mais améliore également votre référencement SEO. Présentez les avis de manière organisée et visuellement attrayante, mettant en avant les avis les plus récents et fournissant des filtres pour aider les visiteurs à trouver des avis pertinents.

• Ne limitez pas la diffusion aux avis positifs : Assurez-vous de partager tous vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela montre que vous êtes une marque à l’écoute de ses clients et renforce votre crédibilité. Diffuser les avis négatifs peut également démontrer votre volonté de transparence et votre engagement envers l’amélioration continue.

• Partagez vos avis sur les réseaux sociaux et autres canaux de communication : Utiliser les réseaux sociaux pour partager les expériences de vos clients permet d’étendre votre portée et de montrer l’engagement de votre communauté.

• Répondez à tous les avis en ligne : Il est important de répondre à chaque avis car cela montre que vous prenez en compte les retours de vos clients et que vous êtes prêt à dialoguer et à améliorer vos services.

• Utilisez une plateforme de gestion d’avis : Avec la diversification des sources d’avis, la gestion devient plus complexe. Une plateforme de gestion d’avis clients ou de salariés vous aide à collecter, centraliser et gérer tous vos avis en ligne à partir d’une interface unique. Cela simplifie le suivi des avis et permet une modération efficace. De plus, grâce à l’IA, ces plateformes peuvent automatiser et personnaliser les réponses aux avis, analyser les tendances et aider à identifier les améliorations nécessaires.

Ainsi, en adoptant ces pratiques, vous pouvez non seulement protéger et maintenir votre e-réputation mais également renforcer votre marque employeur en utilisant les avis comme un levier stratégique.

Pour plus d’informations sur les raisons pour lesquelles il est important d’intégrer les avis sur votre site, consultez notre article détaillé 7 raisons d’intégrer les avis clients sur votre site web.

Vous ne diffusez pas encore les avis de vos clients ? Eh bien, IL EST GRAND TEMPS DE COMMENCER ! Collaborer avec des plateformes de gestion d’avis clients comme Custplace et d’avis salariés comme Review.jobs peut transformer l’expérience que vous offrez et renforcer la crédibilité de votre marque. En mettant en avant les retours de ceux qui vous connaissent le mieux — vos clients et vos employés — vous ne faites pas que montrer votre engagement envers la qualité et la transparence ; vous construisez également une communauté de confiance autour de votre marque. Ne laissez pas vos concurrents vous devancer. Prenez l’initiative, diffusez vos avis, et regardez votre réputation s’élever au niveau supérieur.