Custplace Manager
Combien rapporte concrètement un avis positif à votre entreprise ? Et combien vous coûte une critique négative ? Pour la première fois, une valeur financière précise a été mise en face de la e-réputation.
Invité dans la chronique « Le Chiffre du Jour » sur Radio Classique, notre président Nicolas Marette a dévoilé les résultats exclusifs d’une étude menée par Custplace auprès de 500 entreprises. Retour sur les enseignements clés de cette interview qui transforme la perception du ROI (Retour sur Investissement) de la voix du client.
11 euros : Le poids financier d’un avis positif
C’est le chiffre à retenir : 11 euros. C’est le montant moyen de chiffre d’affaires supplémentaire qu’un avis positif peut générer pour une entreprise.
Contrairement aux nombreuses études qui soulignent l’importance « marketing » des avis, Custplace s’est concentré sur la valeur financière.
La méthodologie : Nous avons analysé les données de 500 entreprises réparties sur 26 secteurs d’activité, en comparant leur chiffre d’affaires avant et après la mise en place d’une stratégie de gestion d’e-réputation.
Pourquoi un avis négatif coûte-t-il plus cher (-12€) ?
L’étude révèle une asymétrie intéressante : si un avis positif rapporte 11€, un avis négatif, lui, engendre une perte de chiffre d’affaires estimée à 12€.
Comment expliquer cet impact plus fort du négatif ?
Nicolas Marette explique cela par le phénomène de la « minorité bruyante ». Les consommateurs consultent énormément les avis avant d’acheter, et l’être humain a un biais cognitif qui le pousse à s’attarder davantage sur les critiques. Ces avis négatifs, souvent très visibles, peuvent dissuader l’achat de manière plus radicale que l’avis positif ne l’encourage.
Faut-il répondre à tous les avis ?
La réponse est oui. Face à cette sensibilité aux avis négatifs, l’inaction n’est pas une option.
Nicolas Marette conseille aux entreprises d’être proactives :
- Modérer : Si l’avis est injurieux ou injustifié, il est légitime de demander une modération.
- Répondre : Dans la grande majorité des cas, il faut répondre. Une réponse constructive montre que l’entreprise écoute et considère ses clients. Cela permet de rassurer les futurs prospects qui lisent ces échanges.
La dictature de la note : vers une transparence nécessaire
Interrogé sur la tendance actuelle à vouloir « tout noter », Nicolas Marette nuance. Si la notation n’a pas grand sens dans certains secteurs (comme la médecine ou l’éducation), elle est cruciale pour le commerce.
Elle offre un contre-point nécessaire à la communication descendante des marques. Là où la publicité vante un produit, l’avis client offre un retour d’expérience terrain, fidèle à la réalité. C’est la « sagesse de la foule » : plus il y a d’avis, plus la note globale est fiable et représentative.
L’empreinte carbone d’un avis : l’engagement RSE de Custplace
Au-delà de l’impact financier, l’interview a abordé l’impact environnemental du numérique. Un avis client pèse environ 1,2 gramme de CO2.
Conscient de cette réalité, Custplace intègre une démarche RSE forte au cœur de son activité de plateforme de gestion d’avis et de marketing local :
- Hébergement des données en France pour limiter les transferts énergivores.
- Politique de télétravail et de limitation des déplacements.
- Mécénat avec le WWF pour compenser l’empreinte carbone résiduelle.
Conclusion
Cette intervention sur Radio Classique confirme que la gestion des avis clients n’est plus seulement une question d’image, mais un levier de croissance financière mesurable.
Dans une ère où les moteurs de recherche et bientôt les IA recommandent les marques en se basant sur la satisfaction client, maîtriser sa réputation est un impératif économique.
