En 2020, les confinements successifs ont contraint les Français à rester chez eux et à transformer leur habitat en refuge qu’il a fallu dorloter comme jamais. Un retour forcé chez soi qui a révolutionné, voire sauvé l’univers de l’ameublement, de la décoration intérieure et plus largement la maison.
Alors oui, vous avez un excellent produit. Oui, vous proposez des prix compétitifs. Mais l’avenir appartient à l’expérience autour de votre produit ou service, à chaque étape de votre entonnoir de vente.
La satisfaction client renforce la confiance dans votre marque, aide à atteindre votre groupe cible, apporte de nouveaux clients (donc de nouveaux bénéfices) et vous distingue des autres entreprises similaires. Tour d’horizon des bonnes pratiques en matière de récolte et d’exploitation d’avis clients.
Sommaire
1. Les enjeux de la satisfaction client et de la réputation dans un secteur dynamisé par la crise sanitaire
1.1- Qu’est-ce que signifient vraiment la satisfaction client et la réputation ?
1.2- En quoi la satisfaction est cruciale pour votre business ?
2. Les objectifs, la méthodologie et les outils qui vous permettent de mesurer la satisfaction client
2.2- En quoi les enquêtes de satisfaction sont parmi les outils les plus performants ?
3. Les meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
3.3- Solliciter les avis de vos clients pour accroître la connaissance client
3.4- Fournissez des solutions pour réduire les points de friction et fidéliser vos clients
1. Les enjeux de la satisfaction client et de la réputation dans un secteur dynamisé par la crise sanitaire
L’univers de la maison connaît un véritable boom de la consommation, accélérée durant la pandémie, certes. Mais ce secteur bénéficie également du dynamisme apporté par les aides gouvernementales à la rénovation énergétique.
Un afflux de trafic pour bon nombre d’enseignes proposant la pose de fenêtres plus isolantes ou de chaudières plus économiques. La concurrence devient rude, la question de la satisfaction client et de la réputation est devenue centrale.
1.1- Qu’est-ce que signifient vraiment la satisfaction client et la réputation ?
La satisfaction client mesure la façon dont votre produit, votre service et votre expérience globale échouent, répondent ou dépassent les attentes des clients.
La façon de mesurer varie d’une entreprise à l’autre. Certains peuvent la baser entièrement sur la fidélisation et les clients réguliers, tandis que d’autres peuvent créer une valeur numérique basée sur les données et/ou les commentaires des clients.
Quoi qu’il en soit, elle mesure, évalue et tente de gérer le degré de satisfaction de vos clients avec vous, vos produits et votre marque dans son ensemble.
Heureux = bon. Pas si heureux = mauvais. C’est vraiment aussi simple que cela. Pourquoi ? Content que vous ayez demandé.
Il est évident que des clients satisfaits sont une bonne chose. Cependant, il peut être un peu plus difficile d’expliquer exactement pourquoi.
La réponse courte : les entreprises qui accordent la priorité à la satisfaction client croissent et augmentent leurs revenus.
Alors, accordez-vous la priorité à la satisfaction et au succès des clients ? Et si vous hochez la tête, en êtes-vous absolument sûr ? Moins de la moitié des consommateurs interrogés — seulement 48 % — estiment que les marques et les entreprises auprès desquelles ils achètent le font réellement.
La croissance et les revenus sont des éléments clés d’une entreprise prospère. Cela va sans dire.
1.2- En quoi la satisfaction est cruciale pour votre business ?
Au-delà de la corrélation de croissance, si vous travaillez activement pour augmenter la satisfaction client, vous êtes plus susceptible de voir une augmentation des revenus. Il existe de nombreuses autres raisons pour en faire une priorité absolue.
Prenons l’exemple du bouche-à-oreille. La recommandation est très importante, en particulier dans un monde numérique ultra-connecté et toujours actif que le nôtre. Nous pouvons partager instantanément notre expérience d’une marque avec des milliers d’autres sur les réseaux sociaux et les sites d’avis.
Et en plus de cette portée potentielle, nous faisons confiance et recherchons des recommandations en ligne :
- 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille.
- 68% des répondants ont déclaré qu’un avis positif les rendait plus susceptibles d’utiliser une entreprise, tandis que 40% ont déclaré qu’un avis négatif les avait incités à ne pas l’utiliser.
- 93% se tournent vers les avis en ligne pour décider si une entreprise est bonne ou mauvaise.
- Un peu moins de la moitié des consommateurs ne considéreront pas une entreprise avec moins de 4 étoiles.
- 34% lisent 4 à 6 avis avant de décider de faire confiance à une entreprise.
- Le bouche-à-oreille est répertorié comme un facteur d’influence clé pour 74% des consommateurs.
C’est beaucoup de bonne volonté potentielle et de publicité positive. Mais cela fonctionne dans les deux sens.
60% des consommateurs partagent une mauvaise expérience avec les autres — et ils en disent 3 fois plus à beaucoup de gens — contre seulement 46% qui partagent les bonnes.
Ici se joue un aspect crucial: présentez-vous suffisamment d’éléments sur votre fiche Google My Business pour vous distinguer d’une concurrence proposant des prestations moins qualitatives ou encore peu dignes de confiance? Des arnaques majeures se sont développées autour des aides gouvernementales à la rénovation énergétique et vos clients craignent que vous puissiez en faire partie.
Vous feriez mieux de vous assurer que chaque interaction client soit positive. Si vous n’accordez aucune importance au marketing relationnel et à la satisfaction client, vous ne serez au courant des problèmes ou des plaintes que lorsqu’il sera trop tard.
Si vous accordez la priorité à la satisfaction de vos clients, vous
- réduirez le nombre de mécontents,
- connaîtrez et travaillerez à résoudre le mécontentement beaucoup plus rapidement.
Mesurez, comprenez, contrôlez et améliorez.
Astuce : Consultez notre article qui vous donne 10 astuces pour obtenir plus d’avis positifs et booster votre réputation. |
2. Les objectifs, la méthodologie et les outils qui vous permettent de mesurer la satisfaction client
Alors, que devraient inclure vos objectifs de satisfaction client ? Dur à dire. Personne ne connaît mieux votre entreprise que vous. Votre premier objectif devrait être de commencer à collecter des données sur la satisfaction client si vous ne l’avez pas déjà fait. C’est une évidence, et nous développerons le comment dans un instant.
2.1- Quels objectifs et quelle méthodologie pour mesurer efficacement la satisfaction de vos clients ?
Identifiez les points problématiques, les goulots d’étranglement et les plaintes fréquentes.
Après cela, vos objectifs peuvent inclure :
- la réduction du taux de désabonnement
- l’augmentation de la rétention de X %
- la réduction du nombre de points de contact avec les clients réguliers
- la réduction du temps de réponse aux plaintes
- l’augmentation du NPS de X %
- l’expérimentation avec différents canaux de communication, etc.
Qu’est-ce qui profiterait le plus à votre entreprise et à vos clients ? Commencez par là.
C’est bien beau de planifier et de promouvoir la satisfaction des clients au sein de votre entreprise, mais comment cela se passe-t-il exactement dans le monde réel ?
L’approche la plus simple est généralement la meilleure :
- Décrivez les objectifs et le plan.
- Créez une enquête auprès des clients.
- Choisissez le déclencheur ou le timing.
- Analysez les données.
- Faites des ajustements.
Vous ne pouvez pas être plus simple que cela.
Commencez par vous demander : pourquoi ? Pourquoi je fais ça ? Qu’est-ce que j’espère accomplir ? Qu’est-ce que je veux en retirer ?
2.2- En quoi les enquêtes de satisfaction sont parmi les outils les plus performants ?
Une enquête de satisfaction client est l’une des méthodes les plus simples et les plus fiables pour obtenir un instantané des niveaux de satisfaction autour d’un élément particulier de votre entreprise (vos produits, la résolution de vos réclamations, votre service client, etc.). Les méthodes populaires incluent :
- Score de satisfaction client (CSAT), qui mesure leur satisfaction sur une interaction particulière.
- Customer Effort Score (CES), qui examine la facilité avec laquelle ils ont pu résoudre leur problème avec succès ou effectuer une action (comme effectuer un achat).
- Net Promoter Score (NPS) , qui demande dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise à quelqu’un d’autre.
Ensuite, déterminez qui recevra votre enquête et quand. Immédiatement après un achat ? À la fin d’un chat en ligne ? Une semaine après le dépôt d’une plainte ? Regardez vos objectifs dès la première étape pour obtenir des conseils ici, car le qui et le quand sont déterminés par ce que vous essayez d’accomplir.
Le péché cardinal de la collecte de données est de ne rien en faire. Une fois que vous avez les données, assurez-vous de les analyser et de les utiliser pour apporter des améliorations. Sinon, vous avez gaspillé le temps et les efforts de tout le monde.
Les enquêtes avec une seule question et une réponse à choix multiples sont généralement les meilleures, mais n’ayez pas peur des enquêtes plus longues avec des questions ouvertes. Ils nécessitent plus d’efforts à la fois dans la création et l’analyse, mais ils fournissent également une compréhension plus profonde et plus variée.
Une fois que vous avez un aperçu, utilisez-le. Faites des ajustements. Débloquez les goulots d’étranglement. Éliminez les frictions.
Astuce : Consultez notre article qui vous apprend comment Collecter les avis clients dans un parcours sans couture |
3. Les meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients
La cuisine équipée, par exemple, constitue le marché le plus dynamique du meuble et de l’électroménager. L’arrivée des grandes marques du cœur du marché a modifié l’image des cuisinistes et relancé leur croissance.
Leur repositionnement avive la concurrence avec les généralistes de l’équipement de la maison mais aussi des grandes surfaces de bricolage, qui cherchent tous à gagner des parts de marché sur ce segment porteur.
Face à ces nouveaux phénomènes de concurrence, il est plus que jamais décisif d’orienter vos efforts marketing vers la satisfaction client. Pas encore convaincu ? Vous devriez l’être, alors passons à certaines des meilleures stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.
3.1- Mettre en place le NPS, cet outil qui vous renseigne sur la satisfaction de vos clients et de votre réputation
Le NPS est l’une des stratégies, sinon la plus populaire, pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients à une marque particulière.
Une question de base (généralement simple comme « Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de nous recommander/ce produit à vos amis et à votre famille ? »), Et une échelle de 1 (le moins probable) à 10 (le plus probable). C’est tout.
Toute personne répondant de 0 à 6 est appelée détracteurs. Ce sont vos clients mécontents et ils peuvent nuire gravement à votre réputation si on les laisse s’envenimer.
Les passifs sont ceux qui répondent soit 7 soit 8. Ils sont satisfaits, mais pas vraiment enthousiastes.
Vos promoteurs sont les clients qui répondent 9 ou 10. Ils sont heureux, fidèles et recommandent fréquemment votre marque et vos produits.
Votre NPS en un calcul rapide :
Pourcentage de promoteurs — Pourcentage de détracteurs = Score net du promoteur (une valeur allant d’un minimum de -100 à un maximum de 100).
Le simple fait de connaître votre score vous indique instantanément ce que vos clients pensent de vous. Mais vous pouvez faire beaucoup plus avec lui : segmentez vos clients en
- promoteurs (récompensez-les et encouragez-les),
- passifs (que pouvez-vous faire pour augmenter leur enthousiasme ?)
- détracteurs (quels problèmes les rendent si mécontents ?)
3.2- Faire une veille et surveiller les médias sociaux pour détecter et désamorcer les crises de confiance
Internet regorge de gens qui parlent de tout. C’est votre travail de vous tenir au courant de ce que les gens disent de vous, de votre marque et de vos produits. Vous ne pouvez pas vous asseoir sur vos lauriers et supposer que tout va bien.
À cette fin, la surveillance des médias sociaux est devenue une clé de voûte de l’existence numérique. Et il existe une longue liste d’outils et de services de qualité supérieure qui le font pour vous.
Sélectionnez-en un, définissez quelques mots-clés et expressions et commencez à écouter. Plus vite vous « entendez » que quelqu’un a eu une mauvaise expérience, plus vite vous pouvez tendre la main et essayer de la réparer.
De même, plus vite vous « entendez » quelqu’un a vécu une expérience formidable, plus vite vous pouvez le contacter et le remercier, en lui offrant éventuellement une récompense spéciale ou un rabais pour son patronage.
Écoutez. Répondez. Réagissez.
3.3- Solliciter les avis de vos clients pour accroître la connaissance client
Les consommateurs sont prêts, disposés et capables de fournir des commentaires et des critiques… si vous leur demandez. Beaucoup trop d’entreprises ne s’en soucient pas. Quelle meilleure façon de savoir ce qu’ils pensent précisément sinon leur demander directement ?
Il peut s’agir d’un message sur les réseaux sociaux, d’un court e-mail, d’une fenêtre contextuelle sur votre site, d’une notification push, d’un lien à la caisse ou à la fin d’une discussion, ou tout ce que vous pouvez imaginer.
Les clients veulent se sentir appréciés et reconnus en tant qu’individus, pas seulement en tant que consommateurs. Demander leur avis leur donne cela et vous donne les données concrètes dont vous avez besoin pour prendre de bonnes décisions commerciales.
Ils se sentent respectés. Ils se sentent valorisés. Et c’est la moitié de la bataille de la satisfaction et de la rétention.
3.4- Fournissez des solutions pour réduire les points de friction et fidéliser vos clients
Demander des commentaires est une chose. Mais comment utilisez-vous cela pour améliorer la satisfaction client ?
Vous apportez des solutions . S’ils ne sont pas satisfaits d’un aspect de votre produit ou service, il est facile de proposer des excuses et de se mettre sur la défensive.
Cela ne profite à personne. Vous devez apporter des solutions à leurs plaintes.
L’expédition prend trop de temps ? Offrez une option express. Le service client n’est pas disponible à minuit un mardi ? Lancez un chatbot ou un centre d’aide en libre-service.
Leurs problèmes + vos solutions = meilleure satisfaction et rétention.
Essayez de mettre en œuvre ces quatre stratégies pour augmenter la satisfaction client dès aujourd’hui. Pas demain. Aujourd’hui.
Astuce : Consultez notre article qui vous donne des clés pour Optimiser l’expérience client en créant des actions d’amélioration |
Conclusion
La satisfaction client est votre entreprise, quel que soit votre produit, votre secteur d’activité ou votre niche. Vous devez en faire une priorité. C’est vrai aujourd’hui, et cela sera encore plus vrai dans les années à venir.
Collectez, analysez et utilisez des données sur la satisfaction client pour chaque étape de votre entonnoir, chaque interaction et point de contact, chaque lancement de produit, et plus encore. Choisissez votre moment car personne ne veut être inondé de sondages tout le temps. Mais aucune zone n’est interdite pour effectuer des relevés sélectifs et demander des commentaires.
C’est ainsi que vous vous améliorerez. C’est ainsi que vous grandirez. Et c’est ainsi que vous transformerez les clients en clients réguliers et les clients réguliers en ambassadeurs.
