Faire voler l'élégance toujours plus bas
Historique et les motifs de notre demande d’indemnisation auprès d’Air France qui refuse de nous dédommager.
A la suite de l’annulation (à cause des grèves) du vol AF 6005 MARSEILLE-PARIS ORLY du 16/03/23 à 8h20.
Nous avons été prévenus la veille à 16h30 par SMS de l’annulation et à 17 :04 par email.
Je précise que nous avons bien procédé à l’enregistrement dans le courant de la journée du 15/03 et également consulté le site Air France « Actualité des vols » pour s’assurer que notre vol était maintenu.
Après avoir tout de suite contacté le « service » clients, les « conseillers » téléphoniques qui se sont succédé n'ont pas été en mesure de nous présenter une solution de remplacement satisfaisante et pérenne. Notre conversation téléphonique a été enregistrée.
Nous proposant seulement un vol le surlendemain sans certitude d’avoir notre correspondance pour un autre vol pour Pointe à Pitre à temps. Sans compter que cela nous faisait perdre 4 jours de vacances, de location de voiture et d’hébergement en Guadeloupe… La seule option qui s’offrait à nous était de conduire jusqu’à Orly pour essayer d’atteindre notre destination finale, Pointe à Pitre.
Le dernier conseiller nous a lui même suggéré de prendre un hôtel à Orly "tant que ce n'est pas un 4*, ou toute dépense exagérée, le service client comprendra que vous avez dû vous rendre à Orly par vos propres moyens et faire des frais supplémentaires".
Nous avons donc terminé les valises en catastrophe, réservé un parking à Orly, pris notre voiture et roulé de nuit pour s’assurer d’avoir notre vol à 10:50.
Arrivés à l’aéroport d’Orly, dans un esprit pragmatique, nous nous rendons aux guichets pour expliquer notre situation et anticiper les confusions à venir. S’en suit une absurdité kafkaïenne :
-nous avons dû parlementer pour enregistrer nos bagages d’Orly à Pointe à Pitre car nous n’arrivions pas de Marseille… et car les agents ne retrouvaient pas le paiement desdits bagages !!
-cependant, les bagages étaient bien enregistrés pour le retour de Pointe à Pitre jusqu’à… Marseille ! Ce que nous avons dû faire annuler pour que nos bagages ne voyagent pas sans nous au retour.
En parlant la même langue, avec des preuves imprimées et par email, il a été difficile de nous faire entendre.
Le personnel d’Air France compte-t-il sur la fatigue et l’abandon de ses clients pour arriver à ses fins ?
Air France dans son courrier de refus, se retranche derrière son obligation de transporteur aérien qui était de nous acheminer jusqu’à la destination finale indiquée sur le contrat de transport, c’est-à-dire Pointe à Pitre selon eux. L’étape Marseille/Orly disparait de leurs obligations. Ils ne font non plus nulle référence aux délais.
Cette obligation n’a été remplie que partiellement et à la seule condition que nous nous soyons rendus à Orly par nos propres moyens matériels et financiers.
Ils proposent d’étudier la possibilité de rembourser les billets non utilisés, sans montant ni délai de réponse. Mais précisent toutefois que les frais supplémentaires ne seront pas pris en charge.
Expliquez-moi que nous aurions dû attendre 2 jours un autre vol Marseille-Orly, sans avoir la garantie qu'il ne serait pas lui aussi annulé dans le contexte présent à cette période ?
Expliquez-moi que (dans le cas où le vol de remplacement aurait été assuré) nous aurions perdu :
-4 jours de vacances
-4 jours de location de voiture
-4 jours de location d'appartement
- et quid de notre correspondance vers autre destination prévue et organisée aux Caraïbes ?
Expliquez-moi que dans ce cas-là nous aurions été indemnisés ? Quel montant cela aurait-il représenté ?
Nous demandons le remboursement des billets Marseille-Orly (aller/retour) ET le remboursement des frais engagés pour se rendre à Orly par nos propres moyens (parking, carburant, péage, repas).
Notre demande est fondée, les dépenses effectuées et les dommages subis ne sont pas inconsidérés mais réels.
Chaque jour, Air France célèbre l'art de vivre à la française, en faisant de chaque voyage une expérience à part entière. Un savoir-faire qui porte toujours plus loin, qui élève toujours plus haut l'élégance, le raffinement… les petites attentions et ce « je ne sais quoi » si caractéristique de la France. C'est toute notre ambition.
Une petite attention et un petit "je ne sais quoi" en faveur de notre requête clôtureraient nos échanges épuisants.
N'oubliez pas vos ambitions, celles que vous affichez à grand coup de spot publicitaire : l'élégance et le raffinement s'expriment aussi dans la manière dont on traite ses clients hors de l'avion.
Non, nous n'allons pas nous abandonner, mais continuer tant que nous n'aurons pas obtenu réparation.
Désolée pour le personnel navigant qui a été très pro et sur la qualité du service à bord lors de nos vols.
