Service après-vente pas à la hauteur
Service après-vente pas à la hauteur
Spa commandé en septembre 2021.
Echanges sur la préparation de l'arrivée très satisfaisants (aspects techniques, aménagement de la dalle, etc.).
Spa livré en juin 2022, un peu plus tard que prévu mais rien de grave.
La veille de la livraison, clairazur nous informe que la couverture n'est pas dans le container. Dans un premier temps on m'explique depuis Antibes qu'en été, je peux me passer de la couverture (sic !). Je refuse d'être livré sans couverture. Clairazur met finalement à disposition une couverture en dépannage qui ne peut être fixée (taille supérieure au spa mais ça dépanne, sommes satisfaits).
A la livraison, pas de filtres de rechange bien que nous les ayons commandé.
A partir de là, ça se gâte
Quatre mois plus tard, toujours pas de couverture et de filtres malgré de très nombreux mails, sms et appels téléphoniques au commercial d'ORVAULT (Nantes), à Clairazur Antibes et à Clairazur Juvisy. A chaque fois des réponses "rassurantes" (mais plutôt par écrit qu'un simple coup de fil) sur la prise en compte de notre demande mais toujours pas de couverture ni de filtres...
Et si on ne relance pas, personne ne prend l'initiative de nous tenir informé...
En résumé, pour la vente vous avez un commercial qui ensuite ne peut rien pour vous si ce n'est de "faire suivre"... Pour la livraison vous avez Antibes qui vous dit "on s'en occupe" tout comme Juvisy qui vous dit "on s'en occupe".
Tous nos interlocuteurs sont très agréables au téléphone et dans leurs écrits et nous donnent chaque fois de l'espoir (il parait qu'ils ont des filtres à Juvisy et qu'ils vous être envoyés la semaine prochaine, à suivre) mais il ne se passe rien !
Si nous étions l'un des grands hôtels ou une des thalasso clients de clairazur, je pense qu'il y aurait un peu plus de mobilisation pour régler le problème.
Voilà comment un achat plaisir devient un problème et une source d'énervement et de déception. Nous avons fait le choix d'une société leader dans son domaine plutôt que d'aller voir chez les fabricants chinois... Ils auraient peut-être déjà livrés la couverture et les filtres...
Soyons honnêtes, nous sommes satisfaits du SPA mais nous nous attendions à autre chose en terme de service de la part d'une société comme clairazur
Nous restons dans l'attente de recevoir ce que nous avons commandé et payé...
A suivre !
PS : la converture de remplacement s'est envolée ce week-end... il y a du vent en Bretagne ! Nous ne sommes pas sur place, les voisins sont contents de se prendre une couverture sur la tête
M. Dupin,
Nous avons pu
à nouveau échanger et vous confirmer que la problématique essentielle
concernant votre couverture provient du fait qu’elle doit être réalisée sur
mesure pour votre commande. Nous n’avions pas de difficulté à approvisionner ce
type d’équipement au cours des années passées mais notre usine fait désormais
face à des délais fortement allongés sur ce type de couverture sur mesure.
Nous
avons pu vous dépanner avec une couverture standard afin que vous puissiez
profiter de votre Spa. Ne s’agissant pas de la version définitive, nous avons
préféré ne pas la fixer sur le bassin. Vous nous avez expliqué que vous la
sécurisiez désormais et nous vous remercions pour cela. Nous ferons en sorte de
vous communiquer les dates de livraisons dès que des informations précises nous
parviendrons. Entre temps nous vous garantissons suivre très régulièrement
l’état d’approvisionnement de ces équipements.
Belle journée
il y a 2 ans
Lors de notre contact de ce matin, je me suis engagé à poursuivre nos échanges en toute honnêteté, je corrige donc les inexactitudes contenues dans votre réponse
1°/ Comme je l'ai indiqué lors de votre prise de contact de ce matin, il ne m'a jamais été indiqué lors de la commande passée en septembre 2021 (il y a plus d'une année maintenant) que ma couverture était faite "sur mesure". Cela ne m'a par ailleurs jamais été indiqué lors des échanges avec Clairazur. Il ne s'agit donc pas d'une "confirmation d'une problématique" mais d'un élément nouveau jamais porté à ma connaissance jusqu'à jour et qui permettrait opportunément, et plus d'un an après la commande, de justifier du retard pris.
A propos de ce retard, il me parait utile de préciser que Clairazur m'a indiqué lors d'un contact du 26/10/2022 qu'une couverture avait été envoyée en juillet 2022 mais était manquante à l'arrivée du container à Dunkerque. Il m'a par ailleurs été précisé lors de ce même échange qu'une couverture était disponible à l'usine mais dans l'attente d'un container. Si je m'en tiens à ces informations dont je n'ai aucune raison de douter, il ne s'agit donc pas d'un problème de fabrication mais bien d'un problème de livraison.
2°/ Concernant la couverture de dépannage qui a été mise à ma disposition, il ne s'agit pas d'une couverture standard comme indiqué dans votre réponse. Il s'agit d'une couverture de taille supérieure à celle de mon spa comme je l'ai indiqué dans mon message initial et comme je l'ai rappelé lors de notre échange de ce jour. Elle ne pouvait donc en aucun cas être fixée. Il est donc inexact d'indiquer que vous avez "préféré" ne pas la fixer. J'ai effectivement procéder moi-même à sa sécurisation par un arrimage en plusieurs points après qu'elle se soit envolée lors d'une tempête.
-----
Pour être complet et relever les points positifs depuis ma sollicitation via ce blog (et par d'autres moyens), j'ai été contacté à deux reprises par téléphone le 27/10 et le 04/11, contacts témoignant de la mobilisation de Clairazur sur mon dossier. Mon interlocutrice de ce matin m'a assuré que je serai informé de la date d'envoi par container et de la date de réception. Je tenais à souligner cette évolution positive en terme de communication.
Clairazur fait par ailleurs un geste commercial en ne me facturant pas les filtres en attente.
Je ne manquerai pas d'alimenter ce blog au fur et à mesure de l'évolution du dossier jusqu'à sa résolution complète, peut-être avant les fêtes de Noel.
Ça y est, Clairazur a trouvé une couverture de taille adaptée à notre spa qui sera installée fin décembre. Nous allons pouvoir sécuriser le spa (les coups de vent de succèdent c’est la saison) .
Un grand merci à Laurette pour sa ténacité et les contacts réguliers
Bonjour Monsieur Dupin,
Nous vous remercions d'avoir pris le temps de partager ce retour d'expérience.
Nous ne manquerons pas de transmettre votre message à Laurette.
Bonne journée
il y a 2 ans
Livraison la semaine dernières des filtres avec une remise commerciale totale compte tenu des délais de livraison. Engagement tenu. La couverture installée en dépannage est adaptée au spa et dans l'attente de la couverture définitive nous n'avons plus de problème de sécurité, le spa est correctement fermé et la couverture ne risque plus de s'envoler. Merci à Laurette pour le suivi du dossier et les infirmations régulièrement transmises.
