L’e-réputation est un enjeu crucial pour les entreprises de nos jours, car elle permet de mesurer la perception des consommateurs à leur égard sur internet. Avec la popularité croissante des réseaux sociaux et des solutions de gestion des avis clients, il est essentiel pour les entreprises de comprendre les termes indispensables en matière de gestion de l’e-réputation. Ainsi, elles pourront surveiller leur réputation en ligne et prendre des mesures pour y remédier si nécessaire.
Cet article vise à présenter un glossaire des termes les plus importants liés à l’e-réputation que toutes les entreprises doivent connaître. Nous aborderons des concepts clés tels que la veille, la gestion de crise, le CRM, le référencement naturel, les avis en ligne et plusieurs d’autres.
En comprenant les termes de gestion de l’e-réputation et en les maîtrisant, vous serez en mesure de mieux gérer votre présence en ligne, de surveiller votre e-réputation, et de mettre en place des stratégies efficaces pour la protéger et améliorer votre image de marque. Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, cet article vous fournira les outils nécessaires pour mieux comprendre l’e-réputation et gérer son impact sur votre activité.
Les termes indispensables de la gestion l’e-réputation
AFNOR : (Association Française de Normalisation) Il s’agit d’un organisme français de normalisation, qui élabore des normes et des standards pour différents secteurs d’activité. Les normes AFNOR sont des références techniques et réglementaires qui permettent d’assurer la qualité, la sécurité et la fiabilité des produits et des services.
API : (Application Programming Interface) Désigne une interface de programmation d’application. Il s’agit d’un ensemble de protocoles, de routines et d’outils pour créer des applications logicielles. En d’autres termes, une API permet à deux applications de communiquer entre elles.
Audit sémantique : Un audit sémantique est une analyse approfondie du contenu d’un site web. Elle est axée sur la compréhension des mots et expressions utilisés pour communiquer avec les visiteurs. L’objectif de cet audit est de déterminer si les termes employés sont pertinents, cohérents et efficaces pour atteindre les objectifs du site web.
Avis client : Un avis client est un commentaire ou une évaluation qu’un consommateur laisse sur un produit, un service ou une entreprise. Cet avis peut être publié sur différents canaux en ligne tels que les sites web, les réseaux sociaux, les forums, les plateformes d’avis en ligne… Les avis clients sont un élément clé de l’e-réputation de votre entreprises. Car ils peuvent avoir un impact significatif sur la perception des consommateurs à l’égard de votre marque.
Avis client authentifiés : C’est un avis client publié sur internet par un utilisateur ayant acheté ou utilisé un produit ou service, et qui a été vérifié par une tierce partie pour garantir son authenticité et sa fiabilité. Plus de 92% des consommateurs passent à l’achat après avoir consulté des avis clients authentifiés. (G2.com)
Avis Google : Un avis Google est un commentaire ou une évaluation laissée par les utilisateurs sur Google, spécifiquement sur Google Maps ou sur la fiche Google Business Profile (anciennement Google My Business) d’une entreprise, d’un produit, ou d’un service.
Avis salariés : C’ent une opinion ou un commentaire exprimé par un employé sur son lieu de travail, ses conditions de travail, la culture de l’entreprise, ou ses expériences professionnelles. Cela peut inclure des commentaires sur la gestion, les politiques de l’entreprise, la satisfaction au travail, et d’autres aspects relatifs à l’emploi.
Les avis salariés gagnent en importance, influençant à la fois les consommateurs et les candidats. Selon la dernière étude de Custplace, ces avis sont devenus un critère clé pour les consommateurs lorsqu’ils évaluent une entreprise, et un élément décisif pour les candidats dans leur choix d’employeur. Cette tendance souligne l’importance croissante de la transparence et de la culture d’entreprise dans les décisions des consommateurs et des candidats.
Bad buzz : Également appelé « buzz négatif », est un phénomène qui se produit lorsque des commentaires ou des événements négatifs concernant une entreprise ou une marque se répandent rapidement sur les réseaux sociaux ou d’autres plateformes en ligne.
Badge de confiance : Le badge de confiance Custplace est une reconnaissance attribuée aux entreprises respectant des critères rigoureux en termes de qualité et d’honnêteté des avis clients. Il symbolise l’engagement de Custplace pour une totale transparence et la construction de relations de confiance entre les entreprises et leurs clients. Reconnu et valorisé, ce badge garantit la véracité des avis diffusés sur la plateforme Custplace, assurant une représentation fidèle et non censurée des expériences vécues par les clients.
Balise : Appelée « tags » en anglais, est un élément de codage HTML utilisé pour définir et structurer le contenu d’une page web. Les balises sont des instructions que les navigateurs web utilisent pour afficher le contenu de la page de manière structurée et cohérente. Les balises peuvent inclure des informations sur le titre de la page, les paragraphes, les images, les liens, les listes, les tableaux…
Benchmark : C’est une méthode d’analyse comparative permettant de mesurer les performances d’une entreprise, d’un produit ou d’un service par rapport à celles de ses concurrents ou à des normes du marché. Il s’agit d’un processus de collecte de données, d’analyse et de comparaison visant à identifier les meilleures pratiques, les lacunes et les opportunités d’amélioration.
B2B : (Business-to-Business) est un terme utilisé pour décrire les transactions commerciales entre entreprises. Il s’agit d’un modèle d’affaires dans lequel une entreprise vend des produits ou des services à une autre entreprise plutôt qu’à des consommateurs finaux. Les stratégies de marketing B2B peuvent inclure des campagnes publicitaires ciblant les entreprises, des salons professionnels, des événements de networking et l’utilisation de mots-clés (KW) spécifiques pour atteindre leur public cible.
B2C : (Business-to-Consumer) est un modèle d’affaires dans lequel une entreprise vend directement des produits ou des services à des consommateurs finaux plutôt qu’à d’autres entreprises. Les entreprises B2C peuvent utiliser des KW pertinents pour leur secteur d’activité pour améliorer leur référencement naturel et apparaître en haut des résultats de recherche.
Certification NF : (Norme Française) est une certification délivrée par l’AFNOR (Association Française de Normalisation) pour garantir la conformité d’un produit ou d’un service à des normes de qualité et de sécurité établies.
CPA : (Coût par Action) Le CPA est un modèle de tarification en marketing digital dans lequel l’annonceur ne paie que lorsqu’un utilisateur effectue une action spécifique, telle qu’un achat, une inscription ou une demande de devis, après avoir cliqué sur une publicité.
CPC :(Coût par Clic) C’est un modèle de tarification en marketing digital dans lequel l’annonceur paie chaque fois qu’un utilisateur clique sur une de ses publicités en ligne, telles que des annonces Google ou des publicités sur les réseaux sociaux. Le CPC est souvent utilisé en conjonction avec le taux de clics (CTR) et le coût par acquisition (CPA), pour évaluer l’efficacité de la campagne publicitaire et maximiser le retour sur investissement.
CPL : (Coût par Lead) Eest un modèle de tarification en marketing digital dans lequel l’annonceur paie pour chaque lead (contact qualifié) généré à partir d’une campagne publicitaire, telle qu’une inscription à une newsletter, un téléchargement de brochure ou une demande de devis.
CPM : (Coût Pour Mille Impressions) Est un modèle de tarification en marketing digital dans lequel l’annonceur paie pour chaque tranche de mille impressions de sa publicité. Une impression est comptée chaque fois que la publicité apparaît à l’écran d’un utilisateur, que celui-ci clique ou non sur l’annonce.
CRM :(Customer Relationship Management) C’est une stratégie commerciale visant à optimiser la relation entre une entreprise et ses clients actuels et potentiels. Cela implique la collecte et l’analyse de données sur les clients, l’automatisation des processus de vente et de service client, ainsi que l’amélioration de la communication avec les clients. L’objectif du CRM est d’améliorer la satisfaction des clients, de fidéliser les clients existants et de développer de nouvelles relations commerciales.
CTA : (Call-to-Action) C’est un élément de design ou de texte dans une communication marketing. Il peut s’agir d’un site web, un e-mail ou une publicité, qui encourage le destinataire à effectuer une action spécifique, comme s’inscrire à une newsletter, acheter un produit, télécharger une brochure… Bien conçus, les CTA peuvent augmenter le taux de conversion, la génération de leads et les ventes en incitant les destinataires à prendre des mesures concrètes.
CTR : (Click-Through Rate) C’est le taux de clics est un indicateur utilisé dans le marketing en ligne pour mesurer le nombre de clics sur un lien ou une publicité par rapport au nombre de fois où elle a été affichée. En d’autres termes, c’est le pourcentage de personnes qui cliquent sur un lien publicitaire ou organique par rapport au nombre total de personnes qui ont vu cette publicité ou ce lien. Un CTR élevé est généralement considéré comme un indicateur de l’efficacité d’une campagne publicitaire ou d’un contenu en ligne.
Custscore : Le Custscore est un nouvel indicateur conçu pour évaluer avec précision la réputation de votre marque. Ce système fournit une note globale qui représente la satisfaction et la perception de votre entreprise par vos clients. Le Custscore permet de quantifier et de mesurer le niveau d’engagement conversationnel entre vos points de vente et vos clients, et d’identifier les domaines d’amélioration potentiels. Une compréhension approfondie de votre réputation grâce au Custscore vous permettra de prendre des mesures précises pour optimiser votre image de marque et renforcer la confiance de vos clients.
Gestion de Crise : C’est l’ensemble des actions prises pour répondre à une situation difficile ou imprévue qui pourrait avoir un impact négatif sur l’image d’une entreprise ou d’une marque. Il s’agit d’un processus qui permet de gérer les risques potentiels et de minimiser les impacts négatifs d’une situation de crise.
Google Business Profile : Un Google Business Profile, précédemment connu sous le nom de Google My Business, est une fiche d’informations en ligne qui représente votre entreprise sur Google. Agissant comme une vitrine numérique, il permet d’afficher des informations clés sur votre entreprise, notamment son nom, l’adresse physique, les horaires d’ouverture, le numéro de téléphone, ainsi que des photos de l’entreprise, de ses produits ou services. De plus, il intègre les avis et commentaires des clients. Ce profil est visible dans les résultats de recherche Google lorsqu’on recherche des entreprises locales ou des services similaires. En France, il y a plus de 2 millions de fiches Google Business Profile.
E-réputation : (Réputation en ligne), est l’image et la perception qu’une personne, une entreprise ou une organisation projette sur Internet, en particulier sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. L’e-réputation est influencée par divers facteurs, tels que les avis des clients, les commentaires sur les médias sociaux, les articles de presse, les blogs et les forums en ligne.
Expérience Client : Également appelée expérience utilisateur ou UX en anglais, désigne l’ensemble des interactions entre un utilisateur et une entreprise ou une marque, tout au long du parcours client, depuis la prise de conscience du besoin jusqu’à l’achat et l’après-vente. L’expérience client englobe tous les aspects de l’interaction de l’utilisateur avec l’entreprise, y compris l’ergonomie du site web, la facilité d’utilisation de l’application mobile, la qualité du service client, la personnalisation des produits ou services, la qualité de la livraison…
Featured Snippet : C’est une fonctionnalité de Google Search. Il s’agit d’un bloc de contenu sélectionné par Google qui apparaît en haut des résultats de recherche pour répondre directement à la question d’un utilisateur. Ce bloc contient un extrait du texte d’une page web, ainsi qu’un lien vers celle-ci, un titre et parfois une image. L’objectif des Featured Snippets est de fournir rapidement aux utilisateurs l’information la plus pertinente en réponse à leur requête, souvent sous forme de définitions, de listes ou de réponses courtes.
Feedback : Peut être défini comme les commentaires, les avis et les opinions des clients ou des utilisateurs d’un produit, d’un service ou d’une entreprise, publiés en ligne sur des plateformes telles que les réseaux sociaux, les forums ou les sites d’évaluation.
Fiche d’Établissement Google : C’est un outil gratuit de Google qui permet aux entreprises de gérer leur présence en ligne sur Google, notamment sur la recherche Google et Google Maps. La fiche d’établissement Google fournit des informations de base sur l’entreprise, telles que l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires d’ouverture, les photos, les avis des clients, les réponses aux questions fréquentes, les offres spéciales…
Google Local Pack : C’est une fonctionnalité de Google qui affiche un bloc de résultats de recherche locaux en haut de la page des résultats de recherche pour les requêtes avec une intention géographique. Le Google Local Pack affiche généralement une liste de trois entreprises locales qui correspondent à la requête de recherche de l’utilisateur. Les entreprises qui apparaissent dans le Google Local Pack peuvent bénéficier d’une visibilité accrue, d’un trafic plus important vers leur site web et d’une crédibilité accrue auprès des consommateurs locaux.
Google Local Guide : Le programme Local Guides de Google est une communauté mondiale composée d’individus passionnés par le partage de leurs expériences locales. Ces guides contribuent en publiant des avis, en ajoutant des photos et en répondant à des questions, facilitant ainsi pour les utilisateurs de Google Maps la découverte de nouveaux lieux et la prise de décisions informées. Leur rôle est essentiel pour promouvoir les entreprises locales, les aidant à se distinguer dans un marché de plus en plus concurrentiel.
Growth Hacking : C’est une stratégie de marketing qui vise à stimuler la croissance d’une entreprise de manière rapide et efficace. Cette technique consiste à utiliser des méthodes créatives et innovantes pour acquérir des utilisateurs, des clients ou des abonnés. Le growth hacking s’appuie sur l’utilisation de données et d’analyses pour identifier les opportunités de croissance et optimiser les résultats.
Inbound Marketing : C’est une stratégie de marketing qui vise à attirer les clients potentiels vers une entreprise grâce à la création de contenu utile et informatif. Cette technique consiste à offrir des ressources et des informations pertinentes pour résoudre les problèmes ou les besoins des clients potentiels, plutôt que de les solliciter avec des publicités ou des messages promotionnels.
KPI : (Key Performance Indicator), ce sont des indicateurs de performance qui permettent de mesurer l’efficacité d’une entreprise ou d’une organisation dans la réalisation de ses objectifs. Les KPI peuvent être utilisés pour mesurer la performance d’une entreprise dans de nombreux domaines, tels que les ventes, le marketing, les finances, la logistique, la production…
Lead Nurturing : Également appelé « maturation de prospects », est une stratégie de marketing qui vise à entretenir une relation avec des prospects afin de les convertir en clients potentiels. Cette technique consiste à fournir du contenu pertinent et personnalisé aux prospects à différentes étapes du processus de décision d’achat.
Marketing Automation : Ou automatisation du marketing, est une technique de qui utilise des logiciels et des outils pour automatiser les tâches répétitives liées à la génération de leads, à la segmentation des contacts et à la création de campagnes de marketing. Elle permet aux entreprises d’optimiser leur processus de vente en automatisant les tâches de suivi des prospects et de personnalisation du contenu en fonction de leurs intérêts et de leur comportement.
Marketing opérationnel : Aussi appelé « marketing tactique », est la mise en œuvre concrète des stratégies de marketing définies par une entreprise. Cette technique consiste à élaborer des plans d’actions et des programmes de marketing pour atteindre les objectifs fixés. Il comprend des activités telles que la définition des prix, la promotion, la distribution, la gestion des produits et des marques.
Marketing viral : C’est une stratégie de marketing qui consiste à créer un contenu ou une campagne qui se propage rapidement et largement grâce au partage sur les réseaux sociaux, les sites web et les médias traditionnels. Cette technique vise à créer un effet boule de neige en encourageant les utilisateurs à partager le contenu avec leur réseau.
Marketing Stratégique : C’est l’ensemble des activités qui permettent de définir les orientations et les objectifs à long terme d’une entreprise en matière de marketing. Cette technique consiste à élaborer une stratégie de marketing cohérente et pertinente en fonction de l’environnement et des besoins du marché.
Matrice Importance/Satisfaction : C’est un outil d’analyse marketing qui permet de mesurer l’importance et la satisfaction des clients par rapport à différents aspects d’un produit ou d’un service. Cette technique est souvent utilisée dans le cadre de la gestion de la qualité pour identifier les points à améliorer et les domaines dans lesquels l’entreprise doit se concentrer pour répondre aux besoins et aux attentes des clients. Selon une étude, une hausse de 5% du taux de rétention des clients peut engendrer une augmentation de 25% des profits.
Modération : Elle fait référence à la surveillance et à la gestion des interactions des clients avec une entreprise sur les canaux de marketing en ligne, tels que les réseaux sociaux, les forums, les commentaires de blog et les plateformes de notation. Cette technique vise à s’assurer que les interactions des clients avec l’entreprise sont positives et respectueuses.
Mot-clé : C’est un terme ou une expression spécifique qui résume l’essence d’un produit, d’un service ou d’un contenu en ligne. Ces mots-clés sont utilisés pour faciliter la recherche et le référencement de contenu sur les moteurs de recherche, ainsi que pour cibler des publicités en ligne.
Netlinking : Appelé également « link building » en anglais, est une stratégie de référencement naturel (SEO) qui consiste à obtenir des liens externes de qualité pointant vers un site web afin d’améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche.
Plus un site web reçoit de liens de qualité provenant de sites web pertinents, plus il sera considéré comme crédible par les moteurs de recherche.
NPS : (Net Promoter Score) est une mesure utilisée pour évaluer la satisfaction des clients et leur fidélité à une entreprise. Le NPS est calculé à partir d’une enquête auprès des clients, qui leur demande de noter leur volonté de recommander l’entreprise à leur entourage sur une échelle de 0 à 10.
Off-Page SEO : C’est une stratégie de référencement naturel qui consiste à optimiser les éléments externes d’un site web pour améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche. Son objectif est d’améliorer la popularité et la réputation d’un site web en dehors de son propre domaine.
On-Page SEO : C’est une stratégie de référencement naturel qui consiste à optimiser les éléments internes d’un site web pour améliorer sa visibilité sur les moteurs de recherche. Son objectif est d’améliorer la pertinence et la qualité du contenu d’un site web pour le rendre plus facilement accessible et compréhensible pour les moteurs de recherche.
Outbound Marketing : C’est une technique de marketing qui consiste à diffuser des messages publicitaires à un large public de manière non sollicitée. Cette technique vise à atteindre les clients potentiels en diffusant des publicités à grande échelle, via des canaux tels que la télévision, la radio, les journaux et les magazines.
Outils de Mesure de la Satisfaction : Ils sont utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des clients par rapport aux produits ou services proposés par une entreprise. Ces outils peuvent prendre différentes formes, telles que des enquêtes de satisfaction, des questionnaires en ligne, des sondages ou des analyses de données.
Parcours client : Le parcours client, également appelé « customer journey » en anglais, est le processus que suit un client depuis sa découverte d’un produit ou d’un service jusqu’à son achat et son éventuelle fidélisation. Découvrez plus sur le parcours client dans notre article : Le parcours client : le guide pour une expérience client réussie
Partenariat Custplace/Google : Custplace et Google se sont associés pour offrir une nouvelle solution aux entreprises souhaitant améliorer leur expérience client. La solution combine la plateforme de collecte et de gestion d’avis clients de Custplace avec l’expertise de Google en matière de recherche et de publicité.
La solution permet aux entreprises de collecter et de gérer les avis clients provenant de diverses sources, telles que les marketplaces en ligne, les réseaux sociaux et leurs propres sites web. La plateforme fournit également aux entreprises des outils pour analyser les avis clients et identifier les tendances. Les entreprises peuvent ensuite utiliser ces informations pour améliorer leur expérience client en apportant des modifications à leurs produits, services ou campagnes marketing.
Le partenariat entre Custplace et Google est une ressource précieuse pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur expérience client. La solution combine le meilleur des compétences des deux entreprises pour offrir une solution complète qui peut aider les entreprises à améliorer leur expérience client et à développer leur activité.
Persona : (ou Buyer Persona) C’est la représentation fictive d’un client idéal basée sur des données démographiques, comportementales et psychologiques. Le persona est créé en identifiant les caractéristiques clés des clients les plus rentables ou les plus représentatifs, telles que l’âge, le sexe, le lieu de résidence, le niveau d’éducation, les intérêts, les motivations, les défis…
Plateformes d’Avis Clients : Ce sont des sites web ou des applications qui permettent aux clients de laisser des commentaires et des évaluations sur les produits et les services d’une entreprise. Ces plateformes offrent un espace d’expression pour les clients, qui peuvent partager leur expérience, leur satisfaction ou leur insatisfaction avec les produits ou les services qu’ils ont utilisés. Les plateformes d’avis client sont devenues un élément clé de toute stratégie de marketing et de gestion de la réputation, car elles offrent un feedback précieux sur l’e-réputation d’une entreprise.
PPC : (Pay Per Click) C’est un modèle de publicité en ligne dans lequel les annonceurs paient chaque fois qu’un utilisateur clique sur leur annonce. Le PPC est généralement utilisé sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les sites web ou les applications mobiles. Les annonceurs ne paient que lorsque l’utilisateur clique sur l’annonce.
Prospect : Un client prospect est une personne ou une entreprise qui est considérée comme un potentiel client pour une entreprise, mais qui n’a pas encore effectué d’achat ou de transaction.
Questionnaire de Satisfaction : C’est un outil d’enquête qui permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients ou des utilisateurs à l’égard d’un produit, d’un service ou d’une expérience. Le questionnaire de satisfaction peut inclure une série de questions fermées ou ouvertes qui permettent aux répondants d’évaluer leur expérience sur une échelle ou de fournir des commentaires détaillés sur leur expérience.
Requête : C’est une expression ou une question tapée par un utilisateur dans un moteur de recherche ou un système de recherche en ligne pour trouver des informations spécifiques. La requête peut être composée de mots-clés, de phrases ou de questions complètes, et peut inclure des termes spécifiques à un domaine ou à un sujet particulier.
Rich Snippets : Ce sont des extraits de contenu affichés sur les pages de résultats des moteurs de recherche pour fournir des informations supplémentaires aux utilisateurs au-delà du titre et de la description habituels. Les rich snippets sont générés à partir des données structurées, qui permettent aux moteurs de recherche de comprendre le contenu d’une page de manière plus détaillée et d’afficher des informations pertinentes pour les utilisateurs.
RGPD : (Règlement Général sur la Protection des Données) est un règlement de l’Union européenne qui est entré en vigueur le 25 mai 2018. Cette réglementation vise à renforcer la protection des données personnelles des citoyens européens en réglementant la collecte, le traitement et le stockage de ces données par les entreprises.
ROI : (Return on Investissement) C’est une mesure financière qui permet d’évaluer le rendement d’une action ou d’un investissement, en comparant le gain généré à son coût initial. Le ROI est généralement exprimé en pourcentage et peut être utilisé pour évaluer le rendement de différentes actions, telles que les campagnes publicitaires, les investissements en marketing, les projets d’infrastructure, etc.
Satisfaction client : est une mesure de la manière dont les produits ou services fournis par une entreprise répondent ou dépassent les attentes des clients. C’est un indicateur clé de la qualité de l’expérience du client avec une entreprise, reflétant son niveau de contentement par rapport à ce qu’il a reçu
SEA : (Search Engine Advertising) C’est une stratégie de marketing numérique qui consiste à acheter de la publicité en ligne pour promouvoir un site web ou une entreprise. Le SEA inclut des plateformes publicitaires telles que Google Ads, Bing Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads… qui permettent aux annonceurs de créer des annonces ciblées pour atteindre leur public cible en fonction de critères tels que les mots-clés, l’emplacement géographique, l’âge, le sexe, les centres d’intérêt…
SEM : (Search Engine Marketing ) C’est une stratégie de marketing numérique qui vise à améliorer la visibilité d’un site web sur les moteurs de recherche en utilisant des techniques de référencement naturel (SEO) et de référencement payant (SEA).
SEO local : C’est une stratégie de référencement naturel qui vise à améliorer la visibilité d’un site web dans les résultats de recherche locaux pour les entreprises qui ont une présence physique ou locale.
Le SEO local se concentre sur l’optimisation du contenu, de la structure et des signaux de géolocalisation du site web pour répondre aux critères de pertinence et de qualité des moteurs de recherche pour les recherches locales. Pour plus de détails sur le SEO, lisez notre article “Les 10 commandements SEO pour optimiser votre e-réputation en 2023”.
SEO national : C’est une stratégie de référencement naturel qui vise à améliorer la visibilité d’un site web sur l’ensemble d’un territoire national. Le référencement national se concentre sur l’optimisation du site web pour les mots-clés et les expressions qui ont une portée nationale, plutôt que locale ou régionale.
SERP : (Search Engine Result Page) C’est la page qui affiche les résultats d’une recherche effectuée sur un moteur de recherche. La SERP affiche généralement une liste de liens vers des pages web qui répondent aux critères de recherche de l’utilisateur, ainsi que des informations supplémentaires telles que des extraits de texte, des images, des vidéos, des cartes…
Service client : Le service client est l’assistance fournie par une entreprise à ses clients avant, pendant et après l’achat de ses produits ou services. Il inclut des activités comme répondre aux questions, résoudre les problèmes, fournir des informations et assister les clients dans l’utilisation des produits ou services. Un bon service client est crucial pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients.
SMO : (Social Media Optimization) est une technique de marketing en ligne qui vise à optimiser la présence d’une entreprise sur les réseaux sociaux pour améliorer sa visibilité et son engagement avec les clients potentiels. Le SMO implique l’optimisation des profils de réseaux sociaux de l’entreprise, la création de contenu attrayant et la promotion de ce contenu auprès d’un public ciblé.
SoLoMo : (Social, Local, Mobile) est une stratégie de marketing numérique qui combine les éléments du marketing des réseaux sociaux, de la géolocalisation et de la mobilité pour atteindre les clients potentiels. Cette stratégie vise à cibler les clients sur leur lieu de résidence ou de travail, en utilisant des appareils mobiles tels que des smartphones ou des tablettes.
Reviewbox© : (une API connectée au CRM client) La ReviewBox est spécialement conçue pour rendre la collecte d’avis clients authentiques plus simple et efficace, tout en permettant leur diffusion sur diverses plateformes. Elle est adaptée pour recueillir les retours de tous vos clients, y compris ceux qui ne disposent pas de compte Google, offrant ainsi une plateforme inclusive pour la voix de chaque client.
Tableau de Bord : C’est une interface visuelle qui permet de présenter des données et des informations clés de manière synthétique et facilement compréhensible. Un tableau de bord peut contenir différentes données telles que des graphiques, des tableaux, des indicateurs de performance clés (KPI), des indicateurs de rentabilité, des données démographiques… Il permet ainsi de suivre les performances et les objectifs, pour prendre des décisions stratégiques et pour communiquer les résultats à l’équipe.
Trafic : Il fait référence au nombre de visiteurs ou d’utilisateurs qui accèdent à un site web, une application mobile ou une page de médias sociaux. Le trafic peut être mesuré en fonction du nombre de sessions, de visites ou de pages vues sur une période donnée.
Transparence : C’est une pratique consistant à fournir des informations claires et honnêtes aux clients sur les produits ou services proposés par une entreprise. Cette pratique vise à établir la confiance avec les clients en fournissant des informations précises et complètes sur les produits ou services proposés, ainsi que sur les politiques et les pratiques de l’entreprise.
Tiers de Confiance : Ce sont des entreprises ou des organisations qui fournissent des services d’évaluation, de surveillance et de gestion de la réputation en ligne des entreprises et des particuliers. Les tiers de confiance en e-réputation jouent un rôle important dans la gestion de l’image de marque en ligne et dans la protection de la réputation des entreprises et des particuliers contre les attaques malveillantes, les commentaires négatifs et les faux avis.
UGC : (User Generated Content) qui signifie « Contenu généré par les utilisateurs ». L’UGC fait référence à tout type de contenu créé par des utilisateurs, tels que des commentaires, des critiques, des photos, des vidéos, des publications sur les réseaux sociaux, des forums de discussion… L’UGC est souvent partagé publiquement sur les plateformes de médias sociaux ou sur les sites web qui permettent aux utilisateurs de contribuer et de partager du contenu.
Verbatim : C’est une transcription textuelle d’un discours, d’une conversation ou d’une interview. Le verbatim reproduit les propos exacts des intervenants, sans modifier ni interpréter le contenu. Les verbatims sont utilisés dans les enquêtes de satisfaction pour recueillir les commentaires des clients, ou dans les analyses de marché pour comprendre les besoins et les préférences des consommateurs.
Widgets : Ce sont des éléments interactifs d’une interface utilisateur qui permettent aux utilisateurs d’accéder à des fonctionnalités ou des informations spécifiques. Les widgets peuvent être personnalisés et configurés en fonction des besoins de l’utilisateur, ce qui permet d’améliorer l’expérience utilisateur et de faciliter l’accès aux informations.
