Répondre aux avis Google : Conseils pour entreprises

Les avis Google jouent un rôle de plus en plus important dans l’e-réputation des entreprises. Avec une grande majorité des consommateurs qui sont influencés par les avis en ligne, il est essentiel pour les entreprises de répondre à ces commentaires. Que ce soit pour les avis Google positifs ou négatifs, chaque réponse offre une opportunité de renforcer la relation avec les clients et de montrer l’engagement envers leur satisfaction. 

Dans cet article, nous explorerons l’importance de répondre aux avis Google, comment reconnaître et gérer les différents types d’avis, ainsi que les avantages d’une stratégie de réponse bien gérée. De plus, nous aborderons également la question des faux avis Google et la meilleure approche pour les traiter. 

Enfin, nous discuterons de la manière de faciliter la gestion des réponses aux avis Google à l’aide d’une solution centralisée.

I. Pourquoi répondre aux avis Google ?

Parce que 89 % des clients sont fortement ou assez enclins à choisir une entreprise qui prend en compte tous leurs avis en ligne, et que 57 % déclarent qu’ils ne seraient pas très ou pas du tout enclins à utiliser une entreprise qui ne répond pas du tout aux avis (Bright Local, 2021).

Ce sont deux raisons convaincantes, mais nous tenons tout de même à préciser que votre e-réputation dépend amplement de l’importance que vous consacrez à vos clients après leur passage en caisse. Après tout, si vos clients ont pris la peine de participer à votre démarche qualité, il est juste de leur offrir un retour de votre part en signe de reconnaissance. Cela ne pourra qu’apporter des bénéfices (que nous citerons en détails dans la suite de l’article) à votre entreprise.

En outre, toute bonne gestion de vos avis Google vous permettra d’analyser la satisfaction de vos clients, et vous aidera, éventuellement, à optimiser votre stratégie pour répondre à leurs besoins et attentes.

II. Comprendre les types d’avis sur Google 

1. Les avis positifs : comment les reconnaître ?

Vous vous demandez sûrement pourquoi il faut répondre à un avis Google positif, après tout, le client est satisfait ? Nous vous l’accordons, mais il ne faut pas en rester là, car  même vos clients les plus satisfaits méritent un retour. 

Les avis Google positifs sont généralement faciles à identifier. Ils se distinguent souvent par un ton enthousiaste, joyeux ou reconnaissant, et contiennent fréquemment des compliments directs sur les produits, les services ou les interactions avec votre entreprise. De plus, un avis Google positif est généralement accompagné d’un nombre élevé d’étoiles (4 ou 5 étoiles), témoignant de la satisfaction du client.

2. Comment répondre à un avis positif ? 

Tout d’abord, remerciez le client. Commencez par exprimer votre gratitude envers le client pour avoir pris le temps de laisser un avis positif, tout en personnalisant votre réponse Ensuite Faites référence aux aspects spécifiques mentionnés dans l’avis positif. 

Vous pouvez également encourager vos clients à recommander vos produits et services. Notez que selon les statistiques, 72 % des clients partageront leur expérience positive avec au moins six personnes. (Slideshare)

Répondre à un avis Google présente une opportunité pour renforcer la relation avec votre client, de mettre en avant votre engagement envers sa satisfaction et de souligner l’importance que vous accorder à son expérience. 

Nous vous proposons deux modèles de réponses à un avis positifs :

Comment répondre à avis positif sur le service client ?

• Exemple 1 : Merci beaucoup pour vos aimables paroles concernant notre service client. Nous sommes ravis de savoir que vous avez eu une expérience positive avec nous. Si vous avez d’autres questions ou besoins, n’hésitez pas à nous contacter.
• Exemple 2 : Nous sommes heureux d’apprendre que vous êtes satisfait(e) de notre service client. Nous mettons tout en œuvre pour répondre au mieux à vos besoins. Votre feedback est précieux pour nous et nous encourage à maintenir ce niveau de qualité.

Comment répondre à un avis positif sur la satisfaction client ?

• Exemple 1 : C’est formidable d’entendre que vous êtes pleinement satisfait(e) de nos services. Nous nous efforçons toujours d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Votre avis positif est une source de motivation pour toute notre équipe.
• Exemple 2 : Nous sommes enchantés que vous ayez trouvé satisfaction dans nos services. Votre retour positif est la meilleure récompense pour notre travail acharné. Nous serons toujours là pour répondre à vos besoins.

3. Les avis négatifs : comment les gérer et y répondre de manière constructive

C’est formidable d’entendre que vous êtes pleinement satisfait(e) de nos services. Nous nous efforçons toujours d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients. Votre avis positif est une source de motivation pour toute notre équipe.

Nous sommes enchantés que vous ayez trouvé satisfaction dans nos services. Votre retour positif est la meilleure récompense pour notre travail acharné. Nous serons toujours là pour répondre à vos besoins.

Abordons à présent la partie moins plaisante. En effet, tout comme les clients satisfaits, vos clients mécontents ne manqueront pas de laisser des avis négatifs, et il peut y en avoir plusieurs… 

Inutile  de vous expliquer comment repérer un avis négatif. Lorsqu’un avis client est négatif, cela saute aux yeux dès le premier regard.

Gardez à l’esprit qu’il ne faut JAMAIS ignorer un avis négatif. En effet, 63% des consommateurs ont déclaré que les entreprises doivent mieux prendre en compte leurs avis, qu’ils soient négatifs ou positifs. (Qualitrics)

Un avis négatif signifie que l’expérience que vous avez offerte à votre client, n’était pas à la hauteur de ses attentes. Ainsi, commencez par témoigner de votre bonne foi et présentez vos excuses à votre client. Ces excuses contribueront à rendre vos justifications et explications mieux perçues. Cela ne signifie en aucun cas que vous approuvez les propos de votre client, mais plutôt que vous vous souciez de son bien-être et que vous êtes à son écoute. 

Ensuite, soyez en mesure de lui proposer une solution dans votre commentaire, une alternative pour lui offrir une meilleure expérience. Contactez-le en privé s’il le faut, cela rendra l’interaction plus facile. 

Comment répondre à un avis négatif sur le service client ?

• Exemple 1 : Nous sommes désolés d’apprendre que vous avez eu une expérience insatisfaisante avec notre service client. Nous prenons votre feedback très au sérieux et nous allons travailler pour améliorer cette situation. Si vous avez des détails supplémentaires à partager, n’hésitez pas.
• Exemple 2 : Je suis sincèrement désolé(e) d’entendre que vous avez rencontré des problèmes avec notre service client. Cela ne correspond pas à nos standards de qualité habituels. Nous allons immédiatement investiguer cette situation et faire le nécessaire pour rectifier cela.

Comment répondre à un avis négatif sur la satisfaction client ?

• Exemple 1 : Nous sommes vraiment navrés d’apprendre que vous n’avez pas été entièrement satisfait(e) de votre expérience. Votre feedback est très important pour nous et nous allons travailler sur les points soulevés afin de nous améliorer.
• Exemple 2 : Nous sommes déçus d’apprendre que nous n’avons pas pu répondre à vos attentes. Votre satisfaction est notre priorité, et nous allons prendre des mesures pour éviter que cela ne se reproduise à l’avenir. Merci de nous avoir informés de votre expérience.

4. Qu’en est-il des avis sans commentaire ?

Il n’est pas toujours facile de comprendre un avis Google sans commentaire écrit. Lorsqu’un client vous attribue une note inférieure à trois étoiles sans fournir de détails ou d’explications, il est souvent tentant de ne pas y prêter attention. Cependant, il est important de vérifier ce qui ne va pas.

De même, lorsque vous recevez un avis Google cinq étoiles, un simple remerciement est toujours apprécié ! Vous pouvez même demander à votre client ce qui l’a le plus marqué tout au long de son expérience.

5. Une stratégie 100% avis Google : Est-ce suffisant ? 

La réponse est non. Certes c’est une stratégie efficace, mais elle reste incomplète. Pourquoi ? Parce que 50% de vos clients n’ont pas accès à un compte Google à partir duquel ils peuvent vous laisser un avis Google. Autrement dit, vous ne collectez pas les avis Google de tous vos clients, et ce, même en utilisant tous les moyens pour les solliciter. 

Chez Custplace, nous avons élaboré la Google ReviewBox©, une solution qui permet de recueillir un avis Google, même si celui-ci provient d’un internaute ne disposant pas d’un compte Google. Les marques peuvent ainsi solliciter tous leurs clients, sans exception.

 III. Que faire quand il s’agit de faux avis ?

1. Comment savoir si un avis Google est faux ?

Il faut le dire, un faux avis client intégré dans Google My Business présente une menace pour votre e-réputation. Il est essentiel que vous ayez à votre disposition des moyens d’action efficaces.

Avant toute action, il faut savoir détecter un faux avis client afin de préserver votre e-réputation : 

• Un avis Google dont l’auteur est anonyme ou ayant un seul avis à son actif est généralement suspect. 
• Les avis diffamatoires sur Google font référence aux avis clients insultants et frauduleux. Ils sont habituellement très vagues et ne sont pas accompagnés d’explications ou d’arguments. Vous le remarquerez, ces avis ne sont en aucun cas liés à une expérience client réellement vécue.
• Prêtez attention aux fautes d’orthographe et aux erreurs de grammaire. Les avis Google qui en contiennent sont un bon indicateur du caractère frauduleux.
• Les faux avis ont tendance à être publiés simultanément plutôt que de manière progressive dans le temps. Si vous constatez une soudaine augmentation du nombre d’avis Google, prenez le temps de les analyser, car il est possible qu’ils soient faux.
• Si vous remarquez plusieurs avis Google partageant le même style de rédaction (le même ton, la même grammaire ou le même vocabulaire), il est plus probable qu’ils soient faux et qu’ils proviennent d’une seule et même personne. 
• Et bien sûr, ayez du bon sens. Parfois, les faux avis sont tellement évident qu’ils se manifestent d’eux-même. 

Rappelez-vous que tout avis Google dont le contenu est hors sujet, un harcèlement, une incitation à la haine, une discrimination, un conflit d’intérêt, etc. est considéré comme frauduleux et devrait être signalé au plus vite. 

2. Que faire lorsqu’un utilisateur laisse un faux avis Google ?

C’est simple, il faut le signaler à Google. Il existe 3 méthodes pour le faire : 

Signalez un avis sur Google Maps :

1. Ouvrez l’application Google Maps.
2. Accédez à la fiche de votre établissement en appuyant sur votre photo de profil ou votre initiale en haut à droite, puis sélectionnez « Votre fiche d’établissement ».
3. Cliquez sur « Avis ».
4. Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
5. Cliquez sur « Plus », puis sur « Signaler un avis ».
6. Pour signaler un utilisateur, appuyez sur son nom, puis sur « Plus », et enfin sur « Signaler le profil ».

Pour signaler un avis dans la recherche Google :

1. Ouvrez l’application Google.
2. Recherchez la fiche de votre établissement.
3. Cliquez sur « Avis ».
4. Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
5. Cliquez sur « Plus », puis sur « Signaler un avis ».

Pour signaler un avis via l’outil de gestion des avis :

1. Accédez à l’outil de gestion des avis.
2. Vérifiez que l’adresse e-mail affichée est celle que vous utilisez pour gérer votre fiche d’établissement.
3. Si vous utilisez une autre adresse e-mail, cliquez sur « Changer de compte ».
4. Cliquez sur « Confirmer ».
5. Sélectionnez votre établissement, puis cliquez sur « Signaler un nouvel avis à supprimer ».
6. Cliquez sur « Signaler » pour chaque avis que vous souhaitez signaler.
7. Sélectionnez une catégorie pour l’avis dans le nouvel onglet.
8. Cliquez sur « Envoyer ».

3. Quelle meilleure stratégie pour lutter contre les faux avis ? 

Une chose est sûre, identifier les faux avis Google peut s’avérer être chronophage. De plus, il est impossible de les détecter tous. Cette absence de fiabilité représente toujours une menace pour votre e-réputation. Alors, pourquoi ne pas offrir aux consommateurs des avis authentifiés provenant de vrais clients ? C’est là qu’intervient Custplace, certifiée par l’AFNOR. Custplace vous permet de collecter les avis auprès de tous vos clients, rassemblant ainsi une variété d’expériences véritables et fiables.

IV. Les avantages d’une bonne stratégie de réponse aux avis Google 

Lorsque vous répondez aux avis Google, cela présente plusieurs avantages significatifs :

1. Renforcer la réputation en ligne : En répondant aux avis Google, vous démontrez votre engagement envers vos clients et leur satisfaction. Cela contribue à maitriser votre e-réputation en montrant que vous valorisez leurs opinions et que vous prenez des mesures pour résoudre les problèmes signalés.
2. Interagir avec les clients : Répondre aux avis Google est une excellente occasion d’engager une conversation avec vos clients. En les remerciant pour leurs commentaires positifs, en répondant à leurs préoccupations ou en fournissant des clarifications, vous montrez votre dévouement envers un excellent service client. Cette interaction favorise également la fidélité des clients.
3. Résoudre les problèmes : En apportant une réponse attentionnée et en proposant des solutions ou des mesures correctives, vous pouvez transformer une expérience négative en une expérience positive. Cette démarche démontre votre volonté de résoudre les problèmes et votre souci de la satisfaction client.
4. Optimiser votre référencement local : Google prend en compte les avis et les réponses lorsqu’il évalue le classement des résultats de recherche locaux. En répondant aux avis Google, vous contribuez à améliorer votre référencement local dans les résultats de recherche locaux.
5. Collecter des informations précieuses : Les avis des clients fournissent des informations précieuses sur leur satisfaction, leurs préférences et leurs attentes. En y répondant, vous pouvez recueillir des commentaires supplémentaires, des suggestions ou des idées d’amélioration. Cette démarche vous permet de mieux comprendre vos clients et de mettre en place les ajustements nécessaires pour améliorer votre offre de produits ou de services.

V. Comment gérer les réponses aux avis Google plus facilement ? 

Maîtriser les avis Google peut s’avérer très compliqué, surtout pour une entreprise nationale avec plusieurs points de vente et donc plusieurs fiches d’établissements Google. Il conviendrait donc de centraliser vos avis clients afin de simplifier leur gestion.

En plus de regrouper tous les avis clients sur une seule interface, Custplace, dont l’interface est simple et intuitive vous propose de gérer, répondre, et modérer tous vos avis (Google, PagesJaunes, Facebook, Mappy, etc.) et de les diffuser sur toutes les plateformes concernées. Cette solution vous permet de gagner en visibilité et d’améliorer en conséquent votre référencement naturel.

En conclusion, répondre aux avis Google est devenu un élément clé pour les entreprises. En prenant le temps de répondre aux avis clients, qu’ils soient positifs ou négatifs, les entreprises montrent leur engagement envers leurs clients et leur volonté d’améliorer continuellement leur expérience. Les réponses réfléchies et professionnelles aux avis Google permettent de renforcer l’image de marque, de gagner en crédibilité et d’encourager de nouveaux avis positifs. De plus, la gestion des avis clients peut être facilitée grâce à des solutions centralisées, pratiques pour gérer et répondre aux avis provenant de différentes sources. En adoptant une approche proactive dans la gestion des avis Google, les entreprises peuvent créer des relations durables avec leurs clients, stimuler leur croissance et maintenir une excellente réputation en ligne.

FAQ

Quels sont les avantages de répondre aux avis clients ?

En répondant aux avis clients, vous pouvez montrer votre engagement envers vos clients, résoudre d’éventuels problèmes et améliorer vos produits ou services en fonction de leurs retours.

Comment la réponse aux avis peut-elle améliorer la perception de votre entreprise ?

En répondant aux avis, vous démontrez votre professionnalisme et votre souci du service client, ce qui peut influencer positivement l’image de votre entreprise auprès des clients potentiels.