Consulter en ligne des avis clients est désormais un réflexe incontournable chez tous les types de consommateurs. Vos clients potentiels chercheront à connaître l’expérience d’achat et d’utilisation d’autres personnes avant de se lancer et essayer pour la première fois un produit, un service ou un prestataire qu’il ne connaissent pas assez.
Une entreprise qui souhaite se démarquer de ses concurrents a donc intérêt à recueillir un maximum d’avis clients et à les exploiter pour booster son e-réputation. Et Google Business Profile (Google Fiche d’Etablissements, anciennement Google My Business) est un outil incontestablement puissant pour gérer les avis clients.
Plusieurs stratégies peuvent être déployées sur GBP qui dépendent de la taille du réseau d’une entreprise, de son secteur d’activité et surtout de ses parcours clients. Ci-dessous 4 conseil à suivre pour exploiter à maxima la puissance de la plateforme de Google.
1. Comprendre son environnement
Un commerce faisant partie d’un grand réseau de magasins doit d’abord comprendre son environnement en se posant les bonnes questions. La première étant : faut-il privilégier le mobile face aux autres écrans (tablettes, PC, etc.) ? Cette question implique de suivre ou non l’évolution des comportements des internautes.
Cette prise de décision sera nettement plus facile en surveillant les tendances actuelles du web et en analysant les résultats recueillis par les outils d’analyse d’audience et de performance comme Google Analytics et Facebook/Instagram Insights.
Il faudra également identifier les éléments renforçant la confiance et capitaliser sur ce savoir. Et répondre à un autre question existentielle : faut-il privilégier le marché local en faisant la promotion de magasins ou plutôt privilégier le marché national en préférant la promotion de la marque ?
2. Comprendre les attentes en local
GBP est une plateforme particulièrement efficace pour générer de la visibilité locale puisqu’elle se repose sur un algorithme qui prend en compte des données chiffrées et quantitatives (nombre d’avis, moyenne des notes, volume des réponses, etc.) pour accroitre le traffic Web-to-Store.
En plus, un système de gamification (ou ludification) interne encourage les internautes à produire du contenu, des recommandations et des avis. Ils récoltent ainsi des points et des badges qui augmentent leur pouvoir de recommandation et les font passer au rang de Local Guide (guide « expert » local).
Attirer des Local Guides permet de booster la popularité d’un commerce, génère plus d’avis, et de facto, d’intérêt, et impacte à terme de manière positive le SEO de la marque et son traffic Web-to-Store.
3. Adopter une approche globale
Si un commerce est trop étroit dans le déploiement de sa vision d’e-réputation, il risque de gaspiller énormément de temps et de ressources sans atteindre ses objectifs. Une approche globale qui permettrait de solliciter en une seule fois et depuis une seule source, un grand nombre d’avis à travers différents canaux, est à conseiller.
Il pourra par la suite diffuser ces avis sur différentes plateformes, simultanément, et de traiter leur contenu automatiquement (modération, tri, aide aux réponses, etc.) grâce au recours à la compréhension du langage naturel (NLP).
Custplace évite d’opposer « approche locale » et « approche globale », et « avis marque » et « avis magasin », en nouant des partenariats stratégiques avec Google Business Profile, PagesJaunes, les supports de marque et les sites spécialisés, afin de centraliser la sollicitation des avis et les diffuser à 360°.
4. Gérer la minorité bruyante
Il est essentiel de canaliser la voix de la minorité bruyante et mécontente, tout autant qu’il est important d’impliquer la majorité silencieuse. Le meilleur moyen d’y arriver est de générer des avis spontanés et de gérer les avis négatifs rapidement et efficacement.
La mode opératoire est simple :
- Les avis positifs sont remerciés et mis en avant.
- Les avis négatifs justifiés sont traités avec respect. Il faut prendre rapidement en charge l’insatisfaction des clients et projeter l’image d’un business transparent et à l’écoute.
- Les avis négatifs calomnieux ou mal intentionnés sont considérés comme des spams, signalés et leur suppression demandée.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet, nous vous invitons à télécharger notre guide sur ce lien : cliquez ici
