Paris, le 14 avril 2025
Google vient d’annoncer qu’il allait supprimer l’intégralité des avis concernant les écoles primaires et secondaires, partout dans le monde. Les écoles qui se sont donné du mal pour obtenir de bons avis voient donc leur travail réduit à néant. Cette annonce soulève une autre question : Google pourrait-il faire de même avec d’autres types d’avis, par exemple ceux concernant les restaurants, les magasins ou encore l’électroménager ? Le risque est réel, puisque Google, propriétaire de ces avis, en a déjà supprimé plusieurs centaines de millions, dans tous les secteurs, en 2024. Les entreprises cherchent, dans ce contexte, à réduire leur dépendance à Google, pour récolter des avis authentifiés, dont elles restent propriétaires.
C’est une petite bombe que vient de lâcher Google : la firme a annoncé que, dès le 30 avril 2025, il ne serait plus possible de laisser un avis ou une notation sur une école, et que tous les avis et notes existants seraient supprimés. Une décision qui s’applique de manière unilatérale, dans le monde entier, et que Google explique par sa volonté d’éviter “les avis inutiles ou les mauvaises blagues”. Cette décision suscite des réactions mitigées au sein des écoles. Certains syndicats d’enseignants se montrent soulagés de ne plus être notés par leurs élèves, tandis que les directions d’établissements ayant obtenu de bonnes notes se déclarent ulcérés par cette décision brutale, réduisant à néant leurs efforts pour se maintenir à un bon niveau.
Mais surtout, cette annonce jette le doute sur les projets de Google dans d’autres secteurs : restaurateurs, artisans ou points de vente pourraient bien être les prochains visés par cette “purge”, dont Google a déjà jeté les bases. Fin 2024, la firme supprimait déjà 170 millions d’avis jugés peu fiables, dans tous les secteurs… et 70% des suppressions concernaient des avis 5 étoiles1, considérés comme trop élogieux pour être honnêtes. Les avis Google n’étant, par définition, jamais vérifiés, la firme s’est basée sur des critères opaques pour décider de la suppression de tel ou tel avis, sans jamais en avertir les entreprises concernées.
En février dernier, nouvel épisode : des millions d’avis Google ont disparu, victimes d’un bug d’affichage géant. Google n’a, ni donné leur nombre exact, ni précisé quand, ni si, ils réapparaîtraient un jour. Dans tous les cas, les entreprises concernées ne disposent d’aucun recours : Google, propriétaire des avis, en dispose comme bon lui semble.
1Étude GMBapi janvier 2025
Le modèle des avis gratuits remis en cause ?
“Les avis clients, lancés par Google en 2009, reposaient à l’origine sur un principe simple : proposer aux entreprises un service gratuit, et se rémunérer sur la récolte de datas, explique Nicolas Marette, fondateur de la solution de collecte et d’analyse d’avis clients Custplace. Mais aujourd’hui, ce modèle, générateur de plaintes et de contestations en tous genres, devient lourd à gérer et engage la responsabilité légale de Google. C’est pourquoi il est possible que d’autres secteurs, eux aussi très dépendants des avis Google, soient touchés à leur tour par ces vagues de suppressions, totales ou partielles, sans explication ni moyen de réagir”.
Dans ce contexte, un nombre croissant de marques et d’enseignes cherchent à réduire leur dépendance aux avis Google, pour adopter des systèmes de collectes d’avis vérifiés, dont elles seront propriétaires. C’est dans ce but que l’enseigne de menuiserie Tryba vient d’annoncer le renforcement de son partenariat avec Custplace. Darty, de son côté, a lancé un système d’avis longue durée : il s’agit, toujours avec Custplace, de récolter les avis certifiés de clients, un an après leur achat d’un produit électroménager, pour connaître leur opinion sur le long terme. “Au total, nous comptons plus de 500 clients, dont la liste s’allonge au fur et à mesure des annonces de Google, explique Nicolas Marette. Plus aucune entreprise ne peut prendre le risque de voir ses avis clients, patiemment récoltés depuis des années, disparaître du jour au lendemain.” Un risque d’autant moins envisageable que l’impact des avis clients continue de progresser : 92% des français consultent ces avis avant de prendre une décision d’achat. Cette proportion n’était que de 75% en 2021.
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