Certification Qualiopi : impact sur les organismes de formation
Créée par le Ministère du Travail, la certification qualité Qualiopi s’adresse à tous les acteurs de la formation en France. Qu’il s’agisse des prestataires de formation, des CFA ou des organismes de formation en activité ou en cours de création, tous les acteurs de la formation sont concernés par cette certification. Pour en bénéficier, plusieurs critères s’appliquent. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le critère 7 « Écouter et prendre en compte les feedbacks, bons ou mauvais » et nos solutions pour l’amélioration continue de l’organisme de formation.
Qu’est-ce que la certification Qualiopi ?
La loi n° 2018-771 du 5 septembre 2018 pour la liberté de choisir son avenir professionnel prévoit dans son article 6 « une obligation de certification, par un organisme tiers, des organismes réalisant des actions concourant au développement des compétences sur la base d’un référentiel national unique, s’ils veulent bénéficier de fonds publics ou mutualisés ». En d’autres termes, pour accéder à des fonds publics ou mutualisés, les acteurs de la formation doivent obtenir une certification qui atteste de la qualité de l’offre en question.
Depuis le 1 janvier 2022, la certification Qualiopi est venue simplifier et renforcer le système d’authentification des organismes de formation qui comptait jusqu’alors l’enregistrement Datadock et les 53 certifications du CNEFOP (Conseil national de l’emploi, de la formation et de l’orientation professionnelles).
La certification Qualiopi désigne une certification de qualité attribuée aux organismes de formation en France et dans les DOM-TOM. Elle s’inscrit dans une volonté d’amélioration des formations professionnelles en s’assurant du niveau de qualité des différentes prestations proposées.
La certification Qualiopi possède deux principaux objectifs :
- Garantir la qualité de l’offre de formation proposée par les organismes de formation professionnelle. Elle atteste du sérieux et de respect d’un cahier des charges précis afin d’offrir les meilleures conditions d’apprentissage aux apprenants.
- Améliorer la transparence de l’offre de formation auprès des professionnels et des entreprises à la recherche de formations.
Nécessaire pour obtenir des financements publics et mutualisés de la formation professionnelle (Pôle emploi, OPCO, Caisse de dépôt, Région, Agefiph, etc.), la certification Qualiopi est désormais obligatoire pour les organismes qui proposent des actions :
- De formation ;
- De bilan de compétences ;
- D’apprentissage ;
- Et de la Validation des acquis de l’expérience (VAE).
Sans la certification Qualiopi, les formations proposées ne sont pas éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF). Son obtention se déroule par l’intermédiaire d’un processus de certification approuvé par la Délégation générale à l’Emploi et à la formation professionnelle (DGEFP). Pour accéder à la certification Qualiopi, il est nécessaire de présenter une demande auprès de l’organisme certificateur et de compléter un dossier de recevabilité. Bureautique, marketing digital, bien-être, langues, santé, ressources humaines… quels que soient le secteur d’activité et le domaine d’expertise de l’organisme de formation, il est possible de présenter une demande de certification.
Quels sont les critères pour être certifié Qualiopi ?
Contrairement au système Datadock, la certification Qualiopi s’appuie sur 7 critères. Chacun des 7 critères est détaillé en plusieurs indicateurs d’appréciation, soit 32 au total. Les 7 critères Qualiopi sont les suivants :
- Critère 1 : l’information au public (information du public, indicateurs de résultats, taux d’obtention des certifications).
- Critère 2 : objectif et adaptation des prestations (analyse du besoin, contenus et modalités, positionnement à l’entrée, etc.).
- Critère 3 : accueil, suivi et évaluation du public (conditions de déroulement, atteinte des objectifs, adaptation de la prestation, présentation de la certification, etc.).
- Critère 4 : adéquations des moyens (moyens humains et techniques, coordination des acteurs, ressources pédagogiques, etc.).
- Critère 5 : qualification du personnel (compétences des acteurs et gestion de la compétence).
- Critère 6 : investissement dans l’environnement professionnel (veille légale et réglementaire, situation de handicap, disposition de sous-traitance, etc.).
- Critère 7 : appréciations et amélioration continue (recueil des appréciations, traitement des réclamations, etc.).
Critère 7 Qualiopi : prendre en compte les avis, qu’ils soient positifs ou non
Le 7ème et dernier critère de la certification Qualiopi s’inscrit dans une démarche de qualité qui vise à l’amélioration continue de l’organisme de formation. Le critère 7 impose : « le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées ». Il repose sur le recueil des avis des apprenants, des entreprises, des partenaires et des financeurs.
L’organisme de formation souhaitant obtenir une certification Qualiopi doit démontrer qu’il met en place un système de collecte des appréciations à une fréquence régulière. Ces systèmes de collecte des avis doivent posséder des dispositifs de relance et permettre la libre expression. L’évaluation du critère 7 peut porter sur l’examen des dispositions prises pour recueillir les appréciations, ou encore sur la vérification de la mise en application de ces dispositions.
Mettre en place le recueil d’avis dans le cadre d’une formation permet d’analyser la satisfaction client et d’instaurer des mesures d’amélioration en continu. Collecter des avis clients est idéal pour maîtriser son e-réputation et valoriser la qualité du contenu de sa formation.
Le Guide de lecture du Référentiel national Qualité détaille les éléments de preuves pouvant être apportés pour répondre à l’audit. Dans le cadre du recueil des appréciations, il peut s’agir de l’évaluation par les participants de leur satisfaction à chaud et à froid par l’intermédiaire d’une enquête NPS, de questionnaires ou d’entretiens. L’audit juge également des modalités de recueil des appréciations ainsi que du traitement de celles-ci. Les processus de gestion des réclamations sont également scrutés ainsi que les actions mises en place pour analyser les appréciations et les réclamations, et pallier les abandons en cours de formation.
Comment mettre en place un recueil des appréciations efficace ?
Pour collecter les avis client, il est préférable d’avoir recours à une plateforme d’avis client telle que Custplace. Custplace permet de mettre en place des enquêtes de satisfaction facilement afin de récupérer des avis et des informations liés aux formations dispensées. Cette plateforme de recueil d’avis client est idéale pour solliciter les avis authentifiés dans un parcours client fluide et les diffuser sur une page dédiée à chaque organisme de formation. Cette solution d’e-réputation centralise les avis clients et permet d’afficher les notes et les commentaires sur le site de l’organisme de formation ainsi que sur Google My Business et PagesJaunes. Les avis recueillis à l’aide d’une plateforme d’avis client comme Custplace sont non modifiables sauf en cas de force majeure, tout comme les avis sur Google My Business.
Pour rentrer dans les critères de qualité de la certification Qualiopi, l’organisme de formation doit être en mesure de démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, des difficultés et des réclamations. Le non-respect, même partiel, de cet indicateur entraîne une non-conformité. Prendre en compte les retours des apprenants, grâce au recours à une solution de recueil d’avis client, permet d’améliorer progressivement ses formations tout en gagnant en qualité et en efficacité aux yeux de Qualiopi et des futurs participants. Les solutions de gestion des avis clients permettent de gérer en amont les éventuelles réclamations et ainsi, d’éviter que certaines situations ne s’enveniment.
Custplace, une solution Qualiopi Friendly
La solution Custplace répond à 100% aux objectifs de qualités nécessaires pour être certifié Qualiopi. Choisir une solution telle que Custplace permet de bénéficier de la certification Qualiopi en mettant en place des enquêtes de satisfaction et en organisant efficacement la prise en compte des feedbacks. En effet, notre solution est idéale pour organiser un recueil méticuleux des retours des apprenants et des entreprises, et prendre en compte ces commentaires, qu’ils soient bons ou mauvais. Vous pourrez ainsi démontrer que des actions sont mises en place pour augmenter la qualité de votre organisme et des formations proposés.
