Spontanément, la tentation peut être grande de vouloir diffuser les avis Google de vos clients sur votre site internet. C’est en quelque sorte la solution de facilité puisque n’importe quelle entreprise possédant des fiches Google Business Profile (anciennement Google My Business) propose cette option ; et en plus, c’est gratuit !
Pourtant, nous allons mettre en lumière 6 problèmes posés par l’affichage des avis Google sur un site de marque, et plus généralement sur les pages magasins (store locator) :
- Vous ne présentez aucune preuve de confiance
- Vous n’êtes pas propriétaire de avis
- Vous opposez le local et le national
- Vous n’optimisez pas votre référencement naturel
- Vous n’anticipez pas la nouvelle loi européenne
- Vous snobez votre majorité silencieuse
L’élément positif est que vous êtes sur la bonne voie puisque vous êtes convaincus de l’importance de diffuser les avis de vos clients. Il vous manque juste de vous poser les bonnes questions suite à la lecture des points suivants. 😉
1. Vous ne présentez aucune preuve de confiance
a) La norme AFNOR NF « Gestion des avis » : un marqueur de confiance indispensable
Un des principes fondamentaux d’une stratégie de gestion des avis clients est de s’assurer de l’authenticité des avis clients. Or sur une fiche d’Etablissement Google, n’importe qui peut laisser un avis : détracteurs, concurrents, mais également le propriétaire lui même (pour améliorer sa note).
Pire ! Même si un avis est vrai, le propriétaire d’un magasin n’aura pas forcément le moyen de savoir qui a laisser un avis (Google ne transmet pas l’adresse email des internautes et l’affichage d’un pseudo suffit pour la publication de l’avis)
Pourtant “81% des particuliers trouvent que les avis sont plus crédibles quand ils sont vérifiés par un organisme indépendant” d’après une étude d’Opinion Way.
La solution ?
Collecter, modérer et diffuser les avis par un tiers de confiance authentifié NF « Gestion des avis ».
En effet, la France a été un précurseur en proposant une norme spécialement dédiée à la gestion des avis consommateurs sur le digital :
voir tous les bénéfices de la norme NF522.
b) L’importance du Verbatim
Deuxièmement, focaliser sa stratégie de collecte d’avis uniquement sur Google serait accepter de recevoir uniquement des “étoiles” de la part de certains clients, sans avoir forcément un verbatim. En effet, il est tout à fait possible de laisser une note sur Google sans y insérer un avis.
Des étoiles c’est bien… des étoiles et du texte c’est mieux ⭐+ 💬= 😃 !
De plus, le verbatim permet d’analyser plus précisément la raison de la satisfaction ou de l’insatisfaction d’un client et de manière agrégée, de proposer des plans d’actions.
Enfin, l’affichage d’un carrousel d’avis sur votre site internet ne sera pas très homogène comme en témoigne le visuel ci-dessous :
2. Vous n’êtes pas propriétaire de avis
Outre la confiance et le peu d’information (voire aucune) de vos clients, l’avis que vous collectez et que vous publiez sur votre site n’appartient pas !
L’avis est uniquement la propriété de Google Inc. Vous n’avez aucun droit de regard sur les conditions d’utilisation et n’avez pas la garantie de pouvoir l’utiliser dans le temps, notamment avec la mise en application du Digital Act Marketing d’ici l’année prochaine (voir le point 5 suivant).
La solution ?
La encore, passer par un tiers de confiance dont les CGU vous garantiront la propriété de vos avis et son usage sur le long terme, et ce, même si vous décidez de changer de plateforme par la suite.
3. Vous opposez le local et le national
En focalisant votre stratégie uniquement sur sur les avis Google Business Profile, vous privilégiez certes un levier majeur de votre visibilité locale (les avis Google contribuent au référencement local de votre activité) mais a contrario, vous négligez complètement la visibilité de votre marque au niveau national.
En effet les avis Google Business Profile ne permettent pas de faire la sommes des notes de tous vos magasins, et vous ne pouvez pas présenter une note générale pour votre marque, gage de confiance et de réassurance, notamment en présentant un nombre important d’avis clients.
Ainsi vous ne pourrez pas présenter une note de tous vos clients en page d’accueil de votre site par exemple.
La solution ?
Choisir une plateforme tiers de confiance qui duplique les avis collectés sur la note Google Business Profile de chaque magasin.
A ce titre, Custplace est l’un des rares acteurs européens à avoir signé un partenariat de diffusion avec Google (syndication d’avis) : 1 seule sollicitation permet de collecter un avis authentifié NF pour la marque et de le diffuser également sur de la fiche d’Etablissement de Google du magasin correspondant.
1 SOLLICITATION = AVIS NATIONAL (MARQUE) + AVIS LOCAL (FICHE GOOGLE)
4. Vous n’optimisez pas votre référencement naturel
Comble pour Google Business Profile, les avis affichés sur votre site ne contribuent en rien à l’optimisation du référencement naturel de votre site sur les moteurs de recherches et en particulier sur Google !
En effet, l’interface de gestion Google Business Profile ne propose pas de module (widget ou flux API) permettant de configurer et d’afficher une intégration adaptée pour l’optimisation des avis sur votre site, tout simplement car ce n’est pas prévu par Google.
Ce que Google souhaite, c’est optimiser l’usage et la visibilité de ses fiches d’établissements pour les requêtes locales et pas la visibilité du store locator d’une marque ; qui vient finalement en concurrence de son service !
La solution ?
Se faire accompagner par une agence spécialisée en SEO qui pourra vous proposer une intégration optimisée et sur mesure avec un contenu descriptif et un flux d’avis ou widget adapté au besoin de la marque.
RESULTATS OBTENUS EN COMBINANT LE REFERENCEMENT NATUREL ET LOCAL
5. Vous n’anticipez pas la nouvelle loi européenne
La commission européenne a voté une nouvelle loi ambitieuse, le Digital Market Act, dont l’objectif est de garantir la libre concurrence sur le digital (lire le détail). Le DMA, entré en vigueur le 1er novembre 2022, devra s’appliquer au plus tard en mars 2024 ; il aura des impacts significatifs sur les positions dominantes et notamment les fiches Etablissements de Google.
Google va donc devoir mettre en avant les pages magasin des sites. La visibilité de Google Business Profile pourrait baisser de 90 à 95% et avec elle, diminuer considérablement (voire supprimer ?), l’intérêt avis des fiches Google !
Avoir fait le choix des avis Google comme unique levier de son e-reputation pourrait se révéler très problématique dès 2023 !
Voici à quoi pourrait ressembler les futures fiches Google Business Profile :
La solution ?
Optimiser son store locator car les sites des enseignes seront les grands gagnants de ces changements.
Lire l’article complet du Journal du Net : Mars 2024 ou la fin du positionnement dominant de Google My Business
6. Vous snobez votre majorité silencieuse
Pas de compte Google, pas d’avis Google Business Profile !
Et oui, malgré la très forte visibilité des avis sur les fiches établissements de Google, vous ne pouvez laisser un avis que si vous avez un compte sur Google.
Quand on sait que Gmail ne représente qu’un tiers des adresses emails en France, affichez les avis Google sur votre site revient à montrer que vous ne vous souciez pas la voix de la majorité de vos clients, qui plus est, ceux plus âgés (proportion encore moins équipée de compte Google) !
La solution ?
Proposer un parcours de sollicitation client simple, fluide et qui ne nécessite pas la création de compte.
Pour aller plus loin, télécharger gratuitement le guide de collecte et de gestion avis des fiches d’établissements de Google
