Bonjour Madame, 
 Je suis Valentin du service qualité de Domaliance. Nous vous remercions d’avoir pris le temps de partager votre avis, et nous regrettons sincèrement que votre expérience avec notre agence de Desvres n’ait pas été à la hauteur de vos attentes.

Nous avons bien pris en compte vos remarques concernant l’organisation du planning, les difficultés de communication, la question du relevé fiscal ainsi que la qualité des interventions auprès de votre maman.

Après échange avec notre responsable d’agence, il ressort que certaines incompréhensions ont pu contribuer à cette situation. Concernant la facture du mois de mars, une surfacturation a effectivement été constatée. Celle-ci fait suite à un changement dans le plan d’aide APA dont nous n’avions pas été informés. Toutefois, deux heures facturées en trop ont été immédiatement déduites sur la facture du mois de mai, en votre présence à l’agence.

S’agissant des interventions à domicile, nous sommes conscients que les horaires n’ont pas toujours été parfaitement respectés. Cela est en partie dû aux difficultés d’accès au domicile, notamment lorsque votre maman n’ouvre pas la porte à l’heure prévue. Nos intervenantes font alors leur possible pour revenir un peu plus tard dans la journée. Nous comprenons que ces situations puissent générer de l’insatisfaction, et nous allons travailler à une meilleure coordination.

Nous tenons également à vous rappeler que le planning mensuel est systématiquement remis à votre maman, et que vous avez accès à tout moment aux informations relatives aux interventions via notre extranet. Si vous avez besoin d’aide pour y accéder, notre équipe se tient à votre disposition pour vous accompagner.

Enfin, notre responsable d’agence souhaite vous recontacter personnellement afin d’échanger de vive voix et trouver avec vous les meilleures solutions pour améliorer l’accompagnement de votre maman.

Nous restons à votre écoute et pleinement mobilisés pour rétablir la confiance.

Bien cordialement,
 L'équipe Domaliance