Custplace rend son outil encore plus complet et lance une nouvelle fonctionnalité : le NPS sectoriel ! Mais c’est quoi et à quoi sert-il ? Est-il fiable, puis-je m’y fier ? Et qu’est-ce que cela va m’apporter ?
- En gros, qu’est-ce que le NPS et à quoi sert-il ?
- En quoi le NPS de l’outil Custplace est-il fiable ?
- Que va m’apporter ce NPS à mon business ?
1. En gros, qu’est-ce que le NPS et à quoi sert-il ?
Le NPS qui est l’abréviation de Net Promoter Score est un outil de mesure de la satisfaction client, créé en 2003 par un consultant du cabinet Bain & Company.
Il consiste à demander à vos clients dans quelle mesure ils recommanderaient vos produits ou services à leur entourage et pour quelles raisons.
Les réponses au questionnaire correspondent à un score (compris entre 0 et 10 ou entre -100 et 100) et segmentent ainsi vos clients en trois catégories :
- Les clients « détracteurs », ayant attribué une note entre 0 et 6
- Les clients « passifs », ayant attribué une note de 7 ou 8
- Les clients « promoteurs », ayant attribué une note de 9 ou 10
Le calcul de cet indicateur se fait à partir des résultats d’une enquête de satisfaction, envoyée à vos clients sous la forme d’une question claire :
“ Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à des amis, collègues ou associés ?”
En fonction des réponses, les clients sont classifiés. Les détracteurs sont les plus insatisfaits et sont donc une bonne source d’axes d’amélioration.
On note que le NPS a su s’imposer comme outil de prédilection dans la réalisation de leur benchmark.
En effet, de nombreux grands labels ont en fait leur carte maîtresse. Et grâce à lui, aujourd’hui il est bien plus simple pour un client d’indiquer, par une seule action, son degré de satisfaction et/ou son niveau de fidélité envers une marque.
Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter notre article complet sur le NPS.
2. En quoi le NPS Sectoriel de l’outil Custplace est-il fiable ?
Le calcul du score NPS peut rapidement virer au cauchemar car une erreur est vite arrivée. Mais le problème majeur ne provient pas du calcul du NPS. En effet, une fois ce score obtenu, il est souvent peu évident de l’analyser, car très variable d’un secteur d’activité à un autre. C’est un score qui n’est utile que si on le confronte aux performances de son marché. Mon entreprise a-t-elle une meilleure réputation que celle du secteur ? Comment elle se positionne par rapport à ses concurrents ? Et comparée à ces concurrents locaux, est- elle performante ?
La première légitimité de l’outil Custplace réside dans le fait qu’il soit sectoriel. Pourquoi et comment ? Parce qu’il récolte suffisamment de données pour être pertinent et représentatif des secteurs comme :
- l’optique et audition
- les assurances
- les mutuelles de santé
- la banque
- l’habitat (menuiseries, cuisinistes…)
Dans le tableau de bord, vous pouvez visualiser du premier coup d’œil votre score. Dans l’exemple ci-dessous, le NPS est de 65, ce qui place l’enseigne 3 points au dessus du marché. Sa performance est supérieure de presque 5% à la moyenne de son secteur. Information intéressante, n’est-ce-pas ?
Le NPS doit être sectoriel pour être pertinent
La deuxième légitimité du NPS développé par Custplace est que le score est régional. C’est-à-dire ? Le NPS est géolocalisé et donne ainsi plus de pertinence à votre score. Comparons ce qui est comparable. Une enseigne fabriquant des fenêtres à double vitrage aura naturellement plus de concurrence au nord du pays que dans le sud. Le score régional est donc un indicateur plus fin pour évaluer sa performance rapporté à un territoire.
3. Que va apporter ce NPS à mon business ?
Au travers des questionnaires envoyés, le NPS vous permet de :
- calculer facilement vos scores NPS
- analyser les retours clients
- suivre l’évolution des résultats de vos actions
L’évolution du score NPS et de sa répartition détracteurs, passifs et promoteurs
Dans ce graphique, on constate que le NPS de l’enseigne a été au dessus du marché tout au long du mois de février 2021. Sauf à 3 dates : le 16/02, le 23/02 et le 26/02. Que s’est-il passé ces 3 jours ? En regardant de plus près les réponses aux questionnaires de ces 3 jours, le responsable marketing peut ainsi détecter les sources de friction, les axes d’amélioration et établir des plans d’actions correctives et/ou préventives.
Cet exercice est aussi utile afin d’optimiser le travail de votre service client, votre SAV ou encore revoir efficacement vos conditions de vente et livraison par exemple.
Ainsi en mesurant votre NPS, vous collectez une donnée simple à interpréter mais surtout, vous vous dotez d’un puissant outil de calibrage pour vos équipes que ce soit Operations, Sales, ou encore Marketing. Vous pouvez dès lors utiliser les retours clients pour améliorer la communication interne et diffuser par cet effet, la culture client à vos collaborateurs. Ou encore, les utiliser pour identifier les promoteurs de votre marque (ex: création d’un club utilisateurs …).
En effet, il est important de rappeler que le suivi de cet indicateur en temps réel vous donne accès à une source illimitée d’idées pour améliorer l’expérience client, la rendre plus satisfaisante, obtenir plus de promoteurs que de détracteurs et dans l’idéal, déclencher l’effet bouche-à-oreille.
Alors, convaincus ? Ou vous avez encore une question ? N’hésitez pas à contacter notre expert.
