Incident à l'embarquement Sky Priority d'Air France
Je vous signifier ma déception et même ma colère pour la façon dont j’ai été traité par Air France, dont je suis pourtant une fidèle cliente, à l’occasion du voyage retour de mes parents de Paris à Shanghai sur le vol du 10 octobre 2024,
Le 10 octobre 2024 entre 17h40-17h50, une agent d'Air France à l'accueil de la zone 6 et 7 de l’espace concierge SKY PRIORITY de l’aéroport Charles de Gaule, m’a refusé d’accompagner mes parents âgés de plus de 70 ans. Mes parents sont de nationalité chinoise et ne parlent ni français ni anglais. Ce désagrément s’est produit au comptoir d’enregistrement des bagages.
Lorsque l’employée Air France m’a demandé de montrer les passeports, elle l’a fait sur un offensé et dans un langage à la fois grossier et impoli. Après qu’elle a vérifié les documents de mes parents, j’ai demandé à être autorisée à accompagner ces derniers, de 70 ans (qui ne connaissent ni le français ni l’anglais) afin de les aider à enregistrer leurs bagages (au cas où ils feraient une erreur ), NON, elle m'a refusé brutalement, sans aucune marque de sympathie ou de compréhension pour une situation pourtant criante.
Je lui ai expliqué que je suis membre fidèle Gold et Silver d’Air France depuis 16 ans, et que, tout ce que je veux, c'est simplement accompagner mes parents afin de traduire les instructions du terminal informatique parfois difficiles à comprendre et également de les aider à déposer leurs lourds bagages, ou simplement pour trouver un membre du personnel qui puisse les aider dans ces tâches. NON, elle m'a refusé catégoriquement l’accès à la zone de check-inl .Elle n'a rien trouvé d'autre à me dire que d'inviter mes parents à utiliser Google translator ! Comme si mes parents disposaient de cette fonctionnalité et savaient l'utiliser ! Ce genre de conseil pour se défiler de la responsabilité d'aider des non francophones ou anglophones me semble malvenu et déplacé. Ça ressemble même à du mépris et de la moquerie ...
J’ai alors trouvé son collègue qui, au contraire d’elle-même, s’est montré très professionnel et compréhensif d’une situation pourtant évidente : ce dernier m'a bien expliqué avec un ton respectueux que l’accès m’était interdit et il a accompagné mes parents jusqu'à l’enregistrement des bagages. (Il a bien fait son travail pour rendre service aux clients, tout simplement)
Suivant des yeux mes parents partir avec ce gentil jeune homme, je me suis permis de prendre une photo devant d'espace de Sky Priority. L’employée m'a invectivée sur un ton peu amène : « en France on a le droit de l'image » ; je lui ai répondu « vous êtes en train de travailler et je pense que les clients ont le droit de prendre les photos également. C'est votre travail d'accueillir les gens et de les guider dans leur démarche d’embarquement, surtout si ceux-ci rencontrent des difficultés particulières dues à leur âge, leur condition etc. ». Après cet incident, la responsable de cette employée et elle-même m’ont suivie ! (en désertant leur poste) pour me commander de sortir mon portable et de le leur montrer. J’ai de nouveau refusé. J’ai réussi à me tirer de cette situation seulement en demandant d’appeler la police si elle voulait aller de l’avant dans leur requête totalement infondée selon moi : je les ai simplement invitées à déposer plainte si elle jugeait mon comportement illégal.
Bizarrement, quand mes parents sont sortis après l’enregistrement des bagages, (normalement on va à la porte d'embarquement), l’employée accompagnée de son superviseur, ont contrôlé à nouveau les passeports de mes parents afin de s’enquérir des informations sur les écrans. Cette procédure inhabituelle manifeste une attitude discriminatoire. Heureusement mes parents sont arrivés sans encombre à destination mais j’ai eu un doute quant à la façon dont ils auraient pu être traités suite à l’incident. Je trouve cette situation totalement inadmissible : peut-on encore faire confiance à Air France ? Ces procédés utilisés s’apparentent à de l’intimidation et sont passibles de poursuites judiciaires. D’ailleurs, le refus de faire intervenir la police en dit long…
Je ne pourrais pas être plus déçue par votre compagnie et par le service SKY PRIORITY : j’ai payé près de 5 000 euros pour le billet pour avoir une telle expérience ! J’ai contacté le superviseur de l’employée, mais celle-ci a également refusé de me donner le nom de l’employée. C'est bien de protéger votre employée, mais quid de la protection du client ? C'est tout de même votre travail de respecter et d’aider vos clients.
En conclusion, et pour prendre de la hauteur en me livrant à une réflexion sociétale, je voudrais dire que personne n’aimerait que ses parents âgés soient traités avec mépris. N’oubliez pas que vous serez vous-même un jour (je vous le souhaite) une personne âgée. Je pense que vous souhaiterez alors que les gens soient attentifs et attentionnés à votre égard.
Si le Sky Priority n'existait pas, ce seraient les seniors et les enfants qui seraient prioritaires ! Il se trouve que dans les zones non- prioritaires, on peut accompagner sa famille. Au contraire, on ne peut pas entrer pour aider ses proches dans une zone prioritaire. C'est incompréhensible et j’invite votre compagnie à revoir ses procédures. En outre, la règle ne mérite-t-elle pas un peu de flexibilité dans les situations comme les miennes ?
