À quel moment précis faut-il solliciter ses clients (email, SMS, QR code, jour, heure) ?

À l’heure du tout numérique, la concurrence en ligne fait rage. Votre clientèle est constamment sollicitée, que ce soit par email, ou par SMS et appels téléphoniques. Tous les moyens sont bons pour attirer l’attention des consommateurs et les convaincre. Inciter ses clients à laisser un avis, qui plus est favorable, n’est pas si simple. C’est pourquoi, beaucoup d’entreprises se posent la question : quand contacter son client pour optimiser ses taux de retour ? On vous dit tout.

Quand contacter ses clients ?

Lorsque l’on ne sait pas s’y prendre, il peut être difficile de solliciter ses clients. Quand contacter son client ? Par quel moyen le contacter ? Est-ce opportun d’effectuer une relance ? Autant de questions qui ne doivent pas rester sans réponse pour optimiser sa stratégie marketing et assurer la pérennité de son entreprise.

Obtenir des avis clients pour votre e-réputation est un élément important du développement de votre entreprise. Les feedbacks permettent de renforcer la notoriété d’une marque et représentent un outil de marketing essentiel pour les chefs d’entreprises. Votre objectif : avoir un retour d’expérience régulier et maîtrisé afin d’améliorer vos produits et services à l’avenir, et de proposer une expérience supérieure à celle offerte par vos concurrents.

Les consommateurs reçoivent des sollicitations, notamment par email, en permanence. Combien d’entre elles sont laissées en « non lu » ou même placées dans la corbeille sans même avoir été ouverte ? Toutefois, entre 20 et 30% des clients sollicités laissent leur avis après expérience avec la marque.

Bien choisir le moment pour contacter son client est essentiel, tout comme la fréquence et le nombre de relances. En effet, un client qui est trop sollicité peut se détourner de vos produits et services. À contrario, un client qui ne l’est pas suffisamment, peut se sentir négligé et opter pour la concurrence à la moindre occasion. La clé : trouver un équilibre qui vous soit favorable.

Trouver le moment propice pour solliciter son client dépend de votre activité ainsi que du temps qui lui est nécessaire pour prendre connaissance de la qualité de vos produits et services. Le bon moment pour solliciter sa clientèle varie d’un client à l’autre. C’est pourquoi, il est indispensable de prendre en considération les spécificités de chacun de ses clients pour établir la bonne stratégie. Plusieurs options s’offrent alors à vous pour demander des témoignages de clients.

Recueillir une réaction à chaud

Recueillir des avis client à chaud est une stratégie qui peut vous être profitable, que vous traitiez en BtoB ou en BtoC. Les réactions à chaud sont notamment intéressantes pour analyser les retours au moment même où l’émotion client est la plus forte. Cette stratégie peut également vous être bénéfique si votre service dépend principalement du service à la clientèle et de l’interaction humaine.

Dans le cadre de la vente de produits, solliciter son client immédiatement après sa réception peut vous permettre de mettre en valeur la facilité avec laquelle la commande est passée ainsi que la qualité de votre service de livraison par exemple. Aussi, si le produit en question ne nécessite pas d’être testé plusieurs fois pour se forger une opinion, contacter son client immédiatement après la réception de son produit peut vous permettre de recueillir un témoignage client complet dans les meilleurs délais.

Si l’achat s’effectue en magasin, le recours à un appareil mobile peut se révéler très efficace pour récolter des avis à chaud. Des tablettes en libre-service peuvent par exemple être mises à disposition pour encourager le consommateur à partager son ressenti au moment où il est, lui-même, en train d’évaluer son expérience.

Pendant la phase post-expérience

En fonction de votre produit ou de votre service, il peut être plus pertinent d’attendre quelque temps avant de collecter les avis de vos clients. En effet, laisser le temps à votre client d’utiliser votre produit ou services peut se révéler bien plus intéressant pour obtenir un avis plus détaillé, et plus qualitatif de manière générale.

Quelques jours sont souvent nécessaires pour que le client puisse se forger une opinion précise sur le produit ou le service. Leur nombre exact est à déterminer au cas par cas en fonction du produit ou du service rendus.

En fonction des évènements du calendrier

On y pense peu, mais les évènements du calendrier sont également un excellent moment pour contacter son client. Il peut notamment s’agir :

• Des Fêtes de fin d’année : entre Noël et le Jour de l’an, la bonne humeur est souvent au rendez-vous. Ce climat de bienveillance est propice aux interactions positives. Cette période est également idéale en raison de la disponibilité des clients qui est généralement supérieure qu’à d’autres moments de l’année. Profitez-en pour les remercier d’être des clients fidèles et leur demander une recommandation.
• De la rentrée : au retour des vacances, il est pertinent de souhaiter une bonne rentrée à sa clientèle et de profiter de cette occasion pour leur demander un témoignage à propos de leur expérience client avec votre entreprise ou au sujet de la qualité de votre produit. C’est un excellent moyen de maintenir un lien fort et de relancer son client avec un email positif.
• Des anniversaires : si vous disposez de cette information, souhaiter l’anniversaire de votre client est une attention personnelle qui peut le mettre dans de meilleures conditions pour laisser un commentaire élogieux. Cette stratégie s’applique également si vous fonctionnez en BtoB. Il sera alors très bien vu de souhaiter l’anniversaire de la création de l’entreprise et de récolter au passage une recommandation client.

Quel est le meilleur moment de la journée pour solliciter son client ?

Le moment idéal pour solliciter son client dépend du jour de la semaine et de l’heure de la journée. Afin d’optimiser ses taux de retour lors d’une demande de sollicitation, il est recommandé de favoriser le mardi pour votre emailling. Selon différentes études menées, le jeudi est également un bon jour pour faire parvenir un email dans la boîte courriel de vos clients.

La plupart des destinataires consulte leurs emails sur leur lieu de travail. C’est pourquoi, le lundi et le vendredi sont des jours peu favorables pour contacter un client. Pour beaucoup d’entre eux, ces jours sont consacrés au tri de mails importants dans le cadre de leur travail. S’ils n’y prêtent pas attention, votre email peut finir dans la corbeille avant même d’avoir été ouvert.

Quand est-il du samedi et du dimanche ? Le week-end l’activité en ligne diminue. Vos clients préfèrent généralement passer du temps en famille et s’adonner à des loisirs qu’ils ne peuvent pas effectuer la semaine. Toutefois, si vous fonctionnez en BtoC, il est avéré que le dimanche est le meilleur moment pour faire du shopping en ligne.

Pour choisir le bon jour, il sera alors nécessaire de réfléchir aux comportements que peuvent avoir vos cibles. Il en va de même pour l’heure à laquelle vous sollicitez votre clientèle. Si vous êtes en BtoB, il est conseillé de privilégier les heures de bureau. Le créneau de 10h à 11h est optimal pour capter les clients qui consultent leurs emails durant la pause, en fin de matinée. Si vous êtes en BtoC, il est plus intéressant de profiter de l’instant de détente qui survient après le repas du soir, à partir de 20h.

Pourquoi solliciter l’avis de ses clients ?

Quel que soit votre secteur d’activité, les bénéfices des avis clients sont nombreux. Fidéliser des clients qui ont des avis positifs à votre sujet et faire apparaître ces avis vérifiés par un tiers de confiance sur votre site internet est indispensable pour vous différencier de vos concurrents. Le recueil d’avis client permet de mieux connaitre votre clientèle afin de vous servir de leurs feedbacks pour mieux construire votre stratégie commerciale. Vous pourrez alors vous adapter plus facilement aux besoins de vos clients dans le but de leur fournir un service efficace ou un produit à la hauteur de leurs besoins. Solliciter son client est le meilleur moyen d’améliorer sa crédibilité aux yeux des prospects. Cette sollicitation permet également de construire une belle relation avec son client et de le rendre acteur de son expérience client.

Les avis clients jouent également un rôle important dans l’amélioration de votre référencement naturel. Considéré comme du contenu à part entière, les avis clients permettent d’améliorer son ranking, c’est-à-dire son positionnement dans les premières pages des moteurs de recherche.

Comment récolter des avis clients

Selon un rapport IFOP publié en 2021, près de 75 % des consommateurs consultent régulièrement les avis affichés sur le web avant de faire confiance à une entreprise. Toujours selon le même rapport, la majorité des Français cite désormais la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro de choix d’une entreprise. D’où l’intérêt de bien choisir sa solution d’e-réputation.

Bien choisir sa solution d’e-réputation est indispensable pour solliciter son client, collecter des avis crédibles aux yeux des consommateurs et les diffuser simultanément sur différentes plateformes. Les éditeurs de suite logicielle de gestion des avis clients tels que Custplace permettent d’automatiser la sollicitation d’avis clients et leur diffusion sur les plus grandes plateformes. Avec Custplace, il est par exemple possible de multidiffuser des avis authentifiés en tête des moteurs de recherche. Cette solution tout-en-un est idéale pour déclencher une enquête de satisfaction au bon moment, publier les réponses aux sollicitations sur les grandes plateformes et répondre automatiquement aux clients. La solution d’e-réputation Custplace permet de recueillir des avis marques, des avis produits, mais également des avis magasins qui seront diffusés sur Google My Business. En effet, Custplace est partenaire de Google My Business, ainsi que de PagesJaunes. Avec Google My Business et PagesJaunes, votre entreprise gagne en visibilité et obtient plus de trafic en points de vente.

Utiliser une solution tiers de confiance qui collecte et diffuse des avis clients telle que Custplace permet de garder le contrôle sur sa réputation en ligne et d’ajuster sa stratégie marketing au fil de ses besoins. Vous préserverez ainsi votre image en ligne et vous prendrez alors les bonnes décisions pour booster vos ventes et convertir vos prospects en clients.