Si vous n’avez pas pu assister à notre récent webinaire sur les Avis Spontanés Vs Avis Sollicités, pas de souci. Thibaut Druez, le responsable commercial de Custplace, a animé une session informative qui explore comment ces avis peuvent être utilisés pour améliorer votre e-réputation.
Nous avons préparé un résumé détaillé et mis à disposition le replay vidéo pour que vous puissiez découvrir à votre rythme :
Ce résumé explorera les sujets suivants :
Partie 1 : L’importance des avis en ligne
- Avis spontanés : C’est quoi ? et où les trouver ?
- Avis spontanés : Avantages & inconvénients
- Avis spontanés : Comment les maîtriser ?
- Avis sollicités : C’est quoi ? et où les trouver ?
- Avis sollicités : Comment les collecter ?
- Avis sollicités : Étapes de collecte et de diffusion
- Avis sollicités : Avantages & inconvénients
- Avis sollicités : Stratégies d’encouragement et d’optimisation
Partie 4 : Avis spontanés & avis sollicités : Utilisation stratégique
- Domaines d’Utilisation des Avis Spontanés et Sollicités
- Avis spontanés et avis sollicités : Stratégies pour combiner les deux stratégies
Partie 1 : L’importance des avis en ligne
1. Pourquoi les avis en ligne sont-ils importants ?
Saviez-vous que 97% des consommateurs affirment que leur décision d’achat est influencée par les avis en ligne? Cette statistique remarquable, révélée par Qualtrics XM Institute en 2022, montre combien les avis des autres clients sont devenus essentiels dans notre processus d’achat. Avant de faire confiance à une entreprise, les consommateurs lisent en moyenne dix avis (BrightLocal, 2022). Cette quête de réassurance souligne la nécessité pour les entreprises de maintenir une image positive en ligne pour attirer les clients.
Par ailleurs, ces évaluations ne concernent pas uniquement les produits, mais aussi les employeurs. D’après une enquête menée par Review.jobs, 85% des jeunes français affirment que les avis des employés actuels ou passés sont déterminants dans leurs décisions de carrière. Cela démontre que les avis en ligne façonnent non seulement les décisions d’achat mais aussi les choix professionnels, confirmant leur importance capitale dans notre ère digitale.
Les avis en ligne jouent un rôle central dans notre société numérique, influençant les décisions d’achat de manière significative. Voici pourquoi ils sont si importants :
- Source d’information fiable et impartiale : Contrairement aux messages promotionnels souvent biaisés des entreprises, Les avis en ligne sont rédigés par des consommateurs sans intérêts commerciaux, offrant des retours basés sur des expériences authentiques, ce qui les rend particulièrement précieux pour des évaluations sincères et fiables.
- Diversité des points de vue : Les avis en ligne offrent une variété de perspectives sur un même produit ou service, révélant ses qualités et défauts à travers différentes expériences. Cela aide les consommateurs à formuler des jugements plus éclairés en comparant de nombreux retours plutôt qu’un avis isolé.
- Facilité d’accès : Les avis en ligne sont accessibles facilement via smartphones, tablettes ou ordinateurs. Cette disponibilité instantanée permet aux consommateurs de consulter rapidement un grand nombre d’avis, intégrant ainsi naturellement ces informations dans leur processus d’achat.
Partie 2 : Avis spontanés
I. Avis spontanés : C’est quoi ? et où les trouver ?
Les avis spontanés sont des retours laissés volontairement par les clients sans aucune sollicitation de la part de l’entreprise. Ces avis proviennent souvent de clients motivés par une expérience extrêmement positive ou négative. Ce type de feedback est généralement perçu comme authentique et sincère car il est donné de manière libre et spontanée.
Les avis spontanés peuvent être laissés sur diverses plateformes, chacune visant une audience spécifique. Parmi les principales :
- Réseaux sociaux : Facebook, Instagram, TikTok, où les utilisateurs partagent leurs opinions.
- Sites d’avis consommateurs :
- Google My Business : Permet de laisser des avis sur les établissements, très visibles sur Google et Google Maps.
- TripAdvisor : Spécialisé dans les avis sur les hôtels, voyages, attractions touristiques et restaurants.
- Pages Jaunes : Utilisé pour les entreprises locales et les avis sur les services.
- Forums et communautés en ligne :
- Reddit : Discussion et partage d’avis sur une large gamme de sujets, produits et entreprises.
- Quora : Questions et partages d’opinions sur diverses marques et produits.
Ces plateformes offrent aux consommateurs un moyen de partager leurs expériences, influençant directement la réputation en ligne des entreprises.
II. Avis spontanés : Avantages & inconvénients
a. Avis spontanés : Avantages
- Authenticité et confiance : Les avis spontanés sont souvent vus comme plus authentiques et fiables, car ils sont donnés librement et sans sollicitation. Cette authenticité perçue favorise une confiance accrue des consommateurs, qui voient ces retours comme des reflets sincères de la qualité des produits ou services.
- Diversité et détail : Ces avis offrent un large éventail de perspectives, car ils ne sont pas restreints par des questions spécifiques. Ils peuvent être particulièrement détaillés et variés, fournissant une vue riche et complète, utile pour comprendre les produits ou services complexes.
- Richesse des données : Les avis spontanés apportent une profondeur de données qualitatives précieuses pour analyser les attentes et perceptions des clients, essentielles pour l’amélioration continue des offres.
- Engagement client : Le partage d’expériences par les clients augmente leur engagement avec la marque, renforçant les liens émotionnels et la fidélité.
b. Avis spontanés : Inconvénients
- Moins de contrôle : Les entreprises ont peu de contrôle sur le contenu et le timing des avis spontanés, rendant difficile la gestion proactive de l’image de marque en ligne.
- Risque de volatilité : Les avis négatifs spontanés peuvent générer des crises de réputation si non gérés correctement. Leur nature impromptue et émotionnelle peut entraîner une perception publique volatile, nécessitant une gestion rapide et stratégique pour éviter des impacts négatifs durables.
- Difficulté de vérification : Vérifier l’authenticité des avis spontanés peut être complexe, surtout sur des plateformes où les faux avis sont fréquents. Les entreprises doivent donc investir dans des technologies de modération et des processus rigoureux pour assurer que les avis soient authentiques et réellement utiles.
- Manque de données spécifiques : Les avis spontanés peuvent ne pas fournir des informations détaillées sur des aspects précis que l’entreprise souhaite évaluer. Contrairement aux avis sollicités, qui peuvent cibler des questions spécifiques, les avis spontanés peuvent omettre des détails critiques nécessaires à des améliorations ciblées.
III. Avis spontanés : Comment les maîtriser ?
La meilleure manière de susciter des avis spontanés est de proposer une expérience client exceptionnelle. Quand les clients sont très satisfaits ou impressionnés, ils partagent naturellement leurs expériences positives, encouragés par l’excellence du produit ou service, un service client impeccable, et un fort engagement émotionnel.
Pour encourager la rédaction d’avis après une expérience positive sans sollicitation directe, considérez ces techniques :
- Responsabilisation du personnel : Formez le personnel à créer des moments marquants pour les clients, les incitant subtilement à partager leur expérience, par exemple en suggérant de laisser un avis lors de moments de satisfaction claire.
- Saisir les moments de satisfaction : Encouragez les avis lors d’interactions particulièrement positives, comme après une résolution de problème efficace par le service client, pour transformer une bonne expérience en recommandation publique.
- Mise en avant des plateformes d’avis : Informez discrètement les clients sur les moyens de laisser un avis, par exemple via des mentions sur les reçus, des signaux dans les locaux, ou un message de remerciement après l’achat.
Partie 3 : Avis sollicités
I. Avis sollicités : C’est quoi ? et où les trouver ?
Contrairement aux avis spontanés, les avis sollicités sont générés à travers des initiatives proactives de l’entreprise, telles que les enquêtes de satisfaction, les emails post-achat ou les invitations à laisser un commentaire sur des applications ou le site web de l’entreprise. Cette méthode permet à l’entreprise de collecter des données structurées et en volume, offrant ainsi une vision plus dirigée et complète de la satisfaction client.
Les avis sollicités sont souvent collectés et affichés selon la stratégie de l’entreprise et les plateformes utilisées. Voici où vous pouvez les trouver :
- Site web de l’entreprise : Les avis sont généralement publiés sur des pages dédiées aux témoignages, aux études de cas, ou directement sur les pages des produits et services pour influencer les décisions d’achat.
- Plateformes spécialisées : Des services comme Custplace permettent aux entreprises de collecter et gérer des avis de manière structurée, en incitant les clients à donner leur retour suite à un achat ou une interaction.
II. Avis sollicités : Comment les collecter ?
La collecte d’avis sollicités est essentielle pour les entreprises souhaitant améliorer leur réputation en ligne et leur service client. Voici des méthodes efficaces pour les obtenir :
- Emails de suivi : Automatiser l’envoi d’emails post-achat avec un lien direct pour laisser un avis et personnaliser le message pour encourager les réponses.
- SMS et messagerie mobile : Utiliser des SMS ou des applications comme WhatsApp pour solliciter des avis après des interactions, en respectant la législation et les préférences des clients.
- Intégration sur le site web : Installer des pop-ups ou widgets sur le site qui invitent les visiteurs à laisser un avis après une certaine durée de navigation ou au moment du check-out.
- QR codes : Placer des QR codes à des points stratégiques, comme les points de vente ou sur les emballages, qui redirigent vers des formulaires d’avis.
III. Avis sollicités : Étapes de collecte et de diffusion
Les avis sollicités sont souvent recueillis par des entreprises via des plateformes dédiées à la gestion des avis clients, qui utilisent des outils et l’IA pour obtenir des retours authentiques après une interaction ou un achat.
Ces plateformes collectent et diffusent les avis sur divers sites d’évaluation, ce qui est déterminant pour les entreprises désireuses de maintenir une réputation en ligne fiable et transparente.
Processus de collecte et diffusion :
- Identification du moment optimal : Déterminer les points de contact les plus efficaces pour solliciter des avis, tels que post-achat ou après un service client.
- Validation et modération : S’assurer que les avis respectent les politiques de publication et vérifier leur authenticité.
- Publication : Diffuser les avis sur des plateformes adaptées comme le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux, et des sites d’avis tels que Google Business Profile ou Custplace.
- Réponse aux avis : Réagir à tous les avis pour montrer l’engagement de l’entreprise et utiliser les feedbacks pour améliorer l’image de marque.
IV. Avis sollicités : Avantages & inconvénients
a. Avis sollicités : Avantages
- Contrôle accru sur le processus de collecte : Les avis sollicités permettent aux entreprises de contrôler quand et comment ils recueillent les feedbacks, y compris la formulation des questions et le canal de collecte. Ce contrôle aide à structurer les données de façon à cibler des aspects précis du produit ou service à améliorer.
- Amélioration de la satisfaction client : En demandant des retours sur des éléments spécifiques de l’expérience client, les entreprises peuvent effectuer des améliorations ciblées. Cela montre également aux clients que leur opinion est valorisée, renforçant leur satisfaction et fidélité.
- Quantité et représentativité : Solliciter des avis peut générer un volume de données plus important et plus représentatif de la clientèle, surtout utile pour les produits ou services nouveaux où les avis spontanés sont limités.
- Meilleure gestion des attentes des clients : Les avis sollicités permettent de poser des questions spécifiques qui aident à comprendre et gérer les attentes des clients, menant à des améliorations rapides et pertinentes des produits ou services.
- Authenticité et transparence : Demander des avis de manière ciblée permet de collecter des feedbacks détaillés sur des aspects spécifiques, tout en communiquant clairement sur l’usage des avis recueillis, renforçant ainsi la confiance des clients.
- Moins de faux avis : En contrôlant le processus de collecte, les entreprises réduisent le risque de faux avis, assurant ainsi la fiabilité et l’authenticité des retours obtenus.
b. Avis sollicités : Inconvénients
- Perception d’artificialité : Si les avis sollicités sont perçus comme trop contrôlés ou manipulés par l’entreprise, cela peut nuire à leur crédibilité. Une abondance d’avis positifs sollicités peut sembler inauthentique, diminuant leur impact sur la perception de la marque par les consommateurs.
- Coût de mise en œuvre : Développer des systèmes pour solliciter, collecter et analyser les avis peut être coûteux, surtout pour les grandes entreprises ou celles avec de nombreux produits. Les coûts incluent les technologies, la formation des employés, et la gestion des données collectées.
Bien que ces inconvénients puissent poser des défis, ils sont souvent surmontables avec une utilisation judicieuse des outils appropriés pour solliciter les avis des clients. Nous aborderons ces outils plus en détail lors de notre prochain webinaire.
III. Avis sollicités : Stratégies d’encouragement et d’optimisation
a. Stratégies d’encouragement
1. Demandes explicites et transparence
- Communication claire : Expliquer ouvertement l’objectif des avis et leur utilisation future, mettant en avant l’influence des retours sur les produits et services.
- Questions précises : Favoriser des questions spécifiques pour obtenir des réponses détaillées et éviter les généralités.
2. Clarification des Intentions
- Acceptation de tous les avis : Encourager les retours complets, tant positifs que négatifs, soulignant la valeur de chaque type de feedback.
- Réduction du biais : Assurer aux clients que tous les avis sont précieux et seront utilisés constructivement, réduisant ainsi le biais de désirabilité sociale.
3. Utilisation des technologies modernes
- Plateformes de gestion d’avis : Adopter des plateformes dédiées pour une collecte, analyse, et publication efficaces des avis.
- QR codes : Placer des QR codes à des endroits stratégiques pour un accès facile aux formulaires d’avis.
4. Timing optimisé
- Moment approprié : Solliciter des avis peu après l’achat ou une interaction significative avec le service client, quand l’expérience est encore fraîche.
- Fréquence modérée : Éviter les sollicitations trop fréquentes pour ne pas lasser les clients.
5. Formation des employés
- Former le personnel sur les méthodes et raisons de la sollicitation d’avis, et sensibiliser à l’impact de ces avis sur l’entreprise et leur travail.
Partie 4 : Avis spontanés & avis sollicités : Utilisation stratégique
1. Domaines d’Utilisation des Avis Spontanés et Sollicités
a. Stratégie Marketing :
- Personnalisation des messages : Adapter les campagnes marketing en utilisant les données des avis pour mieux répondre aux besoins et préférences des clients.
- Segmentation de la clientèle : Affiner la segmentation des clients en fonction de leurs retours pour cibler les promotions et produits de manière plus précise.
- Création de contenu authentique : Convertir les avis positifs en témoignages à utiliser sur les sites web, publicités, et réseaux sociaux, augmentant ainsi la crédibilité et l’attraction de nouveaux clients.
b. Service client :
- Résolution proactive : Utiliser les avis pour identifier et résoudre les problèmes récurrents, améliorant la qualité du service.
- Formation des employés : Exploiter les avis pour l’éducation des employés sur les aspects positifs et ceux à améliorer.
- Réponses personnalisées : Engager les clients avec des réponses adaptées pour renforcer la fidélité et la satisfaction.
2. Avis spontanés et avis sollicités : Stratégies pour combiner les deux
Nous savons l’importance des avis spontanés qui agissent comme une vitrine authentique de votre marque, particulièrement sur des plateformes ouvertes comme Google Business Profile.
Cependant, pour une stratégie d’e-réputation complète, il est essentiel de combiner avis spontanés et sollicités. Cette combinaison maximise votre présence en ligne et renforce la confiance des consommateurs et des futurs candidats.
Stratégies pour combiner les avis :
- Collecte proactive : Utilisez des enquêtes post-interaction pour obtenir des avis qui complètent les impressions spontanées.
- Engagement avec les avis : Répondez aux avis, qu’ils soient spontanés ou sollicités, pour démontrer que vous valorisez tous les retours.
- Promotion de la transparence : Assurez une équité dans le traitement des avis, montrant que tous sont pris en compte avec la même importance.
- Utilisation de plateformes d’avis : Profitez de leur capacité à permettre la collecte d’avis sollicités et à offrir un espace pour les opinions spontanées.
Impact des plateformes d’avis :
Les plateformes comme Custplace sont essentielles pour la collecte d’avis sollicités et la libre expression des opinions spontanées, facilitant une gestion transparente et efficace des retours clients, clé pour une e-réputation robuste.
Pour conclure, ce webinaire a démontré que les avis, qu’ils soient spontanés ou sollicités, sont des outils puissants pour les entreprises, leur permettant de bâtir une image de marque solide, d’améliorer continuellement leurs produits et services, et de forger une relation plus forte avec leurs clients.
