Avis Google : L’importance des retours clients pour votre business

Les avis clients jouent un rôle de plus en plus prépondérant dans les décisions d’achat des consommateurs. Parmi les plateformes d’avis les plus populaires, Google occupe une place de choix. Dans cet article, nous explorerons en détail ce qu’est un avis client Google, comment cela fonctionne et l’impact qu’il peut avoir selon le secteur d’activité. 

De plus, nous découvrirons comment les fiches Google My Business peuvent constituer un levier essentiel pour obtenir des avis positifs. Nous aborderons également les différentes stratégies pour encourager les clients à laisser des avis, le bon moment pour solliciter leur feedback et les erreurs à éviter. 

Ensuite, nous nous pencherons sur la gestion des avis Google, en expliquant pourquoi il est important d’y répondre et comment le faire de manière efficace, que ce soit pour les avis positifs ou négatifs. 

Nous aborderons également la question de la suppression des avis indésirables et comment signaler un avis sur Google. Et nous nous pencherons sur les faux avis , leur identification et les pratiques à éviter. 

Enfin, nous analyserons le lien entre les avis Google et le référencement local, ainsi que les stratégies pour optimiser votre référencement grâce aux avis.

I. Qu’est-ce qu’un avis client Google ?

A. Comprendre le principe des avis Google 

Un avis Google est une évaluation ou un commentaire rédigé par un utilisateur, généralement après avoir visité ou utilisé un établissement, un service ou un produit. Les avis Google permettent aux utilisateurs de partager leurs expériences et opinions, et d’informer les autres utilisateurs potentiels. Ces avis peuvent comporter une note en étoiles accompagnée d’un commentaire détaillé. Les avis Google sont visibles par le public et peuvent influencer les décisions d’achat ou les choix des consommateurs.

B. Les avis Google : Comment ça marche ?

Les avis Google fonctionnent en utilisant plusieurs facteurs pour calculer la note globale d’une entreprise. Ces facteurs comprennent le nombre d’avis, la note moyenne, la récense des avis, leur longueur, et leur qualité. Pour mieux comprendre, les voici en détails :

Le nombre d’avis : Plus une entreprise a d’avis, plus il est probable qu’elle ait une note plus élevée. 

La note moyenne : La note moyenne d’une entreprise est calculée en faisant la moyenne des notes de tous les avis qui ont été laissés. 

La récence des avis : Les avis les plus récents sont plus pris en compte que les avis plus anciens. 

La longueur des avis : Les avis plus longs sont plus pris en compte que les avis plus courts. 

La qualité des avis : Google utilise l’apprentissage automatique pour identifier et supprimer les faux avis.

Google utilise également plusieurs autres facteurs pour calculer la note globale d’une entreprise, tels que l’emplacement de l’entreprise, le type d’activité et l’industrie.

Voici quelques informations supplémentaires sur le fonctionnement des avis Google :

Les avis sont anonymes : Les clients qui laissent des avis ne sont pas tenus de fournir leur nom ni aucune autre information personnelle. Cela contribue à protéger la vie privée des personnes qui laissent des avis. 

Les avis peuvent être modifiés : Les clients peuvent modifier leurs avis à tout moment. Cela leur permet de corriger d’éventuelles erreurs ou d’ajouter des informations supplémentaires à leurs avis. 

Les avis peuvent être supprimés : Les entreprises peuvent demander à Google de supprimer les avis qu’elles estiment être faux ou en violation des politiques de Google. 

Les avis peuvent être filtrés : Les clients peuvent filtrer les avis par note, date et autres critères. Cela leur permet de trouver les avis les plus pertinents pour eux.

C. Visibilité des avis Google pour les utilisateurs

Les avis Google sont visibles par les consommateurs sur plusieurs plateformes, notamment :

Le profil Google My Business de l’entreprise : C’est l’endroit le plus courant où les clients peuvent consulter les avis. Ces derniers sont affichés sur la page principale du profil de l’entreprise, ainsi que sur les pages individuelles de chaque produit ou service de l’entreprise. Les résultats de recherche sur Google Maps : Lorsque les utilisateurs recherchent une entreprise sur Google Maps, les avis de cette entreprise sont affichés à côté de la fiche de l’entreprise. Les résultats de recherche sur Google : Les avis Google peuvent également apparaître dans les résultats de recherche Google, mais cela est moins fréquent. Les réseaux sociaux : Les entreprises peuvent partager leurs avis sur les réseaux sociaux, ce qui peut les exposer à un plus grand nombre de clients.

D. Pourquoi un avis Google peut-il ne pas être visible ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles un avis Google peut ne pas être visible. Les voici :

L’avis est considéré comme du spam : Google dispose d’une équipe d’experts chargés de passer en revue manuellement tous les avis avant leur publication. Si un avis est identifié comme étant du spam, il sera supprimé.

L’avis est faux : Google utilise également l’apprentissage automatique pour identifier et supprimer les faux avis. Si un avis est jugé comme étant faux, il sera supprimé.

L’avis enfreint les politiques de Google : Google a établi un ensemble de politiques auxquelles tous les avis doivent se conformer. Si un avis enfreint l’une de ces politiques, il sera supprimé. Ces politiques incluent notamment l’interdiction du discours haineux, de la violence et de la discrimination.

Le compte de l’auteur de l’avis est inactif : Si le compte Google de l’auteur de l’avis est inactif, ses avis ne seront pas visibles.

L’avis est rédigé dans une langue non prise en charge par Google : Les avis ne sont disponibles que dans un nombre limité de langues. Si un avis est rédigé dans une langue non prise en charge par Google, il ne sera pas visible.

E. Quel est l’impact des avis Google par secteur d’activité ?

Plus de 100 000 points de vente, notamment des réseaux d’enseignes, ont été étudiés pour leur démarche de sollicitation d’avis sur le profil Google My Business entre 2021 et 2022. Cette analyse approfondie, menée par Custplace,  s’est focalisée sur 11 secteurs différents tels que l’hôtellerie, le camping et la restauration, le bricolage, l’habitat et la rénovation, les opticiens et les audioprothésistes, la distribution alimentaire, le prêt-à-porter, l’automobile, etc. Trois indicateurs de performance ont été appliqués à ces secteurs : les appels téléphoniques, les visites du site web et les demandes d’itinéraire sur Google Maps.

Vous trouverez plus de détails dans notre livre blanc intitulé “Quel est l’impact des avis des Fiches d’établissements Google sur le référencement local ?”

II. Les Fiches Google My Business : Un levier pour vos avis Google

A. Qu’est ce que la fiche d’établissement Google ? 

La fiche d’établissement Google est cette carte affichée en haut des résultats de recherche. Son rôle ? Permettre tout simplement aux utilisateurs de trouver rapidement toutes les informations importantes concernant votre entreprise. En un coup d’œil, ils peuvent consulter les avis, les horaires d’ouverture, l’adresse, le numéro de téléphone, le site web, les photos, et bien plus encore. Et la cerise sur le gâteau : cela ne vous coûte rien !

B. Quelle est l’importance des avis Google pour votre fiche d’établissement ? 

La fiche d’établissement Google joue un rôle très important dans votre classement dans les résultats de recherche organiques. En effet, il s’avère que 90% du trafic local sur le digital provient des fiches Google Business Profile (leptidigital). En complétant toutes les informations de votre fiche et en la mettant régulièrement à jour, vous augmentez vos chances d’apparaître en tête des résultats de recherche pour les requêtes liées à votre activité et à votre localisation. Et lorsque votre référencement naturel s’améliore, votre visibilité augmente, ce qui se traduit par davantage de clients potentiels.

C. Comment optimiser votre fiche d’établissement Google ?

Pour optimiser votre fiche d’établissement Google, voici quelques conseils :

• Complétez toutes les informations : Assurez-vous de remplir tous les champs disponibles dans votre fiche d’établissement , y compris l’adresse, les horaires d’ouverture, le numéro de téléphone, le site web, les descriptions, etc. Plus votre fiche est complète, plus elle sera pertinente pour les utilisateurs.
• Utilisez des mots-clés pertinents : Intégrez des mots-clés pertinents liés à votre activité et à votre localisation dans la description de votre entreprise. Ainsi, Google assimilera facilement le contenu de votre fiche et pourra l’associer aux requêtes pertinentes des utilisateurs.
• Ajoutez des photos de qualité : Incluez des photos attrayantes et de haute qualité de votre entreprise, de vos produits ou de vos services. Les images peuvent susciter l’intérêt des utilisateurs et améliorer l’apparence globale de votre fiche. (trouver une stat liée importance image)
• Encouragez les avis et les témoignages : Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs sur votre fiche d’établissement. Les avis positifs peuvent renforcer la crédibilité de votre entreprise et influencer positivement les décisions des utilisateurs.
• Répondez aux avis : Prenez le temps de répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Cela montre aux utilisateurs que vous vous souciez de leurs retours et de leur satisfaction. (Vous saurez plus sur comment répondre aux avis dans la suite de notre article).
• Mettez régulièrement votre fiche à jour : Assurez-vous que toutes les informations de votre fiche sont à jour, notamment les horaires d’ouverture, les promotions spéciales, les événements à venir, etc. Sachez que plus vous compliquez l’accès à ces informations, plus vous risquez de voir les internautes perdre patience et aller voir ailleurs.
• Utilisez les fonctionnalités supplémentaires : Explorez les fonctionnalités supplémentaires offertes par Google Business, telles que la possibilité de publier des posts, d’ajouter des produits ou des services spécifiques, de créer des offres promotionnelles, etc. Utilisez ces fonctionnalités pour enrichir votre fiche et attirer l’attention des utilisateurs.

D. Qu’est ce que le Local Pack ? 

Le Local Pack de Google est un incontournable pour les entreprises qui veulent apparaître dans les résultats de recherche locaux. Il apparaît  dans  93% des résultats de recherches quand une requête avec une intention locale est décelée par Google (seoClarity). Imaginez-le comme un trio de choc qui affiche les trois entreprises les plus pertinentes pour la requête de l’utilisateur. Dans ce pack, s’affichent les noms de ces trois entreprises, leurs notes, leurs adresses, leurs numéros de téléphone et même leur emplacement géographique. 

Mais attention, être présent dans ce Local Pack n’est pas un simple fruit du hasard, c’est le résultat de tout un algorithme qui prend en compte la proximité géographique de votre entreprise, sa réputation et la pertinence de vos services par rapport à la demande de l’utilisateur. Par conséquent, si votre objectif est d’apparaître dans le pack, vous devez optimiser et actualiser votre fiche d’établissement, surveiller et gérer les avis, et maîtriser les secrets d’une stratégie SEO bien ficelée.

III. Comment avoir plus d’avis sur Google ? 

A. Quel est le meilleur moment pour solliciter les avis de vos clients ? 

Il existe plusieurs moments différents où vous pouvez demander à vos clients de laisser un avis sur Google. Voici quelques-uns des meilleurs moments :

Immédiatement après une interaction positive avec le client : Lorsqu’un consommateur a une expérience positive avec votre entreprise, il est plus susceptible de laisser un avis immédiatement. C’est parce qu’il se sent encore bien à propos de cette expérience et est plus enclin à prendre le temps d’écrire un avis. 

Après un achat : Si un client vient de faire un achat auprès de votre entreprise, il est également plus susceptible de laisser un avis. C’est parce qu’il est déjà familier avec vos produits ou services et a une bonne compréhension de ce qu’il reçoit. Après qu’un client ait donné son avis. Si un client donne des commentaires à votre entreprise, c’est une bonne occasion de lui demander de laisser un avis. C’est parce qu’il a déjà pris le temps de partager ses réflexions avec vous et est plus susceptible d’être prêt à laisser un avis sur Google. 

Lors d’un suivi régulier : Si vous avez un processus de suivi régulier avec vos clients, c’est un bon moment pour leur demander de laisser un avis. Cela peut être fait par e-mail, message texte ou même en personne.

Lors d’événements spéciaux : Si votre entreprise organise des événements, des promotions ou des lancements de produits spéciaux, vous pouvez demander aux participants ou aux clients concernés de laisser leurs avis à la fin de l’événement.

Pour en savoir plus, lisez notre article “Quels sont les meilleurs moments pour solliciter ses clients ?”

Google ReviewBox© : sollicitez 100% de vos clients

Grâce à un partenariat stratégique avec Google, la solution Google ReviewBox© développée par Custplace offre la possibilité d’accroître la visibilité des avis, même ceux provenant d’utilisateurs n’ayant pas de compte Gmail. Ainsi, vous pouvez solliciter l’opinion de 100% de vos clients. Ce partenariat permet à Custplace de récupérer les avis Google publiés pour chaque magasin et de les diffuser sur d’autres plateformes : votre site web, le site de Custplace, pagesjaunes.fr, Mappy…

B. QR Code : Collecter plus d’avis Google

Un QR code Google est un type de QR code généré par Google. Il peut être utilisé pour diriger les utilisateurs vers différents types de contenus, tels que des sites web, des informations de contact et des profils de médias sociaux. Les QR codes peuvent également être utilisés pour collecter des données, telles que des adresses e-mail ou des numéros de téléphone.

Pour créer un QR code Google, vous pouvez utiliser le générateur de QR codes Google. Il suffit d’entrer le contenu que vous souhaitez lier, Google lui se chargera de générer le QR code que vous pouvez télécharger ou partager.

Une fois que vous avez créé un QR code, vous pouvez le scanner avec un smartphone ou un autre appareil disposant d’un lecteur de QR code. Le lecteur de QR code vous dirigera alors vers le contenu que vous avez lié. C’est aussi simple que ça !

C. Quelques avantages de l’utilisation des QR codes Google

Pratique : Les QR codes Google sont faciles à créer et à scanner, ce qui en fait un moyen pratique de partager des informations. Flexible : Les QR codes Google peuvent être utilisés pour lier différents types de contenus, ce qui en fait un outil polyvalent. 

Efficace : Ces codes peuvent vous aider à collecter des données de manière plus efficace, telles que des adresses e-mail ou des numéros de téléphone. 

Sécurisé : Ils peuvent être utilisés pour créer des liens sécurisés, protégeant ainsi vos données contre les accès non autorisés.

D. Sursollicitation : les erreurs à ne pas commettre pour collecter des avis clients

Il est déconseillé de solliciter trop fréquemment les clients pour laisser un avis sur Google pour plusieurs raisons :

Cela peut être perçu comme du harcèlement : Et oui, lorsque vous demandez constamment à vos clients de laisser un avis, cela peut être considéré comme une forme de harcèlement. C’est tout simplement agaçant ! 

Cela peut générer des avis biaisés : Vous risquez de recevoir principalement des avis extrêmes, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les clients qui ont une expérience moyenne ou neutre peuvent se sentir moins motivés pour laisser un avis, ce qui fausse la représentation de la satisfaction client.

Cela peut nuire à votre réputation : Une sursollicitation entraîne une méfiance et peut ternir votre e-réputation. Pourquoi ? Parce que vous donnez l’impression que vous cherchez à manipuler vos clients ou d’essayer de profiter d’eux. 

Pour rappel, ne demandez pas à vos clients de laisser un avis en contrepartie d’une récompense. Cet accord gagnant-gagnant, aussi peu conventionnel qu’il soit, peut sembler avantageux. Mais il est fortement déconseillé. Car après tout, un avis client doit être sincère et avoir pour objectif de refléter la réalité.

E. Comment intégrer les avis Google sur votre site WordPress ?

Il existe plusieurs façons d’intégrer les avis Google sur un site WordPress. Voici quelques-unes des méthodes les plus populaires :

Utilisez un plugin

Il existe plusieurs plugins disponibles qui vous permettent d’intégrer les avis Google sur votre site WordPress. Certains plugins vous permettent également de personnaliser l’apparence des avis.

Utilisez un widget

Une autre façon d’intégrer les avis Google sur votre site WordPress est d’utiliser un widget. Les widgets sont de petits blocs de contenu pouvant être ajoutés à la barre latérale ou au pied de page de votre site. Il existe plusieurs widgets disponibles qui peuvent vous aider à afficher les avis Google sur votre site.

Utilisez une API Google

Si vous êtes à l’aise avec la programmation, vous pouvez également intégrer les avis Google sur votre site WordPress en utilisant une API Google. Cette méthode vous permet d’avoir plus de contrôle sur l’apparence des avis.

Utiliser une plateforme de collecte et gestion d’avis : Vous pouvez ainsi collecter automatiquement vos avis, et les afficher sur votre site web, sur la plateforme en question, sur les annuaires locaux, sur votre fiche d’établissement, etc. Vous pouvez également gérer tous vos avis clients (et les centraliser), ceux de Google y compris, depuis la plateforme de gestion d’avis. C’est simple, et c’est un véritable gain de temps. 

Toutefois, il faut noter que l’affichage de vos avis Google sur votre site web ne serait idéal que si vous opérez au niveau local. Plus exactement, si vous possédez plusieurs points de vente, il sera plus avisé de centraliser vos avis Google dans une seule plateforme, afin de collecter les avis propres à chaque points de vente. 

F. Affichage de vos avis Google sur  votre site : Enjeux et limites

L’affichage des avis Google ne peut être que bénéfique pour votre entreprise. Cela dit, il présente quelques limites et enjeux. En voici quelques uns : 

• Il est important de noter que seulement 27% des Français ont un compte Google. Par conséquent, ceux qui n’en possèdent pas ne seront pas en mesure de laisser des avis sur votre entreprise via Google.

• Vous n’avez aucun pouvoir sur les avis Google et aucune liberté dans leur gestion, parce qu’au final, vous ne les possédez pas. 

• Votre référencement naturel n’est pas optimisé à 100% car les avis Google ne contribuent pas à la visibilité de votre Store Locator sur votre site. 

• Les avis Google sont spécifiques à chaque point de vente et non à la marque dans son ensemble. En d’autres termes, ils améliorent votre visibilité locale mais pas votre visibilité nationale.

Découvrez plus dans notre article “6 problèmes posés par l’affichage des avis Google sur votre site”.

D’autre part, avec l’arrivée du Digital Market Act (DMA), Google Business Profile subirait plusieurs changements quant à la fiche d’établissement, le référencement local, le Store Locator, le Local Pack, et même vos avis Google. 

Par ailleurs, l’intégration de l’IA viendrait révolutionner le moteur de recherche de Google avec une nouvelle approche des requêtes de recherche. Vous l’aurez compris, vous devez constamment anticiper les changements liés à Google. Autrement dit, votre stratégie d’e-réputation doit être optimisée en prenant en considération ces changements, le RGDP, le DMA, l’IA… Serait-ce le temps de ne plus utiliser Google comme unique passerelle entre vous et le consommateur ? Serait-ce le temps de combiner votre stratégie Google avec une solution de gestion d’avis client ?

IV. Comment gérer vos avis Google ? 

A. Est-il important de répondre aux avis Google ? Et pourquoi ?

La réponse est oui ! Voyez- le comme ceci : Lorsqu’une personne vous fait un compliment, vous êtes heureux, vous la remerciez. Lorsque par ailleurs, on vous fait un reproche, ou une critique, vous vous excusez, ou vous cherchez à vous défendre, à comprendre si ces reproches sont fondés… Et bien, c’est la même chose avec les avis clients. Vos clients communiquent leur satisfaction, ou leur mécontentement à travers leurs avis, et ils espèrent, éventuellement, un retour de votre part.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il est important de répondre aux avis Google. Voici quelques-unes des plus importantes :

En répondant aux avis, vous démontrez que vous accordez de l’importance aux retours de vos clients. Cela témoigne de votre volonté d’offrir la meilleure expérience possible et de prendre en compte leurs préoccupations.

Les avis Google fournissent des informations précieuses sur ce que les clients aiment et n’aiment pas à propos de votre entreprise. En y répondant, vous pouvez en apprendre davantage sur les aspects à améliorer et prendre des mesures pour y remédier. Cela vous permet d’optimiser vos produits et services afin de mieux répondre aux attentes des clients.

Vous soucier du bien de vos clients renforce la confiance envers votre entreprise. Cela montre que vous êtes à l’écoute et que vous prenez en compte leurs opinions. Les clients potentiels sont ainsi plus enclins à choisir votre entreprise, sachant qu’ils seront écoutés et que leurs avis seront pris en considération.

Les avis ont un impact sur votre référencement naturel. En y répondant, vous faites preuve de votre engagement dans la gestion de votre e-réputation. Et qui dit bonne réputation en ligne, dit meilleurs visibilité et positionnement.

B. Comment répondre aux avis positifs ? 

Exprimez votre gratitude : Commencez par remercier chaleureusement le client pour son avis positif. Montrez votre appréciation envers sa satisfaction et le temps qu’il a pris pour partager son expérience.

Personnalisez votre réponse : Essayez de personnaliser votre réponse en mentionnant des détails spécifiques de l’expérience du client. Cela montre que vous avez bien pris en compte son commentaire et que vous êtes attentif aux détails.

Encouragez la fidélité : Profitez de l’occasion pour inviter le client à revenir et à partager leur expérience avec d’autres. Montrez votre enthousiasme à l’idée de les accueillir à nouveau et de leur offrir une expérience encore meilleure.

Restez professionnel et positif : Gardez un ton professionnel et positif dans votre réponse, même si l’avis est très élogieux. Évitez de vous vanter ou d’utiliser un langage excessivement informel.

Soyez réactif : Répondez aux avis positifs dans les meilleurs délais. Cela montre votre engagement envers les clients et renforce l’image positive de votre entreprise.

C. Pourquoi et comment répondre efficacement aux avis négatifs de Google ? 

Rappelez-vous que les avis négatifs sont positifs pour votre entreprise. Ils représentent une opportunité en or pour vous améliorer en tant qu’entreprise. Voici quelques conseils pour répondre efficacement aux avis négatifs de Google : 

• Restez calme et professionnel : Gardez votre sang-froid et adoptez un ton professionnel dans votre réponse. Évitez de prendre les critiques personnellement et ne réagissez pas de manière défensive.
• Exprimez votre regret et votre compréhension : Montrez que vous êtes désolé que le client ait eu une expérience insatisfaisante. Exprimez votre compréhension à l’égard de ses préoccupations et assurez-lui que vous prenez ses commentaires au sérieux.
• Offrez des excuses et proposez une solution : Présentez des excuses sincères pour les désagréments causés. Proposez ensuite une solution ou une action corrective pour résoudre le problème. Assurez au client que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour rectifier la situation.
• Invitez à la communication privée : Proposez au client de poursuivre la discussion en privé pour résoudre le problème de manière plus approfondie. 
• Fournissez des coordonnées de contact ou des instructions pour que le client puisse vous joindre directement.
• Montrez votre engagement envers l’amélioration : Indiquez que vous prendrez les mesures nécessaires pour améliorer la situation. Expliquez les mesures que vous prévoyez de prendre pour éviter que des problèmes similaires ne se reproduisent à l’avenir.
• Ne discutez pas publiquement : Évitez de vous engager dans des échanges houleux ou de remettre en question l’avis du client en public. Cela peut donner une mauvaise image de votre entreprise. Restez professionnel et focalisez-vous sur la résolution du problème.
• Suivez les problèmes résolus : Une fois que vous avez pris des mesures pour résoudre le problème, informez-en le client concerné. Cela montre que vous avez tenu compte de ses préoccupations et que vous avez agi en conséquence.

V. Supprimer un avis Google : Quand et pourquoi ?

A. Quand faut-il supprimer un avis Google ? 

Il est généralement recommandé de ne pas supprimer les avis Google, sauf dans des cas spécifiques où ils enfreignent les politiques de Google. Voici quelques situations dans lesquelles la suppression d’un avis pourrait être envisagée :

• Contenu frauduleux ou spam : Si un avis est clairement frauduleux, contient des informations trompeuses ou est considéré comme du spam, vous pouvez signaler cet avis à Google pour qu’il soit examiné et éventuellement supprimé.

• Langage inapproprié ou diffamatoire : Lorsqu’un avis contient des propos offensants, des insultes, du harcèlement ou de la diffamation, cela peut être une raison valable pour demander la suppression de cet avis.

• Conflit d’intérêt évident : Si vous avez des preuves ou des raisons de croire qu’un avis a été laissé par un concurrent direct ou par une personne ayant un conflit d’intérêt évident, vous pouvez signaler cet avis à Google.

• Avis non pertinent ou erroné : Si un avis n’est pas directement lié à votre entreprise, s’il est basé sur des informations erronées ou s’il porte sur une expérience qui ne concerne pas réellement votre entreprise, vous pouvez demander à Google de l’examiner et de décider de sa suppression.

Cela dit, nous vous rappelons que la suppression d’un avis ne devrait être considérée que dans des situations exceptionnelles et conformément aux politiques de Google. Il est toujours préférable de traiter les avis négatifs de manière proactive en y répondant de manière constructive, en offrant des solutions et en montrant votre engagement envers la satisfaction des clients.

B. Comment supprimer un avis Google ?

Pour demander la suppression d’un avis inapproprié, vous pouvez utiliser Google Maps ou la recherche Google. Les avis supprimés ne seront plus visibles sur les deux plateformes.

Pour signaler un avis ou un utilisateur sur Google Maps :  

1. Ouvrez l’application Google Maps.
2. Accédez à la fiche de votre établissement en appuyant sur votre photo de profil ou votre initiale en haut à droite, puis sélectionnez « Votre fiche d’établissement ».
3. Cliquez sur « Avis ».
4. Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
5. Cliquez sur « Plus » puis sur « Signaler un avis ».
6. Pour signaler un utilisateur, appuyez sur son nom, puis sur « Plus » et enfin sur « Signaler le profil ».

Pour signaler un avis dans la recherche Google :

1. Ouvrez l’application Google.
2. Recherchez la fiche de votre établissement.
3. Cliquez sur « Avis ».
4. Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
5. Cliquez sur « Plus » puis sur « Signaler un avis ».

Pour signaler un avis via l’outil de gestion des avis :

1. Accédez à l’outil de gestion des avis.
2. Vérifiez que l’adresse e-mail affichée est celle que vous utilisez pour gérer votre fiche d’établissement.
3. Si vous utilisez une autre adresse e-mail, cliquez sur « Changer de compte ».
4. Cliquez sur « Confirmer ».
5. Sélectionnez votre établissement, puis cliquez sur « Signaler un nouvel avis à supprimer ».
6. Cliquez sur « Signaler » pour chaque avis que vous souhaitez signaler.
7. Sélectionnez une catégorie pour l’avis, dans le nouvel onglet.
8. Cliquez sur « Envoyer ».

En suivant ces étapes, vous pourrez demander la suppression d’un avis inapproprié sur Google.

C. Quelques conseils pour atténuer l’impact des avis indésirables

Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis : Demandez à vos clients satisfaits de laisser des avis sur Google pour aider à équilibrer les avis négatifs. Vous pouvez le faire en leur envoyant des rappels par e-mail, en affichant des panneaux dans votre établissement ou en incluant une invitation à laisser un avis sur vos factures ou reçus.

Soignez votre présence en ligne : Développez une présence en ligne solide en mettant en valeur les aspects positifs de votre entreprise. Créez un site web attrayant, soyez actif sur les réseaux sociaux et partagez des contenus pertinents pour montrer votre professionnalisme et votre expertise.

Offrez un excellent service client : Le meilleur moyen de contrer les avis indésirables est de fournir un service client exceptionnel. Veillez à ce que chaque interaction avec vos clients soit positive, personnalisée et mémorable. Les clients satisfaits seront plus enclins à partager leur expérience positive.

Sollicitez des avis authentifiés : Un avis client authentifié est un témoignage émis par un consommateur qui répond aux critères de certification de la norme NF de l’AFNOR (Association Française de Normalisation). Cette certification atteste que l’avis respecte des normes strictes de qualité et de fiabilité établies par un organisme indépendant dûment accrédité. Un avis authentifié renforce la réputation des entreprises en consolidant la confiance des consommateurs et en favorisant la fidélisation de la clientèle.

Restez transparent et honnête : Lorsque vous répondez aux avis indésirables, soyez transparent et honnête. La transparence renforce la confiance des clients.

Suivez les évolutions et les tendances : Restez à l’écoute des évolutions de votre secteur et des avis des clients. Adoptez une approche proactive en matière d’amélioration continue en tenant compte des tendances du marché et des besoins changeants des clients.

Engagez-vous à l’excellence : Faites de la satisfaction client et de l’excellence votre priorité absolue. En offrant une expérience exceptionnelle à chaque client, vous réduirez l’impact des avis indésirables et créerez une base solide de clients satisfaits.

VI. Faites face aux faux avis Google

A. Qu’est-ce qu’un faux avis Google ? 

Un faux avis Google est un témoignage qui est délibérément trompeur, généralement créé dans le but de promouvoir ou de nuire à une entreprise de manière injuste. Il peut être rédigé par des personnes qui n’ont pas réellement utilisé les services ou les produits de l’entreprise en question, ou il peut être généré de manière automatique par des logiciels ou des robots. 

Un faux avis peut fausser la perception des consommateurs et influencer leurs décisions d’achat de manière injuste. Ils sont considérés comme une violation des politiques de Google et peuvent être signalés et supprimés lorsqu’ils sont identifiés. Heureusement ! 

B. Comment repérer un faux avis Google ?

Il y a quelques éléments à prendre en compte pour repérer les faux avis :

• Les avis trop positifs ou trop négatifs. Les avis réels sont souvent mitigés, avec des commentaires positifs et négatifs. Si vous voyez un avis extrêmement positif ou négatif, il est plus susceptible d’être faux.
• Les avis rédigés dans un style similaire. Les faux avis sont souvent rédigés par la même personne ou le même groupe de personnes, et ils peuvent avoir un style similaire. Si vous voyez plusieurs avis avec le même ton, la même grammaire ou le même vocabulaire, ils sont plus susceptibles d’être faux.
• Les avis contenant un langage inhabituel ou suspect. Il peut s’agir d’erreurs grammaticales, de fautes de frappe ou de formulations peu naturelles. Ils peuvent également contenir des superlatifs, tels que « le meilleur de tous » ou « le pire de tous ».
• Les faux avis sont souvent publiés tous à la fois, plutôt que de manière échelonnée dans le temps. Si vous voyez une soudaine affluence d’avis, analysez-les, il se peut qu’ils soient faux.
• Les avis provenant de comptes avec peu ou pas d’autres avis. Les faux avis sont souvent publiés à partir de comptes qui ont peu ou pas d’autres avis. Cela s’explique par le fait que les personnes qui publient de faux avis créent souvent de nouveaux comptes spécifiquement dans ce but.

D’autres éléments à prendre en compte : 

• Analysez le profil de l’évaluateur car il peut contenir des indices sur la véracité ou la fausseté de l’avis. Par exemple, si l’évaluateur a peu ou pas d’autres avis, ou si son profil est rempli de langage suspect, il est plus probable que l’avis soit faux. 

• Comparez l’avis en question avec les autres avis. S’il paraît très différent, il est plus susceptible d’être faux. 

• Faites preuve de méfiance envers les avis extrêmes : Les avis extrêmement positifs ou extrêmement négatifs, sans explications détaillées, peuvent être suspects. Les faux avis peuvent être utilisés pour exagérer les éloges ou discréditer une entreprise.

• Faites confiance à votre bon sens, tout simplement. Si un avis semble trop beau pour être vrai, c’est probablement le cas. Si vous avez le pressentiment qu’un avis est faux, il est préférable d’adopter une attitude prudente et de le signaler.

C. Acheter les avis Google : une pratique à éviter

Vous vous demandez si le fait d’acheter des avis Google pour avoir plus d’avis Google est une bonne idée ? Nous avons la réponse : Non, ce n’est pas une bonne idée. Nous vous avons préparé toute une liste des raisons pour lesquelles vous ne devriez plus y songer : 

• Manque d’authenticité : Les avis achetés ne reflètent pas réellement l’expérience des clients. Ils faussent la perception des consommateurs et nuisent à la crédibilité de votre entreprise.
• Violation des politiques de Google : L’achat d’avis contrevient aux politiques de Google. Vous risquez d’être pénalisé. En effet, cette pratique est proscrite par Google, considérée illégale par la justice et peut entraîner une amende pouvant atteindre 300 000 €.

À ce stade, il est fort probable que vous ayez déjà changé d’avis concernant cette pratique, mais voici tout de même deux autres raisons/conséquences : 

• Vous mettez votre e-réputation en péril : La confiance des consommateurs est essentielle pour établir des relations solides et durables, et l’achat d’avis peut sérieusement compromettre cette confiance.
• Concurrence déloyale : Rappelez-vous que vous êtes soumis au droit de la concurrence. Et que lorsque vous souhaitez passer devant vos concurrents sans aucun effort, vous encouragez de la sorte les pratiques anticoncurrentielles. 

VII. Avis Google et référencement local : Quel lien ? 

A. Quel est l’impact des avis Google sur votre référencement local ?

Les avis Google ont un impact significatif sur le référencement local. En effet, selon une étude de Moz, les avis représentent jusqu’à 16 % des facteurs de classement de recherche locale de Google.

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les avis Google sont si importants pour le référencement local. Premièrement, ils fournissent à Google une source précieuse d’informations sur une entreprise. Google peut utiliser les avis pour évaluer la qualité des produits ou services d’une entreprise, le niveau de service client et l’expérience globale des clients.

Deuxièmement, les avis peuvent aider à augmenter la visibilité d’une entreprise dans Google Maps et les résultats de recherche. Les entreprises ayant plus d’avis ont plus de chances d’apparaître en haut des résultats de recherche, ce qui peut entraîner plus de trafic et de ventes.

Troisièmement, les avis peuvent contribuer à établir la confiance avec les clients potentiels. Lorsque les clients potentiels voient qu’une entreprise a de nombreux avis positifs, ils sont plus enclins à faire confiance à cette entreprise et à choisir de faire affaire avec elle.

Enfin, les avis peuvent aider à améliorer la réputation d’une entreprise. Si une entreprise a de nombreux avis négatifs, cela peut nuire à sa réputation et rendre plus difficile l’attraction de nouveaux clients.

B. Comment optimiser votre référencement local grâce aux avis Google ?

Encore une fois, votre fiche d’établissement est la clé. Assurez-vous qu’elle est complète et optimisée. Par ailleurs, encouragez vos clients à vous laisser des avis et apprenez à les gérer correctement. Répondez à tous les avis, soyez à l’écoute de vos clients et mesurez leur satisfaction. 

C. Quelques stratégies pour encourager les avis clients 

• Offrez une excellente expérience client : La satisfaction des clients est essentielle pour obtenir des avis positifs. Assurez-vous de fournir un service de qualité, d’écouter attentivement leurs besoins et de résoudre rapidement tout problème ou préoccupation qu’ils pourraient avoir.
• Ne sous-estimez pas le pouvoir de simplement demander à vos clients de laisser un avis. Après une transaction réussie ou une interaction positive, invitez poliment vos clients à partager leur expérience en laissant un avis. Expliquez-leur que leurs commentaires sont précieux pour votre entreprise.
• Facilitez le processus d’évaluation. Rendez-le aussi simple et pratique que possible. Fournissez-leur des liens directs vers votre site par exemple. Vous pouvez également intégrer un formulaire de commentaire sur votre site web ou envoyer des e-mails automatisés avec des invitations à laisser un avis. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez centraliser la collecte de vos avis clients en passant par un tiers de confiance. 
• Montrez à vos clients que vous appréciez leurs avis en les mettant en valeur sur votre site web, sur vos réseaux sociaux ou dans votre magasin physique. Pensez aussi à intégrer le badge de confiance Custplace sur votre site. Celui-ci va instaurer une relation de confiance avec les consommateurs, et vous permettra ainsi d’améliorer l’e-réputation de votre marque et de vos points de vente.
• Profitez de votre présence sur les réseaux sociaux pour encourager les avis clients. Publiez des rappels occasionnels, des témoignages de clients satisfaits ou des liens vers vos avis clients.

En conclusion, les avis clients Google jouent un rôle crucial dans la réputation en ligne d’une entreprise et dans les décisions d’achat des consommateurs. Nous avons exploré en détail les différentes facettes des avis Google, depuis leur définition jusqu’à leur impact selon le secteur d’activité. Nous avons également souligné l’importance des fiches d’établissement pour obtenir des avis positifs et optimiser la visibilité de votre établissement. De plus, nous avons examiné les stratégies pour inciter les clients à laisser des avis, en évitant les erreurs de sursollicitation. 

La gestion des avis Google est également essentielle, que ce soit en répondant de manière appropriée aux avis positifs ou en traitant efficacement les avis négatifs. Nous avons également abordé la question de la suppression des avis indésirables et donné des conseils pour signaler un avis sur Google. Enfin, nous avons mis en garde contre les faux avis , souligné l’importance de maintenir l’intégrité et l’authenticité des avis clients et les limites de cette solution. En optimisant votre référencement local grâce aux avis, vous pourrez renforcer votre visibilité en ligne et attirer de nouveaux clients. En somme, les avis clients Google constituent un outil puissant pour bâtir une réputation solide, une présence en ligne prospère, et un référencement local efficace.