Comment Kbane combine l’amélioration de la satisfaction client avec sa gestion de l’e-reputation ?

Présentation

Kbane est une entreprise du groupe ADEO, un groupe fort de son histoire et de ses 13 enseignes spécialisées dans l’habitat. Expert de la performance énergétique de l’habitat et certifié RGE, Kbane propose des solutions durables et performantes pour optimiser le confort des habitants tout en réalisant des économies d’énergies : isolation, fenêtres et portes, chauffage, poêle à bois et pellets, et panneaux photovoltaïque. Actuellement présents dans 8 régions avec plus d’une trentaine d’agences, les conseillers éco-coachs, les poseurs et les techniciens Kbane accompagnent les clients à chaque étape d’un projet pour rendre la maison toujours plus confortable et économe en énergie ! Les conseillers effectuent à domicile le diagnostic global de l’habitation afin de déterminer la solution la plus adaptée aux besoins des particuliers et à leur budget. Gagner plus de confort en réalisant le maximum d’économies !

Objectifs

N°1 : Nps et avis clients représentatifs de la satisfaction

Etant donné que seuls les insatisfaits ont tendance à s’exprimer, Kbane a voulu inciter également les satisfaits qui restaient silencieux. L’objectif majeur était donc d’inciter l’ensemble des clients à faire un retour afin d’obtenir un NPS le plus représentatif possible

N°2 : « Transformer les pépins en pépites »

Les retours clients sont une source de données précieuses qui permettent de détecter les pépins afin d’y remédier en amont (améliorer la qualité des services) et ainsi pouvoir les transformer en pépites

N°3 : Kbaners, tous acteurs de lasatisfaction client

Les retours clients sont consultés tous les jours par les équipes terrain et permettent de renforcer le rôle de chacun dans la satisfaction client. Les promoteurs sont une réelle source de motivation et les détracteurs permettent de détecter les axes d’amélioration des équipes.

Dispositif

Après l’utilisation d’une autre solution, Kbane a choisi de changer pour Custplace. Le projet a été lancé en récupérant l’historique des anciens avis clients (après validation de l’authenticité des avis).

Sollicitation automatisée après un chantier

• Connexion API avec le CRM de la marque
• Envoi d’email de collecte d’avis client
• Formulaire associé demande d’avis + enquête de satisfaction, NPS et suggestions.

Diffusion des avis sur toutes les plateformes

• le site de Kbane avec les rich snippet (étoiles dans les moteurs de recherche)
• les pages publiques d’évaluations de Custplace pour la marque et pour chaque agence
• la diffusion des avis sur la note principale des fiches d’Etablissement Google (Google My Business)
• les Pages Jaunes

Analyse de la satisfaction client

• Restitution des données d’enquêtes
• Analyse par projet et par agence

Résultats

En interne

Les notes par agence ont permis de challenger le réseau.

• 99% des agences sont passées dans le « club des 4 étoiles » sur Custplace et sur Google

Sur les moteurs de recherches

Custplace et le site Kbane.com sont dans les premiers résultats de recherche sur Google avec les différentes requêtes liées aux avis.

En e-réputation

En expérience clients

• Taux de réponse aux enquêtes = 40%
• Taux de promoteurs = 83%
• Taux détracteurs = 6%
• Soit un NPS de 77

Témoignage

Nous avons eu beaucoup de difficultés à utiliser une solution leader pendant 2 ans. Nous avons changé pour Custplace, ce qui a notamment permis d’améliorer la productivité de nos équipes grâce à la simplicité d’utilisation de l’outil et sa solution de compréhension de langage naturel. Le traitement automatique des avis positifs permet ainsi à nos équipes de concentrer leurs efforts pour apporter des réponses à nos clients insatisfaits. Il était important pour nous d’avoir un accompagnement de qualité. Custplace a toujours répondu présent à nos sollicitations, une disponibilité et une écoute de nos besoins d’évolution que nous apprécions tout particulièrement. Et en prime, un coût très avantageux !

Cindy Legrand, Leader Expérience Client & Concept