Comment KparK augmente de 40% ses demandes de rendez-vous clients
Découvrez comment KparK s’appuie sur les solutions de Custplace pour rassurer les prospects dans leur parcours de recherche et de prise de décision lors de la rénovation de leurs habitats.
135
Magasins
40.000
Chantiers/An
1.000
Salariés
€170M
CA
Spécialiste de la rénovation des menuiseries extérieures et intérieures (fenêtres, volets et portes), KparK compte 135 magasins répartis sur toute la France, 20 centres techniques et un centre de relation client. Dans le cadre de la digitalisation de le mesure de l'expérience client, le groupe KparK a pour objectif :
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De résoudre les problèmes d’assistance rapidement et efficacement
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De collaborer avec les vendeurs et les équipes de pose concernées pour exprimer les problèmes des clients
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D’améliorer la réputation de KparK
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De maximiser la satisfaction des clients
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De renforcer leur fidélité
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De bâtir des relations plus authentiques
Aligner les ventes et la satisfaction client
Fort de ces magasins et utilisant différentes fiches manuelles de collecte de satisfaction client, KparK avait besoin de centraliser la collecte des avis clients pour booster leurs performances commerciales. Utilisant différents questionnaires, ils s’avéraient limités pour traiter, exporter et analyser les données.
De par son positionnement de leader français du sur-mesure (plus de 140 000 menuiseries fabriquées et installées chaque année), KparK se devait de créer un parcours client unifié, sans couture, efficace et qui répondait aux objectifs suivants :
Rassurer les prospects et renforcer la confiance
Rénover son habitat est une source de questionnement, voire anxiogène! Le premier enjeu est de rassurer les prospects dans leur parcours de recherche et de prise de décision.
Digitaliser la mesure de l’expérience utilisateur
Les clients étaient sollicités après chaque interaction par téléphone. Le reporting et l’analyse étaient compilés manuellement.
Mettre en place une mesure de la satisfaction client en temps réel
La récolte des données était fastidieuse et demandait une charge de travail importante.
Renforcer la culture clients et créer une émulation entre collaborateurs
Au-delà des enjeux d’e-réputation et de satisfaction client, sans plateforme centralisée pour doter l'équipe d'une vue réelle de la satisfaction client, de nombreux chevauchements étaient observés.
Le dispositif
KparK a lancé un appel d’offres dans la recherche d'un outil certifié NF de collecte, de centralisation, d’analyse et de diffusion d’avis. Après avoir étudié plusieurs outils, KparK a opté pour la plateforme Custplace, notamment pour sa solution Tout-en-un.
Quand la satisfaction devient e-reputation !
Être le numéro 1 de la menuiserie ne s’improvise pas et c’est avant tout grâce à la satisfaction de nos clients. Pour autant, il nous fallait clamer cette satisfaction pour conforter notre positionnement, rassurer nos prospects, valoriser le travail de nos collaborateurs au quotidien.
Custplace nous permet de tenir cette promesse très facilement et efficacement !
La première étape clé a consisté à accompagner les vendeurs des 135 magasins.
Chaque magasin a son propre QR code, accessible depuis la plateforme CRM Salesforce, ce qui a permis de consolider et de faire le suivi de tous les parcours de sollicitation client sans perturber l'expérience client ; les avis étant sollicités directement sur le lieu de la pose menuiserie.
Solliciter les avis directement sur le lieu de la pose
L’équipe marketing a accompagné tous les vendeurs ; le module est directement intégré sur Salesforce via un QR code dédié pour chaque magasin. Le parcours de sollicitation est ainsi fluide, simple et sans couture.
Diffuser les avis à 360°
Chaque avis est simultanément diffusé sur :
- Le site de kpark.fr avec une page dédiée
- La page publique d’évaluations Custplace
- La note principale des fiches Google Business Profile grâce à un partenariat stratégique
- Les annuaires locaux : Pages Jaunes, Mappy, Les Horaires Le Figaro, etc.
Analyser la satisfaction client pour la marque et pour chaque magasin
Chaque verbatim (toutes sources confondues) est analysé par les outils de compréhension du langage naturel et permettent de définir des plans d’actions pour la marque et par les magasins.
Les résultats marketing
E-reputation.
Les avis collectés sont diffusés sur l'ensemble des plateformes partenaires et permettent à KparK de maîtriser tous les avis de la 1ère page de Google, au niveau local et national.Productivité.
Cela a non seulement amélioré l'expérience client, mais a également augmenté la productivité et l'efficacité des vendeurs. En suivant en temps réel et en continu la satisfaction client, chaque magasin analyse facilement chaque verbatim (toutes sources confondues) via des outils de compréhension du langage naturel. Custplace permet ainsi d’identifier et d’éliminer les chevauchements, de définir/ajuster le plan d’action de chaque magasin et de faciliter la collaboration avec la marque KparK.Customer Experience.
Asseoir la satisfaction de la prestation réalisée par KparK a permis d’augmenter le nombre de parrainages. Les clients recommandent plus KparK à leur entourage (+8%).La notation : Custplace, Google.
En sollicitant l’avis client et en la multi diffusant sur une page dédiée du site web kpark.fr, sur la page publique à forte autorité custplace.com, sur la note principale de la fiche Google Business Profile du magasin concerné et sur les annuaires locaux (Pages Jaunes, Mappy, etc), KparK maîtrise toutes les 1ères requêtes au niveau national (ex : «Kpark avis») mais également sur les requêtes locales (ex : «KparK Grenoble»).
Les résultats commerciaux
En interne.
Mise en place d’un indicateur d’e-reputation combinant la notation avec le nombre d’avis collectés.Des équipes qui se challengent pour avoir la meilleure satisfaction client possible !
Sur le digital.
+40% de prises de RDV sur la page de demande de devis.Génération de prise de RDV.
Un impact direct sur les ventes influencées par les notations Custplace.
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Collectez la voix du client sur l’ensemble de vos canaux, déclenchez une enquête de satisfaction au bon moment, publiez simultanément les avis sur les grandes plateformes, améliorez l'expérience clients grâce à l'IA et profitez des avis marque, magasins, produits et salariés.
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