De nos temps, l’opinion des clients occupe une place prépondérante dans le processus de prise de décision. Les avis Google Business Profile (anciennement Google My Business) sont devenus un outil essentiel pour évaluer la réputation en ligne d’une entreprise. Ils fournissent aux consommateurs des informations directes et impartiales sur les expériences vécues par d’autres clients. Dans cet article, nous explorerons l’importance de ces avis, leur affichage sur Google, ainsi que les enjeux et les limites associés à leur utilisation. Nous examinerons également comment maitriser ces avis de manière efficace pour renforcer la confiance des clients et optimiser l’image de votre marque.
- Comprendre les avis Google My Business
- Pourquoi faut-il maitriser les avis Google ?
- Comment gérer vos avis clients sur Google ?
- Maitrisez la collecte des avis sur Google ?
- Affichage des avis sur Google : Quels enjeux et limites ?
1. Comprendre les avis Google My Business
A. Qu’est-ce qu’un avis Google My Business ?
Les avis Google Business Profile (anciennement connu sous le nom de Google My Business) sont les commentaires laissés par les clients sur le profil Google d’une entreprise. Ces avis sont consultables sur la recherche Google ainsi que sur Google Maps. Ils revêtent une grande importance dans la communication digitale d’une entreprise, étant considérés parmi les avis clients les plus significatifs.
Les avis Google se composent de deux éléments principaux :
- Une note sur 5 étoiles : Les clients peuvent attribuer une note allant de 1 à 5 étoiles à votre établissement. Elle contribue à la note globale de votre entreprise.
- Un avis écrit (facultatif) : En plus de la note, les clients ont la possibilité de rédiger un avis Google détaillé dans lequel ils peuvent partager leur expérience et justifier la note attribuée. Cet avis peut contenir des informations supplémentaires sur les aspects positifs et/ou négatifs de leur expérience avec votre entreprise.
Ces deux éléments fournissent des informations précieuses aux autres utilisateurs et peuvent influencer leur décision de passage en caisse lorsqu’ils recherchent des produits ou des services sur Google.
B. Comment les avis sont-ils affichés sur Google ?
Les avis Google sont affichés de différentes manières, notamment dans les résultats de recherche et sur Google Maps. Voici comment ils sont généralement présentés :
- Résultats de recherche : Lorsqu’un utilisateur effectue une recherche sur Google pour trouver des informations sur votre marque, les avis clients peuvent être affichés dans votre fiche située à droite des résultats de recherche. Ils sont accompagnés de votre note globale et d’un aperçu des commentaires les plus pertinents.
- Fiche Google My Business : Lorsque les utilisateurs consultent votre fiche Google My Business, les avis Google sont généralement affichés en dessous des informations principales, tels que le nom de votre entreprise, l’adresse, les horaires d’ouverture, etc. Les avis Google sont classés par ordre chronologique, du plus récent au plus ancien.
- Google Maps : Lorsqu’un utilisateur recherche une entreprise ou explore une zone géographique sur Google Maps, les avis Google peuvent être affichés directement sur la carte. Les utilisateurs peuvent cliquer sur votre entreprise pour accéder à votre fiche d’établissement complète et lire les avis sur votre marque.
2. Pourquoi faut-il maitriser les avis Google ?
A. Quel est l’impact des avis Google sur votre e-réputation ?
Les avis Google revêtent une importance primordiale du fait de leur affichage sur Google. En effet, plus de 91,99 % des internautes français utilisent Google en tant que moteur de recherche. Ainsi, lorsqu’un utilisateur effectue une recherche en ligne concernant votre entreprise, il y a une forte probabilité, soit 9 chances sur 10, qu’il utilise Google à cette fin. En saisissant simplement le nom de votre entreprise sur Google, la note moyenne des avis Google sera inévitablement affichée.
Cette réalité met en évidence l’impact significatif des avis Google sur la perception qu’ont les utilisateurs de votre entreprise lorsqu’ils effectuent des recherches en ligne. En affichant la note moyenne de vos avis Google, ils obtiennent immédiatement une indication de la réputation globale de votre entreprise. Cela peut influencer leur décision de vous contacter, de vous rendre visite ou d’effectuer un achat.
B. Avis Google My Business et référencement local
Il est important de souligner que les avis Google My Business ont une influence sur votre référencement local. Plus précisément, des avis positifs peuvent améliorer le positionnement de votre fiche Google My Business sur Google Maps et dans les résultats de recherche de Google.
Ce détail peut avoir un impact significatif en termes de visibilité auprès des internautes qui ne vous connaissent pas encore, mais qui recherchent un prestataire du même secteur d’activité.
Il convient de noter que le classement de votre entreprise sur Google Maps dépend de plusieurs critères, notamment de votre note globale, du nombre d’avis Google que vous avez reçus, ainsi que d’autres éléments tels que la mise à jour régulière de votre profil et la réponse aux avis reçus. Les avis Google ne sont donc pas les seuls éléments responsables de la position de votre entreprise, mais ils y contribuent de manière significative !
3. Comment gérer vos avis clients sur Google ?
A. Faut-il répondre à tous les avis Google ?
Oui, absolument ! Qu’ils soient positifs ou négatifs. Pourquoi ? Pour les raisons suivantes :
- En répondant aux avis Google, vous montrez que vous vous souciez de l’expérience de vos clients et que vous êtes attentif à leurs expérience. Cela renforce leur confiance envers votre entreprise.
- Les avis Google ont un impact significatif sur votre réputation en ligne. En répondant aux avis négatifs, vous avez l’occasion de résoudre les problèmes rencontrés par les clients et de montrer que vous prenez leurs préoccupations au sérieux. Cela peut atténuer les effets négatifs et démontrer votre engagement envers un service de qualité.
- En répondant aux avis positifs, vous montrez votre gratitude envers les clients satisfaits et vous renforcez leur sentiment d’être valorisés. Cela peut également encourager d’autres clients satisfaits à laisser des avis Google positifs.
Lorsque vous répondez à un avis Google, il est important d’adopter une approche professionnelle et polie. Soyez reconnaissant envers les clients qui ont pris le temps de laisser un avis Google, même s’il est négatif, et proposez des solutions ou des réponses constructives pour résoudre les problèmes évoqués.
B. Comment gérer les faux avis ?
La préservation de votre e-réputation face aux faux avis clients sur Google peut être un défi, mais voici astuces pour y faire face :
- Identification des faux avis Google : Examinez attentivement les avis suspects. Recherchez des signes de faux avis tels que des avis similaires rédigés par des utilisateurs différents, un langage inapproprié ou des commentaires non pertinents. Comparez également les informations fournies dans l’avis avec vos registres clients pour détecter toute incohérence.
- Signalement à Google : Utilisez l’outil de signalement fourni par Google pour signaler les faux avis. Accédez à la section « Avis » sur votre compte Google My Business, identifiez l’avis Google en question et signalez-le comme étant un faux. Expliquez de manière claire et concise pourquoi vous pensez qu’il s’agit d’un faux avis.
- Collecte de preuves : Rassemblez toutes les preuves disponibles pour étayer votre signalement. Cela peut inclure des captures d’écran des avis suspects, des enregistrements de transactions ou toute autre documentation pertinente qui prouve que l’avis Google est faux.
- Réponse publique : Si l’avis Google suspect est visible sur votre page Google My Business, vous pouvez y répondre publiquement de manière professionnelle. Mentionnez que vous avez signalé l’avis à Google pour examen et fournissez des informations sur votre politique de lutte contre les faux avis. Cela montre aux autres clients potentiels que vous prenez le problème au sérieux.
- Suivi avec Google : Si vous ne voyez aucun résultat après avoir signalé les faux avis, vous pouvez contacter l’assistance de Google My Business pour faire le suivi de votre signalement. Expliquez la situation en fournissant des détails et des preuves supplémentaires si nécessaire.
4. Maitrisez la collecte des avis sur Google ?
A. Comment collecter les avis Google ?
- Le premier geste est extrêmement simple : n’oubliez pas de solliciter un avis Google à tous vos clients. Cela peut sembler évident, mais le simple fait de demander à vos clients de laisser un avis sur Google peut augmenter le nombre d’avis que vous recevez.
- Il est important de rappeler que les clients insatisfaits sont plus enclins à laisser un avis Google que les clients satisfaits. Il vaut donc mieux mettre toutes les chances de votre côté en encourageant vos clients à partager leurs expériences positives.
- Demandez directement : Lorsque vous avez des interactions positives avec vos clients, n’hésitez pas à leur demander de laisser un avis sur Google.
- Utilisez des rappels : Après avoir fourni un service ou vendu un produit, envoyez un rappel à vos clients pour leur demander de partager leur expérience sur Google. Vous pouvez le faire par e-mail ou en utilisant des outils de suivi automatisés.
- Intégrez des liens sur votre site web : Ajoutez un lien vers votre page Google My Business sur votre site web. Cela facilitera l’accès pour les clients qui souhaitent laisser un avis.
- Utilisez les réseaux sociaux : Faites la promotion de votre présence sur Google et encouragez les abonnés de vos réseaux sociaux à laisser un avis Google. Vous pouvez publier des messages ou des rappels réguliers pour susciter l’engagement.
- Utilisez un QR code avis Google pour simplifier la collecte des expériences de vos clients.
B. Incitations et récompenses : une pratique à proscrire
Demander un avis Google auprès d’un client en contrepartie d’une récompense peut vous sembler attrayant. Après tout, vous êtes tous deux gagnants ! Cependant, cette pratique peu conventionnelle va à l’encontre de ce que vous prônez, à savoir votre crédibilité et votre réputation en ligne. Il est donc primordial de rappeler que les avis des clients doivent être authentiques et refléter la réalité de votre entreprise, telle qu’elle est.
5. Affichage des avis sur Google : Quels enjeux et limites ?
A. Quelles sont les limites d’une stratégie 100% Google ?
Maintenant que vous connaissez les avantages de l’affichage des avis Google pour votre entreprise, il est important de prendre en compte les limites suivantes :
- Pas tous les français possèdent un compte Google. Par conséquent, ceux qui n’en ont pas ne pourront pas laisser d’avis sur votre entreprise via Google.
- Les avis Google ne vous appartiennent pas. Vous n’avez aucun contrôle sur ces avis et aucune liberté quant à leur gestion.
- Vos efforts en termes de référencement naturel ne sont pas optimisés car les avis Google n’améliorent pas la visibilité de votre Store Locator sur votre site. Vous pouvez trouver plus de détails à ce sujet dans notre article intitulé « 6 problèmes posés par l’affichage des avis Google« .
- Rien ne garantit l’exactitude des avis laissés par les clients. Toute personne possédant un compte Google peut laisser un avis sur votre fiche d’établissement Google, qu’il soit positif, négatif, voire même faux. Étant donné que l’identité du client n’est pas divulguée par Google (seul le pseudonyme du client est affiché), il est difficile de savoir qui a réellement laissé un avis.
- Les avis Google sont spécifiques à chaque point de vente (magasin) et non à l’ensemble de la marque. En d’autres termes, les avis sur votre magasin améliorent votre visibilité locale, mais pas votre visibilité nationale.
- Les clients peuvent donner leur appréciation en se limitant à attribuer un certain nombre d’étoiles. Vous obtenez une note, mais vous manquez de commentaires écrits détaillés, ce qui est important.
- Google Business Profile ne propose pas d’outil adapté pour optimiser l’affichage des avis sur votre site. En fin de compte, il vise simplement à améliorer l’utilisation et la visibilité de ses fiches d’établissement.
Il est peut-être grand temps de penser à votre crédibilité auprès de vos clients et songer à collecter des avis authentifiés. Découvrez sur ce lien comment Custplace vous permet de solliciter et de collecter des avis véridiques auprès de vos clients, grâce à une interface simple et intuitive.
B. Pour chaque limite une solution
Chez Custplace, nous proposons une solution à chacune de ces limites :
- En effet, grâce à notre partenariat exclusif avec Google, vous pouvez collecter des avis Google même auprès des clients qui n’ont pas de compte Google, vous permettant ainsi de solliciter 100% de votre clientèle. Comment ? Grâce à la Google ReviewBox©, une solution innovante et exclusive qui permet au client de laisser un avis en tête de Google sur Custplace, sur PagesJaunes, Mappy… Autrement dit, en ne sollicitant le client qu’une seule fois, son avis est diffusé sur plusieurs plateformes à la fois.
- La crédibilité de vos avis et votre e-réputation sont importantes pour nous. C’est pourquoi Custplace, certifiée NF, garantit un processus transparent de collecte et publication de vos avis clients. Cette garantie vous permet d’instaurer une confiance supplémentaire chez les ¾ des consommateurs qui doutent de la véracité des avis clients en ligne. Custplace vous propose également d’intégrer son badge de confiance sur votre site web, pour démontrer votre engagement et vous démarquer de la concurrence.
- Tous les avis collectés sur Custplace vous appartiennent. Vous pouvez donc les gérer, répondre et modérer comme bon vous semble.
- Custplace vous permet une multidiffusion de tous vos avis clients sur votre site web, Google, votre page marque Custplace, PagesJaunes… La démultiplication des avis améliore grandement votre visibilité, impactant positivement votre référencement local et national.
Les avis Google My Business sont devenus un élément incontournable de la réputation en ligne des entreprises. Leur affichage sur offre aux clients potentiels des informations précieuses pour évaluer la qualité des produits et services proposés. Cependant, il est essentiel de prendre en compte les limites et les enjeux associés à ces avis, tels que les faux avis Google, l’absence de contrôle… Pour tirer pleinement parti des avis Google, il est recommandé de diversifier vos sources d’avis et de les gérer activement. En combinant une approche professionnelle de gestion des avis avec une solution spécialisée, vous pouvez renforcer la confiance des clients, améliorer votre visibilité en ligne et favoriser la croissance de votre entreprise.
