Les professionnels s’accordent à dire que le nombre idéal d’avis en ligne se situerait entre 5 et 20 et que les avis récents ont plus de poids que les anciens. D’où la nécessité de perpétuer la collecte d’avis et de les solliciter régulièrement.
[ETUDE] L’IMPACT DES AVIS GOOGLE BUSINESS PROFILE PAR SECTEUR D’ACTIVITÉ
BAROMÈTRE CUSTPLACE 2024
Introduction
Les avis en ligne sont désormais un moyen incontournable pour gérer la réputation d’une marque, d’une organisation ou d’un individu sur internet. Google Business Profile (ou Google Fiche d’établissement), anciennement Google My Business, joue dans ce sens un rôle central en tant que plateforme leader de la collecte, de l’affichage et de la modération d’avis clients.
GBP est une plateforme web et mobile dotée d’outils permettant aux commerces physiques et électroniques d’être présents en ligne à travers des fiches de présentation détaillées qui mettent en avant leur logo, leurs photos, leurs horaires d’ouverture, leurs coordonnées, etc. avec la possibilité d’apparaître dans les résultats de recherche de Google (moteur de recherche) et de Google Maps (service de géolocalisation).
Quelques ressources sur les avis Google :
Avis Google : L’importance des retours clients pour votre business
Comment répondre à un avis sur Google ?
10 raisons pour lesquelles un avis Google n’est pas visible
Les avis Google : Quel impact sur votre référencement naturel ?
L’importance des avis client sur les supports d’une entreprise en 2023
L’importance des avis clients
Toutes les enquêtes démontrent que les consommateurs demandent de plus conseil à leurs proches, s’informent sur le web, impliquent leurs communautés respectives sur les réseaux sociaux, comparent les différentes expériences-clients… avant de prendre la moindre décision d’achat.
88% des consommateurs consultent des avis en ligne avant tout acte d’achat
Les consommateurs dépensent 31% en plus si la note du produit / service est excellente
7 consommateurs sur 10 ont plus confiance quand ils voient des négatifs, gage d’authenticité
GBP met à la disposition des gérants de commerces un ensemble d’outils performants, avec la possibilité d’intégrer efficacement Google (de manière naturelle et intuitive) aux diverses stratégies marketing. Le tout gratuitement. Et comme Google caracole en tête depuis des années à plus de 91% de parts de marché, il y a de fortes chances que les recherches se fassent sur ce moteur de recherche. Les commerces qui apparaissent donc sur la première page des résultats de recherche locaux ont plus de chance d’aboutir à un acte d’achat.
Les facteurs déterminants
Volume
Critiques
Un nombre d’avis élevé signifie une visibilité plus importante. Une marque qui suscite l’intérêt, entretient la discussion et mobilise ses clients est une marque qui compte aux yeux de ses consommateurs. Même des critiques, si elles sont gérées intelligemment avec des réponses claires et posées, et un argumentaire précis et convaincant, peuvent avoir des retombées positives en termes d’image et de notoriété.
Score
Aussi, le capital confiance d’un commerce se construit sur un score de notation élevé. Un grand nombre de sondages et d’études réalisées en Europe et aux Etats-Unis attestent que les internautes font confiance aux avis clients, à hauteur de 80% des personnes interrogées.
Conversion
Une autre étude américaine a démontré que le fait de passer d’une note de 3.5 à 3.7 sur 5 pouvait engendrer un booste sensible en matière de conversion. Le raisonnement de l’internaute lambda est simple. Si autant de gens se donnent la peine de commenter et de partager leurs expériences positives, c’est qu’il y a une raison évidente à cela. La marque vaut la peine qu’on s’y intéresse.
L’importance du référencement local
Toujours selon Google, un peu moins de la moitié des recherches en 2022 avaient une dimension locale, et la majorité portaient sur des commerces de proximité.
Disposer d’une Fiche d’établissements Google permet d’identifier un établissement par son nom, son adresse, sa géolocalisation, son numéro de téléphone, sa catégorie et son site web, avec la possibilité d’en décrire les activités de manière exhaustive, d’en spécifier les horaires d’ouverture et les jours de congé, et même de partager les produits et les services proposés, le tout agrémenté de photos et de vidéos.
46% des recherches Google sont à tendance locale
8% des recherches sur mobile d’un business local aboutissent à un appel ou une visite dans les 24 heures qui suivent
78% des recherches sur mobile concernant un commerce local aboutissent à un achat
GBP met à la disposition des gérants de commerces un ensemble d’outils performants, avec la possibilité d’intégrer efficacement Google (de manière naturelle et intuitive) aux diverses stratégies marketing. Le tout gratuitement. Et comme Google caracole en tête depuis des années à plus de 91% de parts de marché, il y a de fortes chances que les recherches se fassent sur ce moteur de recherche. Les commerces qui apparaissent donc sur la première page des résultats de recherche locaux ont plus de chance d’aboutir à un acte d’achat.
L’importance de l’évolution des avis en ligne
Les premiers avis en ligne apparaissent à la fin des années 90 sur des plateformes comme Epinions, RateItAll, eBay et Deja. Cette dernière sera rachetée par Google en 2002 pour devenir Google Groups. Entrent également en jeu sur le marché des reviews deux poids lourds que sont Yellow Pages (Pages Jaunes américaines) and City Search qui intègrent à leurs sites web des espaces dédiés aux avis.
L’intérêt des internautes pour les avis en ligne progresse rapidement avec des millions d’avis partagés chaque année sur eBay et Amazon. Une tendance soutenue par le succès de Yelp et des réseaux sociaux avec à leur tête Facebook. Entre 2012 et 2016, les 4 plateformes les plus utilisées pour la collecte d’avis sont Facebook, Yelp, Google et TripAdvisor. Et en 2017, Google My Business, rebaptisée plus tard Google Business Profile, devient le leader incontesté du marché avec plus de 59% des clients qui visitent la fiche d’un établissement avant tout achat (2022) et 66% des utilisateurs de Google qui disent avoir contacté un business en utilisant sa fiche d’établissement (2022).
Les avis clients sont passés d’un peu plus d’un million en 1999, toutes plateformes confondues, à plusieurs milliards par an. A titre d’exemple :
- Yelp reçoit 26.830 nouvel avis chaque minute
- Tripadvisor a dépassé la barre du milliard d’avis en 2022
- Près de la moitié des internautes publient des avis en ligne chaque mois
- Google retire en 2020 près de 55 millions d’avis frauduleux
Des chiffres qui illustrent l’intérêt pour les reviews, puisque plus de 9 personnes sur 10 confirment que les avis en ligne ont eu un impact sur leur décision d’achat.
Les différents types d’avis en ligne
Les avis en ligne peuvent revêtir diverses formes en fonction de la plateforme utilisée, du contexte général et du secteur économique concerné : les avis sur les produits, les services, les restaurants et les hôtels (la catégorie la plus répandue), les avis sur les entreprises (du point de vue des clients et des salariés), les avis sur les applications web et mobiles (sites e-commerce, jeux, etc.), les avis sur les produits culturels, les avis sur les réseaux professionnels, etc.
Les avis produits
Les avis produits (et services) permettent aux clients de partager leurs expériences d’utilisation en évaluant la qualité et la performance. Ils peuvent également évaluer des professionnels tels que les plombiers, électriciens, médecins, etc. en basant leurs avis sur leur degré de satisfaction générale.
Les avis magasin
Les avis magasin concernent un aspect particulier de l’expérience client, notamment l’accueil, l’ambiance, le service, la disponibilité des commerciaux et des vendeurs, le choix des produits et la qualité de la communication. Au-delà du produit ou du service en soi, c’est toute l’expérience d’achat qui y est valorisée.
Les avis marque
Les avis marque touchent à un tout autre aspect du produit, et prend en compte la perception que le client se fait d’une entreprise et de ses produits. Est-ce que leurs valeurs sont en phase ? Est-ce que le service client est satisfaisant ? Est-ce que la communication est honnête, directe ou originale ? Est-ce que la gestion des problèmes et le service client sont irréprochables ?
Les avis salariés
Les avis salariés ont un tout autre objectif, bâtir la réputation d’une entreprise ou d’une marque en attirant les meilleurs talents, tout en mettant en avant ses valeurs sociales, environnementales et humaines, sa culture d’entreprise, les salaires de ses employés, l’équilibre en leurs vies personnelle et professionnelle…
Les avis salariés varient considérablement d’un secteur d’activité à un autre en raison des différences dans la nature du travail, les attentes des employés et les cultures organisationnelles.
A titre d’exemple, une entreprise de la tech devrait collecter des avis positifs sur le dynamisme du secteur, son innovation et les opportunités de croissance rapide qui caractérisent les startups. Elle devrait néanmoins atténuer l’impact des critiques sur la pression, les horaires de travail contraignants et une potentielle instabilité.
Dans le domaine du retail, l’interaction avec les clients, l’aspect humain et les opportunités d’avancement rapide doivent être mis en avant à travers les avis des salariés, tandis que la charge émotionnelle et les horaires irréguliers doivent être tempérés.
Les entreprises qui souhaitent collecter et diffuser des avis salariés doivent tenir compte des spécificités de chaque secteur pour répondre aux besoins de leurs employés et de leurs clients et maintenir des niveaux élevés de satisfaction.
L’analyse de l’impact des avis Google Business Profile
Custplace réalise depuis plusieurs années une étude annuelle qui synthétise les résultats d’impact des Fiches d’établissements de Google pour les grands réseaux magasins, classés par secteur d’activité. Une analyse qui repose sur plusieurs paramètres comme l’immense volume de données statistiques recueillies par la plateforme et analysées par des moyens humains et techniques conséquents, les résultats chiffrés qu’ils soient quantitatifs ou qualitatifs, un ensemble d’indicateurs de performances prédéfinis, et avant tout une réelle compréhension du monde des avis en ligne.
Ce sont plus de 100.000 points de vente, notamment les réseaux d’enseignes, qui ont été étudiés sur leur dispositif de sollicitation d’avis sur Google Business Profile sur la période d’avril 2021 à juin 2023 pour aboutir à ces conclusions.
A lire également : Maîtrisez les avis Google My Business (GBP) : Guide complet
Tutoriel : Laisser un avis sur Google : Comment encourager vos clients ?
Les indicateurs de performance
Custplace a ainsi étudié plusieurs indicateurs de performance, notamment :
1. La recherche directe
et indirecte
Cet indicateur compile les résultats de l’analyse de trafic internet, du nombre de visiteur à leur provenance géographique, en passant par leur âge, sexe, parcours web ultérieur, durée de la visite, mots-clés utilisés, etc.
2. Les appels téléphoniques
Cet indicateur prend en compte le nombre de personnes qui cliquent sur le numéro de téléphone pour s’informer, prendre rendez-vous ou effectuer une commande. Ce type de prise de contact est plus fréquent dans les domaines médicaux et paramédicaux, auprès des banques et assurances, et dans le milieu scolaire et académique.
3. Le Drive to Store
Cet indicateur désigne les potentiels clients, généralement les automobilistes (mais les cyclistes et les piétons ne sont pas à exclure) qui se rendent plus ou moins immédiatement à un point de vente physique après avoir consulté une fiche Google Business Profile.
4. La proximité
Cet indicateur permet d’identifier la provenance des clients et de les répartir selon la distance parcourue pour atteindre un commerce. Un client situé à moins d’un kilomètre est probablement un piéton, alors qu’un client à dix kilomètres est sûrement en voiture. Prendre en compte la notion de proximité permet d’adapter rapidement les campagnes promotionnelles, les offres ou les horaires.
5. La souscription
Cet indicateur correspond au nombre de visites drainées depuis la fiche GBP vers le site web, et concerne en particulier les services. Plus la souscription est importante, plus élevé sera le nombre de clients à souscrire à une assurance en ligne ou à un abonnement, et dans une plus large mesure, à demander une information ou un devis.
Les secteurs surveillés
L’analyse de Custplace se concentre donc sur les 13 secteurs dont la plateforme a recueilli le maximum de données et qui sont représentatifs des activités économiques les plus importantes.
Il s’agit des 14 secteurs suivants :
- Hôtellerie, camping et restauration
- Bricolage, habitat et rénovation
- Santé et beauté (fusion de plusieurs secteurs)
- Distribution alimentaire
- Prêt-à-porter
- Automobile
- Ameublement et cuisinistes
- Electroménager
- Banques et assurance
- Ecoles supérieures
- Intérim (nouveau)
- Services à la personnes (nouveau)
- Immobilier (nouveau)
- Loisirs et culture (nouveau)
Classement par performance globale (2022-2024)
Tous les secteurs d’activité ont connu des fluctuations au cours des dernières années. Ci-dessous l’évolution des performances magasins suite à la mise en place d’une stratégie de sollicitation d’avis sur Google Fiche d’établissement entre 2020 et 2023.
▢Appel téléphonique▢Visite du site web▢Demande d’itinéraire
| 2022-2023 | 9 | 14 | 25 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 10 | 12 | 25 |
| 2020-2021 | 11 | 14 | 24 |
Bricolage, habitat et rénovation
| 2022-2023 | 7 | 12 | 24 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 8 | 13 | 25 |
| 2020-2021 | 8 | 13 | 21 |
Distribution alimentaire
| 2022-2023 | 5 | 16 | 17 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 5 | 16 | 16 |
| 2020-2021 | 4 | 15 | 13 |
Ameublement et cuisinistes
| 2022-2023 | 6 | 12 | 15 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 6 | 11 | 20 |
| 2020-2021 | 5 | 11 | 20 |
Prêt-à-porter
| 2022-2023 | 7 | 10 | 17 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 5 | 11 | 20 |
| 2020-2021 | 5 | 11 | 20 |
Automobile
| 2022-2023 | 7 | 11 | 17 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 6 | 10 | 17 |
| 2020-2021 | 5 | 10 | 16 |
Electroménager
| 2022-2023 | 7 | 16 | 12 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 7 | 15 | 10 |
| 2020-2021 | 6 | 15 | 8 |
Banques et assurance
| 2022-2023 | 6 | 15 | 10 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 6 | 15 | 9 |
| 2020-2021 | 5 | 16 | 6 |
Ecoles supérieures
| 2022-2023 | 6 | 15 | 10 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 6 | 15 | 9 |
| 2020-2021 | 5 | 16 | 6 |
Santé et beauté
| 2022-2023 | 10 | 15 | 26 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | 10 | 14 | 26 |
| 2020-2021 |
Hôtellerie, camping et restauration
| 2022-2023 | 11 | 13 | 22 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | |||
| 2020-2021 |
Service à la personne (nouveau)
| 2022-2023 | 10 | 12 | 20 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | |||
| 2020-2021 |
Immobilier (nouveau)
| 2022-2023 | 7 | 13 | 20 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | |||
| 2020-2021 |
Intérim (nouveau)
| 2022-2023 | 7 | 13 | 20 |
|---|---|---|---|
| 2021-2022 | |||
| 2020-2021 |
Loisirs et culture (nouveau)
Classement par critère sélectif (2022-2023)
Ce classement permet de comparer les performances de chaque secteur d’activité selon 3 critères prédéfinis : le pourcetage d’appels téléphoniques générés, de clics sur le lien pour visiter le site web et de demandes d’itinéraire via une application de cartographie.
Appel téléphonique
| Bricolage, habitat et rénovation | Bricolage, habitat et rénovation : 9 |
|---|---|
| Distribution alimentaire | Distribution alimentaire : 7 |
| Ameublement et cuisinistes | Ameublement : 5 |
| Prêt-à-porter | Prêt-à-porter : 6 |
| Automobile | Automobile : 6 |
| Electroménager | Electroménager : 7 |
| Banques et assurance | Banques et assurance : 7 |
| Ecoles supérieures | Ecoles supérieures : 6 |
| Santé et beauté | Santé et beauté : 9 |
| Hôtellerie, camping et restauration | Hôtellerie, camping et restauration : 10 |
| Service à la personne (nouveau) | Service à la personne (nouveau) : 11 |
| Immobilier (nouveau) | Immobilier (nouveau) : 10 |
| Intérim (nouveau) | Intérim (nouveau) : 7 |
| Loisirs et culture (nouveau) | Loisirs (nouveau) : 6 |
Visite site web
| Bricolage, habitat et rénovation | Bricolage, habitat et rénovation : 14 |
|---|---|
| Distribution alimentaire | Distribution alimentaire : 12 |
| Ameublement et cuisinistes | Ameublement : 16 |
| Prêt-à-porter | Prêt-à-porter : 12 |
| Automobile | Automobile : 11 |
| Electroménager | Electroménager : 11 |
| Banques et assurance | Banques et assurance : 16 |
| Ecoles supérieures | Ecoles supérieures : 15 |
| Santé et beauté | Santé et beauté : 13 |
| Hôtellerie, camping et restauration | Hôtellerie, camping et restauration : 15 |
| Service à la personne (nouveau) | Service à la personne (nouveau) : 13 |
| Immobilier (nouveau) | Immobilier (nouveau) : 12 |
| Intérim (nouveau) | Intérim (nouveau) : 13 |
| Loisirs et culture (nouveau) | Loisirs (nouveau) : 11 |
Demande d’itinéraire
| Bricolage, habitat et rénovation | Bricolage, habitat et rénovation : 25 |
|---|---|
| Distribution alimentaire | Distribution alimentaire : 24 |
| Ameublement et cuisinistes | Ameublement : 17 |
| Prêt-à-porter | Prêt-à-porter : 15 |
| Automobile | Automobile : 18 |
| Electroménager | Electroménager : 17 |
| Banques et assurance | Banques et assurance : 12 |
| Ecoles supérieures | Ecoles supérieures : 10 |
| Santé et beauté | Santé et beauté : 23 |
| Hôtellerie, camping et restauration | Hôtellerie, camping et restauration : 26 |
| Service à la personne (nouveau) | Service à la personne (nouveau) : 22 |
| Immobilier (nouveau) | Immobilier (nouveau) : 20 |
| Intérim (nouveau) | Intérim (nouveau) : 20 |
| Loisirs et culture (nouveau) | Loisirs (nouveau) : 15 |
Recoupement par performances
L’étude pionnière et d’envergure de Custplace ne s’est pas contentée de compiler les statistiques de l’année, mais a comparé les performances annuelles par secteurs entre 2021 et 2024.
Classement
-
Les secteurs les plus performants
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Les 3 secteurs d’activités dont les avis ont l’impact le plus important, tous indicateurs confondus (appels téléphoniques, visites du site web et demandes d’itinéraires), sont :
- Hôtellerie, camping et restauration
- Bricolage, habitat et rénovation
- Service à la personne
Un classement qui rappelle les performances de la période 2021-2022 avec un seul changement, le service à la personne (nouveau secteur ajouté à l’enquête) qui remplace celui de la distribution alimentaire.
-
Les plus fortes évolutions
-
Les 5 secteurs qui ont connu durant la période 2022-2023 les plus fortes progressions en termes de performances par rapport à la période 2021-2022 sont :
- Banques et assurance : +9,38%
- Electroménager : +6,06%
- Santé et beauté : +4,65%
- Ecoles supérieures : +3,33%
- Ameublement et cuisinistes : +2,70%
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Les nouveaux secteurs
-
L’étude prend en compte 4 nouveaux secteurs :
- Service à la personne
- Intérim
- Immobilier
- Loisirs et culture
Et fusionne la nouvelle catégorie « santé et beauté » avec « optique et aides auditives » qui rappelons-le est le quatrième secteur le plus dynamique entre 2022 et 2023.
Analyse
-
Corrélation des résultats
-
L’intérêt soutenu pour l’hôtellerie, le camping et la restauration est logique puisque ces industries ont toujours été particulièrement dépendantes des avis clients et des recommandations, avant même l’avènement d’internet. Et avec la popularisation des plateformes de reviews, les avis sont devenus une source d’informations crédibles et impartiales pour les voyageurs, et un moyen efficace pour les professionnels de recueillir des retours précieux, d’identifier les points à améliorer et de répondre rapidement aux préoccupations de leurs clients.
Quant au bricolage, à l’habitat et à la rénovation, le succès du secteur s’inscrit dans une tendance de fond qui a remis à la mode les activités manuelles et la culture du Do it Yourself, renforcée par les confinements partiels ou totaux successifs de 2020 et 2021, et avec des retombées positives sur les revendeurs de matériel de jardinage, de bricolage et de rénovation, et un impact direct sur les recherches en ligne associées.
Le service à la personne englobe un grand nombre d’activités exercées à domicile qui facilitent la vie des familles au quotidien comme l’entretien de maison, les travaux ménagers, de jardinage et de petit bricolage, la garde d’enfants, le soutien scolaire, les soins d’esthétique à domicile, la livraison de repas, etc. Les raisons derrière cet intérêt pour le service à la personne reviennent à plusieurs facteurs sociaux et économiques comme le vieillissement de la population, le travail des femmes à l’extérieur du foyer et une vie moderne plus trépidante, avec pour résultat direct plus de recherches en ligne de prestataires et d’avis certifiés.
-
Les contre-performances
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Le secteur de la distribution alimentaire a régressé dans l’étude Custplace durant la période 2022-2023 en termes de performances de -6,52% par rapport à l’exercice précédent (2021-2022) tandis que le prêt-à-porter a chuté de -10,81%.
Cela s’explique notamment par le choc inflationniste et l’augmentation des prix des produits de grande consommation en raison d’une sortie douloureuse de la crise du COVID-19, un prix du baril de pétrole élevé, une guerre en Ukraine qui s’enlise, un ralentissement de l’économie chinoise, la fermeture de nombreuses enseignes de prêt-à-porter, etc.
En somme, les internautes achètent moins et recherchent encore moins en ligne des avis sur le vêtements et les enseignes de grande distribution.
Cas d’étude
Découvrez comment KparK, spécialiste des fenêtres, portes d’entrée et menuiserie bois et aluminium a réussi à stimuler de manière impressionnante ses demandes de devis grâce aux avis clients et aux outils Custplace.
Nos livres blancs
Découvrez les guides Custplace à travers lesquels nous partageons avec vous nos analyses du marché, notre expérience et nos conseils pour améliorer au maximum votre expérience clients.
Quelles sont les tendances 2023 de l’e-réputation
Quel est l’impact des avis des fiches d’établissements google sur le référencement local?
Comment innover dans le secteur de l’habitat et de la rénovation ?
Comment renforcer les liens avec l’assuré et innover en 2022?
Quel est l’impact des avis Google My Business sur le référencement local ?
Solliciter les avis directement sur Google
Il est clair que les avis diffusés sur Google ont un impact direct pour les commerces, avec des retombées qui varient d’un secteur d’activité à un autre. La plateforme présente néanmoins des limites et ne devrait pas concentrer la totalité de l’effort marketing en tant que seul médium entre business et consommateur. Les avis laissé sur Google doivent être intégrés à une stratégie d’e-réputation globale, chose que fait Custplace en permettant leur diffusion sur GBP grâce à un partenariat stratégique, mais également sur les PagesJaunes et les annuaires d’horaires.
Custplace présente aussi une note certifiée norme NF sur le site de la marque, affiche les avis sur une page d’évaluation tiers de confiance et indépendante en tête des moteurs de recherche, et analyse la voix du client grâce aux technologies de compréhension du langage naturel afin d’automatiser certaines tâches et assister les modérateurs dans la prise de décision.
Les avantages de GBP
Pour faire simple, Google Fiche d’Etablissements, ou Google Business Profile (anciennement Google My Business) est l’outil en ligne le plus efficace pour la collecte, la modération et la diffusion d’avis clients. A travers des fiches individuelles, le service permet de mettre en avant des établissements et des commerces qui apparaîtront par la suite dans les résultats de recherches de Google (moteur de recherche) et Google Maps (service de cartographie avec géolocalisation).
Google est un incontournable pour profiter pleinement des opportunités offertes par le référencement local. Pour bien comprendre son importance dans la gestion de l’e-réputation, il faut garder à l’esprit que :
- 46% des recherches Google concernent des informations locales ;
- 88% des recherches sur mobile d’un business local aboutissent à un appel ou à une visite dans les 24 heures qui suivent ;
- 78% des recherches sur mobile concernant un commerce local aboutissent à un achat ;
- les recherches de type “à proximité” ont augmenté entre 2019 et 2021 de 900%.
Devenez un pro de la gestion des avis en ligne :
Quel est l’impact réel des Fiches d’Établissements Google sur le référencement local d’un commerce ?
Guide de la collecte et de la gestion des avis Google Business Profile (téléchargement ebook)
4 conseils à suivre pour collecter efficacement des avis GBP
Les 5 erreurs à éviter sur Google Business Profile
Les nouveautés
Nouveau nom depuis
Fiche d’établissements remplace Google My Business
La plateforme web de Google qui permet aux entreprises et aux commerces d’être présents en ligne et de gérer leur e-réputation à travers un ensemble d’outils simples et intuitifs change de nom et devient Google Fiche d’établissement (ou Google Business Profile).
Un choix qui décrit parfaitement l’utilisation actuelle du service en permettant à des établissements (entreprises, commerces, points de vente d’un réseau d’enseignes, restaurants, cafés ou autres) de maîtriser leur e-réputation et leur relation client à travers des fiches simples à créer et à gérer au quotidien.
Lire davantage sur le sujet : Google Fiche d’établissement : le nouveau nom de Google My Business et les nouvelles fonctionnalités
Nouvelle catégorisation des avis
Google trie ses avis en fonction des évaluateurs
Les avis clients sont désormais catégorisés en fonction du type de client qui les a laissés. Des informations sur les évaluateurs permettent ainsi de contextualiser leurs expériences clients, de mettre en évidence cette information et de trier les avis selon ce nouveau critère.
L’objectif d’une telle approche est d’orienter les entreprises dans l’amélioration de la satisfaction client en répondant plus précisément à des besoins spécifiques.
Lire davantage sur le sujet : Nouveauté : Google trie ses avis en fonction des évaluateurs
Intégration de l’Intelligence Artificielle par Google
Google intègre l’IA dans plusieurs de ses outils
Google a annoncé l’intégration de plusieurs outils reposant sur l’IA pour améliorer l’expérience des utilisateurs de Google Maps, de Business Profile et de son moteur de recherche. Une IA générative est actuellement en phase de test pour assister les gérants d’établissements dans l’écriture des descriptions. L’objectif étant l’amélioration des fiches pour générer un taux de conversion plus élevé.
Immersive View est une fonctionnalité qui permet d’explorer des endroits sur la carte en 3D et en vue à vol d’oiseau, et d’accéder à diverses informations prédictives relatives au trajet, grâce au recours à l’IA, telles que la météo ou le trafic routier, afin de simplifier les déplacements en ville et augmenter le taux de conversion des demandes d’itinéraire en visites physiques et éventuellement en achats.
Perspective est une nouvelle fonctionnalité lancée par Google, qui repose également sur la technologie des IA génératives, dans le but d’assister les internautes à filtrer leurs résultats de recherche, à les qualifier et à les enrichir. Un outil qui permet d’intégrer aux recherches les expériences d’autres internautes et/ou des experts, partagées sur les réseaux sociaux, les forums de discussions, les sites de questions/réponses… en affichant les noms, photos et informations de ces sources. Un excellent moyen pour valoriser l’expertise, et une nouvelle approche de la recherche web qui a le potentiel de révolutionner le SEO local.
Optimisation du SEO local
Pour un bon référencement local, il est primoridiale de suivre les évolutions techniques
Le SEO local est sujet à des évolutions techniques qu’un marketeur est obligé de suivre afin d’assurer un bon référencement et réussir sa stratégie web-to-store. Il est par exemple essentiel de créer un Store Locator (géolocalisation d’un point de vente physique) afin d’améliorer son référencement sur les services de cartographie en ligne. Il est également conseillé d’utiliser des sites spécialisés d’avis consommateurs et de densifier le maillage des ses pages (en multipliant les liens internes) pour augmenter ses chances d’apparaître parmi les premiers résultats de recherche. Enfin, il est important de nommer les images de votre site web avec les bons mots-clés pour qu’elles émergent lors des recherches Google, et éventuellement créer une page d’avis client directement sur votre site afin de centraliser la collecte et la diffusion des reviews.
Autres nouveautés
Quelques nouvelles fonctionnalités
Les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités lancées par Google convergent vers la simplification d’un outil devenu incontournable pour les commerces physiques et les spécialistes du marketing.
Parmi ces nouvelles fonctionnalités figurent :
- La gestion des demandes de vérification et de revendication des fiches directement depuis Google Search et Google Maps.
- Le lancement de l’historique des appels (d’abord aux Etats-Unis et au Canada, puis dans le reste du monde).
- La gestion des messages directement depuis Google Search (donc depuis un ordinateur), ce qui simplifie ce travail et met en avant l’importance de la fonctionnalité « Chat ».
- La gestion des accusés de réception des messages directement depuis Google Search et Google Maps, une fois encore pour simplifier cette tâche.
Les limites de GBP
Google Business Profile a certainement un impact direct pour les performances commerciales d’un business, mais la plateforme présente un certain nombre de limites et ne devrait pas concentrer la totalité de l’effort marketing d’un commerce.
Parmi ces limitations nous pouvons citer la nécessité de disposer d’un compte Gmail, ou de lier son compte Google à n’importe quel autre service de messagerie électronique, pour pouvoir créer une fiche GBP ou laisser un avis, en sachant qu’en France par exemple, près de 2/3 des internautes utilisent d’autres services de messagerie que Gmail et seuls 34% des clients ont un compte Google.
La faible gestion de l’e-réputation est également à souligner, puisque le service ne permet pas l’agrégation ni l’addition des notes. Les avis Google sont spécifiques à chaque point de vente et non à la marque dans son ensemble. En d’autres termes, ils améliorent votre visibilité locale mais pas votre visibilité nationale.
Les avis laissés sur les réseaux sociaux et les autres plateformes d’avis en ligne ne sont pas pris en compte et ne permettent pas une diffusion et un suivi multicanal. Le référencement naturel n’y est donc pas optimisé à 100% car les avis Google ne contribuent pas à la visibilité de votre Store Locator.
La modération est également minimale parce que, à part le signalement de faux avis et ceux qui ne respectent pas les règles de Google, il n’y a pas grand chose qu’un business puisse faire face à ses détracteurs ou des internautes mal intentionnés. Les avis ne sont donc pas toujours fiables et les gérants d’établissements n’ont que peu de pouvoir sur ces avis.
A propos de Custplace
Custplace est une suite logicielle de collecte, de gestion, de diffusion et d’analyse des avis et de la voix du client. L’unique solution en français qui combine la diffusion des avis Google Local et des pages d’évaluation au référencement optimisé.
Le service permet de diffuser des avis à la norme NF et certifiés par l’AFNOR sur Google Business Profile, PagesJaunes et plusieurs autres annuaires en ligne, tout en les agrégeant sur une page d’évaluation tiers de confiance et indépendante, qui s’affiche généralement en tête des résultats des moteurs de recherche.
La certification permet de réduire sensiblement le nombre de faux commentaires et d’avis fallacieux, tout en crédibilisant les notations validées. Tandis que les pages indépendantes favorisent le référencement local des commerces et augmentent leur visibilité en ligne.
Autre avantage de Custplace, tous les avis y sont authentifiés ce qui permet, grâce à la certification et aux badges de confiance, de mettre en avant sur le site web des appréciations réelles et authentiques dans leur grande majorité.
Enfin, Custplace assiste ses utilisateurs dans la sollicitation des clients grâce à une technologie propriétaire et innovante, ReviewBox©. Cet outil permet de solliciter les clients au meilleur moment en analysant et en optimisant en temps réel les actions, pour ensuite modérer les avis collectés et les diffuser à 360° sur Google Business Profile.