J'ai acheté 3 billets pour mes enfants et moi pour ...

J'ai acheté 3 billets pour mes enfants et moi pour Ouagadougou pour assister au funérailles de ma mère. Malheureusement les enfants n'ont pas reçu leur document de circulation à temps j'ai du alors annuler leur billet et garder le mien. Après avoir contacté air France, deux de vos conseillers m'ont bien affirmé que je n'avais pas droit à un remboursement mais plutôt à un avoir et a pris le soin de séparer le dossier de mes enfants et du mien. J'ai alors fais le demande pour un avoir et je me vois rembourser les taxes. Je fais une réclamation et un conseiller me fait savoir qu'après remboursement des frais il ne pouvait rien faire. Alors j'envoie un chèque et il me fais un retour en changeant cette fois sa version en me faisant comprendre que le billet ne permettait pas le remboursement. Je reponds en lui faisant savoir que je ne voulais pas d'un remboursement mais plutôt d'un avoir et permettre aux enfants qui ont reçu leur document d'aller rendre un dernier hommage à leur grand-mère. Je suis déçue de la gestion de mon dossier. J'ai l'impression que vous faites votre possible et trouvez des prétextes bidons pour ne pas me faire un avoir en sachant bien que ça faisait partie des conditions d'annulation lors de l'achat des billets. C'est vraiment un abus pur et simple. Touvez moi une solution.
Référence de la réservation : VLPUOP et le départ était prévu pour le 23/04 au nom de Yaro Azenibeti. Depuis je suis en attente.