Attention, franchises !
Je souhaite rapporter mon expérience désastreuse avec le cuisiniste Arthur Bonnet, dont je précise d’emblée que le modèle économique est fondé sur un système de franchise, très dangereux pour le consommateur, mais très pratique pour la société lorsqu’il s’agit de s’affranchir de toute responsabilité en cas de défaut du franchisé.
Voici le détail de mes mésaventures avec la marque, qui m’ont causé de lourdes pertes financières :
En prévision de notre emménagement dans notre futur appartement, acheté sur plan et dont la livraison était attendue pour le printemps 2023, nous avons signé un contrat en juillet 2022 avec un revendeur Arthur Bonnet de Paris (11ème arrondissement) en vue d’installer une cuisine dans cet appartement. Le revendeur est par ailleurs venu prendre les cotes lors de la visite de pré-livraison de notre appartement le 11 octobre 2022. Au moment de la signature du contrat, nous avons versé 40% d’arrhes, soit 7600 euros.
A l’approche de notre emménagement, sitôt la date de livraison communiquée par le promoteur, j’ai essayé de reprendre contact avec le revendeur et j’ai finalement appris le 3 mai 2023 la mise en liquidation judiciaire de sa société (société Anna Concept). Nous n’avons appris sa mise en liquidation que suite à un appel téléphonique de ma part à un numéro de téléphone d’Arthur Bonnet trouvé sur internet (celui du magasin du revendeur ne répondait évidemment plus). La personne de la société Arthur Bonnet m’a orienté vers le service consommateurs de la marque, en m’expliquant que la « bonne nouvelle » était que nous allions pouvoir bénéficier de l’appui de celui-ci pour la reprise de notre commande. J’ai donc le jour-même sollicité la société Arthur Bonnet afin d’obtenir une proposition de leur part. La marque met notamment en avant sa garantie d'acompte prévue dans sa charte d'engagement. A l’appui de cette demande, j’ai communiqué le contrat que nous avons signé, le plan de la cuisine et le justificatif du paiement de l'acompte.
J’ajoute que la société Anna Concept a été mise en liquidation judiciaire à la fin du mois d’octobre 2022, soit quelques jours après que son représentant se soit déplacé pour prendre les cotes de la cuisine, sans que nous n’en ayons été avertis, ni placés sur la liste de ses créanciers par le revendeur. En conséquence, les délais étant dépassés au moment où nous avons appris la liquidation judiciaire, nous avons perdu nos possibilités de recours auprès du mandataire judiciaire.
Le 16 mai 2023, en l’absence de proposition concrète du service consommateurs d’Arthur Bonnet (seule une réponse d’attente nous a été adressée), j’ai donc effectué une relance afin d’obtenir une proposition qui nous permettrait de nous projeter dans notre emménagement. Là encore, seule une réponse d’attente nous a été faite.
A l’issue de ces deux tentatives infructueuses, j’ai donc saisi le 1er juin, soit un mois après ma première demande adressée à Arthur Bonnet, le médiateur désigné pour ce type de litiges (AME Conso). Entretemps, en l’absence de proposition de la part de la marque au bout d’un mois et compte tenu de l’urgence de la situation (j’ai deux enfants en bas âge), j’ai dû naturellement me tourner vers une autre enseigne afin de me faire livrer une cuisine le plus rapidement possible dans la mesure où je n’avais même pas un évier dans mon nouvel appartement.
L’AME a jugé recevable ma demande, l’a instruite et m’a finalement adressé un courrier daté du 1er septembre m’informant qu’ils mettaient un terme à la procédure de conciliation suite à l’absence de réponse (pas même une proposition) d’Arthur Bonnet à leurs trois tentatives de prendre contact avec eux.
Arthur Bonnet a de son côté finalement pris contact avec moi par téléphone le 29 août dernier (aucune prise de contact écrite) afin de soi-disant reprendre mon dossier et de me faire une proposition pour nous livrer une cuisine. Cette prise de contact ayant eu lieu près de quatre mois après ma demande initiale, j’ai répondu que j’avais depuis dû racheter une cuisine ailleurs et que le médiateur avait été saisi (celui-ci a clôturé le dossier de demande de médiation moins de trois jours après cet appel téléphonique, étrange coïncidence…). Ce service a donc clôturé le dossier de reprise…
Depuis, nous n’avons évidemment reçu aucune nouvelle, et encore moins de proposition de dédommagement, même partielle, et j’ai donc perdu 7600 euros.
Cette marque n’est à l’évidence pas du tout concernée par le sort de ses clients, auxquels elle ne répond pas (sauf pour accuser réception des messages et répondre qu’elle est sincèrement désolée de ce qui nous arrive) ou bien très tardivement, sans doute volontairement d’ailleurs afin de ne pas avoir à mettre en œuvre sa fameuse garantie d’acompte, par ailleurs très peu protectrice pour le consommateur confronté à un défaut du franchisé.
Cette enseigne à la politique commerciale scandaleuse devrait investir moins dans les campagnes publicitaires et davantage dans la satisfaction (et la protection) de ses clients.