Comment la Carac collecte et diffuse des avis fidèles à la satisfaction de ses adhérents ?

Les objectifs

présentation de la marque

Mutuelle d’épargne, de retraite et de prévoyance à taille humaine, la Carac conçoit, gère et distribue des solutions financières qui s’adressent à toutes les personnes soucieuses de performance et d’intégrité dans la gestion de leur patrimoine.
La Carac dispose d’un réseau de collaborateurs sur l’ensemble du territoire qui, grâce à leur expertise, conseillent et accompagnent les épargnants dans la durée, face aux complexités du monde financier.
Fière de son histoire et de sa culture mutualiste, porteuse de valeurs telles que l’engagement, la confiance, l’indépendance et la transparence, la Carac se fait un devoir d’être à la hauteur des attentes de ses adhérents.

Objectifs du marketing digital

En réponse aux avis de la minorité bruyante (on s’exprime plus facilement lorsque l’on est insatisfait), l’objectif est de solliciter la majorité silencieuse et ainsi présenter des avis représentatifs de la satisfaction adhérent.
Egalement, optimiser les avis et les notations sur :

• le site avec l’affichage des étoiles (rich snippet et seller ratings).
• en tête des moteurs de recherche et notamment sur Google My Business.

Le dispositif

Pour gérer le projet, un comité de suivi transverse a été mis en place, comprenant l’équipe Marketing, l’équipe Communication, le Réseau commercial ainsi qu’un suivi auprès du service Juridique et service
Réclamation.

Etape 1 : Le dispositif a été lancé en juillet 2020 avec l’envoi de sollicitations mails (contacts transmis par le Réseau commercial, issus d’un rendez vous datant de moins de trois mois). Dans la mesure du possible, adhérents de moins de 75 ans (+ de facilité avec le digital). Sollicitation d’environ 2.000 adhérents.

Etape 2 : Par la suite, les envois ont été activés mensuellement sur la base d’un fichier fourni par les équipes marketing (adhérents ayant eu un rendez vous dans le mois écoulé ou ayant effectué un versement sur leur garantie). Environ 500 adhérents sollicités chaque mois.

Evolutions et optimisations : Mise en place de la collecte d’avis d’adhérents à la suite d’un rendez-vous avec un conseiller (sollicitation via email et/ou SMS post rendez-vous). Possibilité de notation par agence.

Les résultats

Résultats Marketing / e-réputation

Entre juillet 2020 et avril 2021, la note est passée de 1,2 à 4/5 soit une augmentation de 300% !

Le nombre d’avis a triplé avec 700 avis sur la plateforme Custplace et Google My Business depuis le lancement des campagnes emails Custplace (toutes les vagues confondues).

Résultats Référencement

En référencement naturel (SEO), les 1ers liens de pages de résultats sont contrôlées par le site de de la Carac et intègrent l’affichage des étoiles.

Les avis sont simultanément diffusés sur le site Carac et Custplace

En référencement local (Local Search), les avis clients sont diffusés sur Google My Business (partenariat stratégique) ainsi que sur les PagesJaunes et permettent de mieux maîtriser l’affichage des notations de chaque agence sur Google.

Les témoignages

Ce projet a été un levier central pour l’amélioration de notre e-réputation. Les avis reflètent la satisfaction de nos adhérents : facteur de confiance pour nos prospects, et de fierté pour nos collaborateurs

Pascaline Mangin, Chargée des relations presse et de l’animation des réseaux sociaux.

Ce projet est un véritable levier pour diffuser une belle image de notre mutuelle et démontrer notre proximité/réactivité avec nos adhérents

Mickaël SUET, Responsable Réseau Commercial.

Recueillir l’avis de nos adhérents est indispensable pour nous permettre d’améliorer l’expérience et la qualité des services que nous leur proposons

Myriam Souveton, Responsable Marketing et Digitalisation