Paris, le 27 mars 2025
Tryba, leader de la menuiserie sur mesure, intensifie son partenariat avec Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis clients. Tryba souhaite ainsi réduire sa dépendance aux avis Google, et augmenter le nombre de ses avis propriétaires. Cette décision intervient dans un contexte où Google supprime des milliers d’avis clients, volontairement ou non, mais toujours sans explication ni avertissement. Tryba et Custplace vont également lancer ensemble la collecte d’avis longue durée, afin de recueillir les avis des clients un an après leur achat, et de mesurer leur satisfaction à l’usage.
Fin 2024, Google annonçait sa louable intention d’intensifier sa lutte contre les faux avis clients. Résultat : 170 millions d’avis supprimés sur l’année. La purge, qui continue aujourd’hui, frappe principalement les bons avis : plus de 70% des suppressions concernent des avis 5 étoiles1, considérés par Google comme trop élogieux pour être honnêtes. Problème : de vrais avis positifs sont ainsi détruits de plus en plus fréquemment, sans que les commerçants concernés en soient avertis, ni puissent réagir.
Pour ne rien arranger, le 10 février dernier, ces mêmes avis Google ont été victimes d’un bug d’affichage géant, encore en cours de résolution : des millions d’entre eux ont disparu, temporairement selon Google… qui n’a pas précisé quand, ni si, ils réapparaîtraient un jour.
Dans ce contexte, un nombre croissant de professionnels cherchent à réduire leur dépendance aux avis Google, devenus trop peu fiables pour bâtir une e-reputation. C’est le cas de Tryba, concepteur, fabricant et installateur français de menuiserie. L’enseigne, qui compte 315 espaces conseil en France, a décidé d’intensifier son partenariat avec Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis clients certifiés.
“Lors du dernier bug Google, en février 2025, certains de nos concessionnaires ont brutalement perdu jusqu’à 50% de leur avis clients, explique Cédric Pascual, Directeur Marketing, Communication et Clients chez Tryba. Nous ne voulons plus dépendre de Google, et allons désormais fonctionner uniquement avec Custplace, grâce à qui nous avons déjà récolté plus de 40 000 avis en 5 ans. Notre objectif est d’atteindre les 50 000 d’ici la fin 2025, et surtout de disposer d’avis propriétaires, authentifiés, que nous maîtrisons”.
1Etude GMBapi janvier 2025
Des avis certifiés, propriété de la marque, repris par Apple Plans et les outils IA
Pour éviter de lasser les clients, la technologie de Custplace permet de les solliciter une seule fois, puis d’afficher les avis obtenus sur un ensemble de plates-formes : le site de la marque, la fiche d’établissement de chaque espace conseil, mais aussi Mappy ou Pages jaunes. “Ces dernières nous intéressent particulièrement, car les avis publiés sur cette plate-forme sont systématiquement repris par l’outil Apple Plans, reprend Cédric Pascual. Ce relai aide fortement nos concessionnaires à développer leur visibilité locale. Il s’agit d’un point clé dans notre métier, où la concurrence avec les artisans locaux est extrêmement forte”.
Autre avantage des avis propriétaires : ils sont relayés par les outils d’IA, type Chat GPT, de plus en plus utilisés comme moteurs de recherche par les clients. “38% des Français utilisent ces outils IA au quotidien, et ont délaissé les moteurs de recherche traditionnels2, explique Nicolas Marette, fondateur de Custplace. Or, ces outils IA ne mettent en avant que les avis certifiés, dont les marques sont propriétaires. Ils considèrent les avis Google, non authentifiés, comme trop peu fiables pour les intégrer dans leurs réponses”.
2Etude Custplace janvier 2025
Des avis longue durée, un an après l’achat, pour intensifier la relation client
Pour aller plus loin dans sa relation avec ses clients, Tryba a résolu de lancer, avec Custplace, une nouvelle catégorie d’avis : les avis longue durée. Le principe : demander aux clients leur ressenti un an après l’installation de menuiseries Tryba à leur domicile. “Il s’agira d’avis complémentaires à ceux émis juste après l’achat, précise Cédric Pascual. 12 à 18 mois après l’installation, les clients pourront dire si les portes et fenêtres qui leur ont été fournies correspondent à leurs attentes, en termes de solidité, d’efficacité, si elles leur permettent de réaliser des économies d’énergie… bref, si les produits Tryba les satisfont sur le long terme. Ce qui est essentiel pour des prestations comme les nôtres, qui correspondent à un investissement et à des attentes importants”.
Ces avis longue durée ont déjà été lancés par Darty, autre client de Custplace depuis avril 2024. Dans ce cadre, près de 100 000 clients ont déjà donné leur avis sur des produits d’électroménager achetés depuis plus d’un an, permettant à l’enseigne de mettre en avant ses actions en matière de réparabilité des produits.
“Les clients s’avèrent motivés pour donner leur avis un an après leur achat, précise Nicolas Marette. Et leurs avis, plus riches et argumentés, sont considérés comme particulièrement utiles par les visiteurs du site darty.com. Ils permettent également aux constructeurs de ces produits de disposer de pistes d’amélioration utiles pour améliorer la satisfaction des clients”’.
En intégrant à son tour les avis longue durée, Tryba affirme, lui aussi, son engagement quant à la durabilité de ses produits et de ses prestations, et entretient sur le long terme sa relation avec ses clients finaux. D’autres acteurs de l’équipement de la maison ou de la mobilité réfléchissent actuellement à mettre en place, eux aussi, ce type d’avis.
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