Comment Optical Center augmente le trafic en magasin grâce aux avis clients?

Les objectifs

Présentation de la marque

Depuis sa création en 1991, Optical Center propose des solutions visuelles et auditives adaptées aux besoins et aux différents moments de la vie. Plus de 2 millions de personnes ont été séduites par les offres et les services et sont fidèles à Optical Center. Le réseau connaît une forte expansion.

Objectifs du marketing et attentes de l’outil « avis clients »

La satisfaction client est au cœur des préoccupations de Optical Center.

L’enseigne a souhaité mettre en place :

• Un dispositif d’écoute, de mesure et d’amélioration de la relation client
• Une gestion des avis publics et un contrôle de l’e-réputation

Par ailleurs, face à l’importance croissante des avis Google My Business dans le référencement local, Optical Center a souhaité intégrer :

• Un dispositif local de collecte
• Une multidiffusion des avis magasins sur Google (et les principales plateformes)

La collecte

Afin de prendre en compte le parcours clients d’Optical Center, tout en intégrant les contraintes techniques (déploiement simple et nécessitant peu de ressources), le dispositif a été déployé en trois grandes étapes :

• Lancement de la collecte d’avis pour la marque avec la sollicitation par email après une commande.
• Par la suite, la mise en place de la collecte d’avis magasins (incluant les avis marque) via des affiches en points de vente et l’intégration du formulaire dans l’application mobile d’Optical Center.
• Enfin, le dispositif a été complété pour une activation automatique de collecte d’avis produits via la récupération des données par un webservice dédié (API).

La diffusion

Le dispositif de diffusion des avis a principalement été axé sur la géolocalisation et l’amélioration du référencement local avec :

• La reprise automatique des avis collectés par Custplace sur la note principale des fiches Google My Business correspondant à chaque magasin. (Custplace ayant signé un partenariat de diffusion des avis avec Google).
• L’intégration des avis sur chaque page magasin du site optical-center.fr avec une notation par point de vente et l’affichage d’avis authentifiés NF «Gestion des avis»
• La syndication des avis (diffusion synchronisée) sur les annuaires locaux (PagesJaunes) et des sites média (ex : Figaro.fr Santé)

L’analyse

Les solutions de compréhension du langage naturel permettent à Optical Center un suivi en temps réel l’expérience client et d’automatiser :

• La modération des avis injurieux et qui ne respectent par la Charte de dialogue et le conditions de la norme NF AFNOR « Gestion des avis ».
• Les réponses aux avis positifs avec une bibliothèque de remerciements (scoring sentiment afin de s’assurer de satisfaction client)
• Les tableaux de bord et outils statistiques permettent d’optimiser continuellement le dispositif grâce à la plateforme CX « voix du client » (enquête satisfaction)
• Les reporting permettent d’améliorer les services (avis magasins) et les produits (avis produits)

Les résultats

La mise en place de la collecte d’avis omnicanal pour la marque, les magasins et les produits a permis d’atteindre une notation de 4,7/5 avec plus de 15 000 avis et de déployer des plans d’actions d’amélioration de l’expérience client.

En référencement payant (SEA), l’affichage des étoiles (seller ratings) dans les campagnes Google Ads permet de réduire les coûts au clic.

En référencement naturel (SEO), les 1ers liens de pages de résultats sont contrôlées par les sites de la marque, des magasins ainsi que les sites partenaires et les pages d’évaluations Custplace

En référencement local (Local Search), les avis clients améliorent le classement des magasins Optical Center dans les recherches « découvertes » , c’est-à-dire les recherches génériques comme « opticien » et permettent d’augmenter et de mesurer concrètement le trafic en magasin.

Le témoignage

Depuis le début de notre partenariat avec Custplace, notre notoriété a toujours été en expansion et ne cesse de grandir. La plateforme est intuitive, l’équipe est à l’écoute et l’interface nous permet de gérer les avis clients de chaque point de vente très facilement. La solution est très développée et aide notre stratégie drive-to-store.

Kevin Azeraf
Communication & Marketing Digital