SERVICE BAGAGES RECLAMATION AIR FRANCE HONTEUX

Bonjour à tous,
SERVICE RECLAMATION AIR FRANCE DESASTREUX ATTENTION!!!!
Si vous pouviez prendre le temps de lire ces qqs lignes pour vous décrire notre mésaventure avec le service réclamation Air France qui est catastrophique!!!!
Nous avons attéri à Denver le 02 septembre 2022. Lorsque nous avons récupéré notre bagage en soute, les roues étaient cassées et la coque de la valise percée à plusieurs endroits.
Malgré les 10 heures de vol et le décalage horaire, nous avons patienté environ une bonne demi heure au comptoir Air France service réclamation bagages à Denver au côté d'autres personnes qui avaient rencontré également des problèmes (perte de bagages essentiellement). Comme l'attente était un peu longue, nous avons essayé d'appeler le numéro Air France pour les réclamations bagages qui était indiqué sur le comptoir mais personne n'a répondu.
Au bout d'une demi-heure une hôtesse Air France est arrivée. Elle nous a fait remplir un formulaire de réclamation à chacun. Elle a pris des photos de notre bagage endommagé.
Nous avons demandé comment faire pour la suite et surtout si on pouvait racheter un bagage car la coque de la valise étant percée, nous ne pouvions pas faire le retour vers Paris prévu 3 semaines plus tard avec cette valise.
Elle nous a rassuré et nous a dit de ne pas nous inquiéter, que la réclamation allait être transmise à Air France et que nous aurions un retour sous une semaine environ.
Nous étions aux Etats-Unis en pleine nature (road-trip au Yellowstone) pas de réseau. A chaque fois que nous avons pu avoir du réseau nous avons vérifié que nous n'avions pas reçu de mails. C'était une source de stress dont nous aurions aimé nous passer.
Au bout de 10 jours, nous avons appelé Air France qui nous a dit de faire une réclamation. Donc ok nous avons fait une réclamation - photos à l'appui, en disant que nous n'avions pas eu de retour de la réclamation déposée au comptoir Air France.
La réponse d'Air France: "on ne peut pas prendre en charge votre réclamation car vous aviez 7 jours pour la faire suivant la convention...C'est trop tard". Nous répondons à nouveau que nous avons déposé une réclamation à Denver mais que nous n'avons pas eu de réponse.
Et depuis en résumé, les échanges avec Air France sont "lunaires". On nous répond toujours la même chose, nous avons à faire à un robot qui ne lit absolument pas notre demande. Ils disent et répètent qu'on aurait dû faire la réclamation avant les 7 jours!!!!!!!!! J'ai essayé d'appeler Air France mais il est impossible de parler à quelqu'un. Le service réclamation n'est joignable que par mail.
Air France m'a demandé une preuve de l'appel passé à leur compagnie le jour où nous avons atteri à Denver pour prouver que nous avions bien essayé de les joindre à l'atterissage de l'avion. Nous l'avons fait. Je ne sais pas pourquoi ils m'ont demandé ça puisque dans la foulée nous avons eu la réponse: "on ne prend pas en charge car la convention....sept jours...blablabla..." C'est scandaleux!!
Nous voyageaons beaucoup et avons toujours privilégié Air France dès que cela était possible mais en gros on voit bien que dès lors qu'il y a un problème, aucun dialogue n'est possible et les réponses fournies sont celles soit d'un robot, soit d'une personne qui ne sait pas lire.
Pourquoi à aucun moment ils ne répondent à notre question: "avez-vous pris contact avec le service réclamation à Denver!!??" Ils éludent la question alors que c'est justement cela le point crucial.
Nous avons dû payer un nouveau bagage à 80 dollars. En plus: à l'origine, le bagage qui a été endommagé était un bagage cabine que nous avions accepté de mettre en soute à la demande de l'équipage. Le nouveau bagage que nous avons acheté en remplacement était un format de bagage en soute (nous n'avons pas trouvé de bagage cabine sur place, on a pris ce qu'on a pu car nous étions perdus en pleine nature, le moins cher possible ne sachant pas ce qu'Air France allait nous rembourser). Donc nous avons dû racheter une valise bas de gamme (alors que celle cassée valait 150€) dont nous ne ferons absolument rien, puisque nous avons déjà suffisamment de bagages format soute. Nous n'avons plus de bagage cabine donc nous allons devoir en racheter un. Et en plus on a dû payer pour mettre en soute le nouveau bagage !!!!!!!!
Est-ce que vous trouver ça normal!!??
C'est vraiment ça Air France!!!??