Les avis en ligne influencent directement la réputation et les performances des entreprises. Cependant, Google, en quête de fiabilité et de transparence, applique des règles strictes concernant les avis publiés sur sa plateforme. Une étude approfondie menée par GMBapi portant sur 5 millions d’avis répartis dans 79 pays et couvrant plus de 20 000 établissements, révèle des nouvelles tendances sur les suppressions opérées par Google.
Quand les avis disparaissent-ils de Google ?
Les suppressions d’avis ne surviennent pas de manière aléatoire. Les périodes de mise à jour des algorithmes de Google, notamment celles ciblant la qualité du contenu, entraînent souvent une augmentation significative des suppressions. En octobre 2024, l’algorithme « Spam Update » a frappé fort, éliminant de nombreux avis jugés frauduleux. Quelques semaines plus tard, la mise à jour principale de novembre 2024 a poursuivi cette tendance en supprimant des commentaires considérés comme non conformes aux normes de Google.
Les avis 5 étoiles dans la ligne de mire
L’analyse montre que 73,1 % des avis supprimés étaient des évaluations 5 étoiles. Ce chiffre élevé s’explique par les efforts de Google pour lutter contre les faux avis souvent trop flatteurs pour être crédibles. En revanche, les avis 1 étoile, bien que moins nombreux (12,8 % des suppressions), sont principalement ciblés lorsqu’ils contiennent des propos inappropriés ou diffamatoires. Les avis intermédiaires, allant de 2 à 4 étoiles, sont généralement épargnés car ils reflètent davantage la diversité des opinions authentiques.
Les réponses réduisent-elles les suppressions ?
Un tiers des avis supprimés (33,9 %) avaient reçu une réponse de l’entreprise. Cela suggère que répondre aux avis peut limiter les suppressions, bien que cela ne constitue pas une garantie absolue.
Thématiques et secteurs touchés
Le contenu et les secteurs d’activité influencent également les suppressions.
Catégories les plus affectées
Les avis portant sur le service et le personnel sont les plus souvent supprimés, suivis des commentaires sur la qualité des produits et l’environnement. Cela s’explique par le volume important d’avis dans ces catégories, souvent soumis à une vérification de leur authenticité.
Industries les plus touchées
Les secteurs de l’hôtellerie, de l’éducation et de la restauration enregistrent les taux de suppression les plus élevés, reflétant l’importance des interactions client dans ces domaines. À l’inverse, les biens de consommation et le commerce de détail sont moins concernés.
L’apport de l’apprentissage automatique
Un modèle d’apprentissage automatique basé sur l’algorithme Random Forest a permis d’identifier quatre facteurs majeurs influençant la suppression des avis :
- Longueur de l’avis
- Nombre de mots
- Sentiment (évalué sur une échelle de -1 à 1)
- Note attribuée
Les résultats soulignent que les caractéristiques comportementales des évaluateurs pourraient affiner encore davantage les prédictions.
Pourquoi Google cible-t-il les avis ?
Google s’efforce d’offrir une expérience fiable à ses utilisateurs. Les avis supprimés partagent souvent des caractéristiques communes :
- Propos non conformes aux politiques de Google.
- Langage inapproprié ou contenu irrespectueux.
- Tentatives d’influencer la perception des consommateurs de manière artificielle.
Ces mesures visent à créer un écosystème de confiance, tant pour les entreprises que pour leurs clients.
Que peuvent faire les entreprises pour limiter les suppressions ?
Recommandations pour les entreprises
Pour minimiser les suppressions :
- Répondez aux avis, positifs comme négatifs.
- Privilégiez des avis organiques et transparents.
- Veillez à respecter les règles de contenu de Google.
- Utilisez des outils dédiés pour surveiller vos avis et signaler les contenus inappropriés.
En comprenant les mécanismes de suppression, les entreprises peuvent mieux gérer leur réputation et s’adapter à un environnement numérique en constante évolution.
Source GMBapi.com
