Service clientèle déplorable : copie du courrier signalant les dysfonctionnements et tjrs aucune réponse d'Air France
Adressé à Air France le 4 février 2017 :
Madame, Monsieur,
1) Le 14 octobre 2016, je reçois de votre part un courriel promotionnel (“Des miles comme s’il en pleuvait…”), faisant notamment la promotion des options sièges. Les options sièges pour notre vol pour Miami n’ayant pas été mises en vente jusqu’à présent, j’appelle le lendemain, le 15 octobre. Mon interlocuteur me signale que non seulement les options sièges sont maintenant disponibles, mais qu’il y a en plus des promotions sur les tarifs : les options “duo” sont au prix de 20 €. J’en réserve donc, comme nous avons l’habitude de le faire depuis la découverte de cette option (elles sont sur le pont supérieur). (le E-Voucher reçu alors est en pièce jointe, ainsi que le relevé bancaire Amex).
2) Le 27 janvier 2017, je reçois un courriel m’invitant à compléter mon dossier (alors que je l’avais déjà fait !) et découvre que les places réservées en option ne figurent plus dans le descriptif du billet.
3) Le 29 janvier, j’appelle Air France pour le signaler. Après 18 minutes d’attente, on me dit que c’est Flying Blue qu’il faut contacter. Je le fais et patiente à nouveau. Mon interlocutrice, après m’avoir mis en attente à plusieurs reprises, m’explique qu’il y a eu un problème informatique, que nos places ont été attribuées à quelqu’un d’autre, mais qu’elle va essayer d’arranger cela. Par chance, il restait encore deux places “duo”. Quelle ne fut pas ma surprise lorsqu’elle me demande de les payer !!! J’ai beau lui expliquer que je n’ai pas à être pénalisé pour les problèmes techniques d’Air France, que ce n’est pas comme cela que les choses se passent normalement quand une entreprise fait une erreur ; elle ne semble pas le comprendre. Interloqué d’un tel niveau de service clientèle, je dois raccrocher au bout de 50 minutes qui n’ont amené à rien ! Elle m’a auparavant dit que j’allais être rappelé par un responsable. J’attends toujours cet appel.
4) Pour voyager malgré tout en “duo”, malgré ces dysfonctionnements, je décide d’acheter les deux sièges qui restaient. J’appelle cette fois-ci Air France, constatant au passage l’énorme écart en terme de service clientèle entre les personnes obtenues à ce numéro et celles de Flying Blue (probablement une plate-forme téléphonique à moindre coût). Malheureusement, la personne n’est pas plus à même de régler ce problème, ni de me passer une personne compétente pour cela. Je suis donc contraint de payer deux fois cette option ! Pour le remboursement, on m’invite à remplir un formulaire. Je demande l’adresse postale pour envoyer un courrier de mécontentement. Là encore, incapacité de me répondre, si ce n’est qu’il n’y en a pas !!!
Je ne pense pas qu’Air France puisse continuer à fonctionner de manière positive avec un tel écart entre une publicité “tout est beau, tout est merveilleux” et un service clientèle déplorable. Nous attendons d’être dédommagés au plus vite pour les deux options que nous avons dû racheter le 29 janvier, les désagréments subis et les heures passées au téléphone.
