Service clients indigne de ce nom
C’est la 1ère fois que je témoigne sur Internet pour partager une expérience clients et si je prends le temps de le faire, c’est parce que je tiens à ce que les consommateurs sachent à quoi ils sont susceptibles de s’exposer en achetant un produit en ligne chez Castorama.
Fin novembre 2022, j’ai acheté un sèche-serviette soufflant Acova sur le site Internet de Castorama ; achat pour lequel la livraison à domicile m’a coûté 49 euros.
Moins d’un an plus tard, le sèche-serviette ne fonctionne plus. Je contacte alors le service clients de Castorama qui me dit que pour retourner le produit ou l’échanger je dois me rendre en magasin, et que je si je choisis la 2ème option, c’est à moi d’appeler les magasins Castorama près de chez moi pour savoir lesquels ont de ce modèle de sèche-serviettes en stock.
Après plusieurs appels, je trouve un magasin (Cormeilles-en-Parisis) où le produit est disponible et qui m’assure que si je viens (j’avais dû louer une voiture pour l’occasion), l’échange pourra se faire. Une fois sur place, les choses ne se passent pas tout à fait comme prévu car je dois « négocier » un bon moment pour que le magasin accepte de procéder à l’échange.
Arrivée chez moi, je déballe le sèche-serviette et me rends compte qu’il a plusieurs défauts dont un de fabrication : l’une des branches de fixation de la soufflerie est inadaptée et fait que la soufflerie penche d’un côté et n’est donc pas droite, et de plus, la soufflerie est fissurée sur un de ses côtés latéraux.
Dès le lundi (le remplacement du produit a été réalisé un samedi), je contacte le Service clients de Castorama pour leur expliquer mon problème. Je leur indique qu’étant donné la situation, j’estime que cette fois-ci, sachant que le produit avait été initialement acheté en ligne et que j’avais payé 49 euros pour qu’il me soit livré, c’est à eux de prendre en charge l’échange du matériel défectueux à mon domicile. Ils me promettent que le nécessaire sera fait dès lors qu’ils recevront les photos montrant les défauts du sèche-serviette.
Je leur envoie les photos demandées immédiatement après avoir raccroché et suite à cet envoi, hormis un mail automatique accusant réception de mon mail, je n’ai plus de nouvelles du service clients.
Aujourd’hui, cela fait un mois que j’attends des nouvelles du service clients de Castorama. Je les relance régulièrement par téléphone et à chaque fois, malgré que je communique mon numéro de commande, mes prénom/nom, etc. je dois leur réexpliquer toute ma mésaventure et les chargé(e )s clients me donnent des informations contradictoires à celles entendues lors de mon appel précédent. Une fois, je suis parvenue à entrer en contact avec une responsable qui m’a promis de me rappeler à un jour et une heure précise et cet appel n’est jamais venu.
Aux vues de ces événements, mon avis est que le service clients de Castorama manque très franchement de sérieux. J’ai d’ailleurs été très surprise de constater qu’une entreprise pourtant si connue et si bien implantée sur le territoire ait un service clients si dégradé.
