Commande annulée et service client peu compétent [Résolu]
Madame, Monsieur,
Hier soir, vers 21h, j’ai commandé un repas via Deliveroo pour 16,50 €, service que j’appréciais jusqu’alors pour la qualité et la rapidité de la livraison. Mais ayant attendu plus d’une heure ma commande, marquée « en cours de préparation » sur l’application Android, je contacte le service client. Je suis resté compréhensif car d’une part les conditions climatiques n’étaient pas clémentes et d’autre part, travaillant de nuit, je pouvais bien attendre la livraison sur mon lieu de travail. On me dit alors que la commande était bien en préparation et qu’un livreur était sur place et me l’apporterait dans les 15 minutes. La personne du Service Client me propose en outre un « geste commercial » de 15€ qui sont effectivement crédités sur mon compte peu après.
Je suis donc entièrement satisfait de ce premier appel, au-delà de mes espérances même grâce au « geste », et attends donc ma commande ; mais c’est ici que rien ne va plus.
En effet les minutes passent : 15, puis 20, puis 30 jusqu’à la quasi-fermeture du restaurant. Toujours pas de livraison et ma commande toujours « en cours de préparation ». Je rappelle donc le service client – au même moment, une notification m’indique que ma commande est annulée – qui m’explique de manière très évasive que finalement aucun livreur n’était au restaurant : j’en déduis donc que l’on m’a sciemment menti pour me faire patienter. Si ma commande était effectivement arrivée, passerait encore ; mais ici rien, juste de piteuses excuses qui n’arrangent pas ma situation de travailleur de nuit affamé à quasiment minuit et 8h avant la fin de mon shift.
De plus, le service Client m’annonce qu’un remboursement – sur mon compte Deliveroo – me sera crédité, ce qui est fait quelques minutes plus tard, mais quelle ne fut pas ma surprise lorsque je vis qu’il s’élevait à 1,5 €. Ainsi, le « geste commercial » de 15 € évoqué plus haut – et que j’appréciais au départ – ne fut-il donc qu’un moyen de me faire patienter jusqu’à la fermeture du restaurant pour qu’ensuite ce geste se révèle être ce qu’il était, c’est-à-dire une avance sur remboursement (15 € + 1,5 € = 16,5 €, soit le prix de mon plat) ? Or, à aucun moment je n’ai été averti que ma commande rencontrait des difficultés, ce qui eut pu me permettre de prendre mes dispositions.
Récapitulons : ma commande n’a pas été livrée – voire même préparée ? ; le service client m’a sciemment menti, afin de me faire patienter j’imagine ; le « geste commercial » ne fut qu’une piètre manœuvre de diversion – en clair une escroquerie, car comment appeler autrement un « geste commercial » qui se transforme en remboursement ? Soyons précis sur ce dernier point : je trouve à la foi normal et logique le remboursement total de ma commande, mais comme le montant a été crédité sur mon compte, comment encore faire confiance à Deliveroo pour en jouir après avoir été traité d’une telle façon, par le mensonge et par le mépris ? En clair, le remboursement pour pallier à la défaillance de Deliveroo n’est accordé… que par le biais du même système Deliveroo à nouveau susceptible d’envoyer ma commande dans les Limbes !
Je pense de plus en plus sérieusement à introduire une plainte auprès du Service de Médiation pour le Consommateur ou à qui de droit.
Nous venons de vous écrire en privé pour vous aider.
N'hésitez surtout pas à revenir vers nous.
Excellente soirée.
il y a 6 ans
