À FUIR ABSOLUMENT, pire expérience

À FUIR ABSOLUMENT, pire expérience

Je déconseille très fortement cette assurance.
C'est la pire expérience possible.

J’ai souscrit une assurance multirisques couvrant précisément les activités de trekking en haute altitude.
Lors de mon trek au Népal en mai 2026, j’ai présenté une urgence médicale grave à près de 6000 mètres : un HACE (œdème cérébral d’altitude), qui est la forme la plus sévère du mal aigu des montagnes et peut évoluer rapidement vers un coma, voire un décès, en l’absence de prise en charge adaptée.
J’ai contacté l’assistance afin d’organiser une évacuation par hélicoptère. L’assureur a exigé un certificat médical préalable justifiant l’évacuation, alors qu’à cette altitude il n’y a ni médecin ni structure médicale permettant d’obtenir ce document.
Malgré mon état et le contexte d’urgence, un responsable hiérarchique d’Europ Assistance m’a enjoint de redescendre par mes propres moyens, à pied, afin de trouver un médecin pouvant établir le document demandé.
La société d’hélicoptère a finalement consenti à prendre le risque de m’évacuer le lendemain (30 heures après les faits) sans la Guarantee of Payment exigée auprès de l’assurance, afin de permettre mon évacuation. J’ai ensuite été hospitalisée durant 2 nuits à Katmandou.
Le rapport médical établi à l’hôpital a confirmé l’œdème cérébral et indiqué que l’évacuation était médicalement justifiée.

Aujourd’hui, l’assureur refuse encore certaines garanties pourtant prévues au contrat en invoquant des conditions qui ne figurent pas dans les documents contractuels, ainsi que des circonstances qui découlent en partie de sa propre gestion du dossier.
La facture d’évacuation n’est toujours pas réglée et je reçois encore des relances à ce jour.
J’ai dû passer une soixantaine d’appels, avec des interlocuteurs qui me faisaient régulièrement perdre un temps précieux alors que j’étais dans une situation d’urgence médicale et avec très peu de réseau à cette altitude.
Il m’a été extrêmement difficile d’obtenir une décision alors que le temps était un facteur essentiel. La seule réponse claire que j’ai obtenue a finalement été le refus d’intervention.

Je publie cet avis afin que d’autres voyageurs ne vivent pas la même expérience que moi. Souscrivez ailleurs que chez Europ Assistance.
Je suis revenue en vie, mais les choses auraient pu très mal tourner. Je suis légitimement très en colère face à la gestion de cette situation : l’absence de prise en charge rapide, le stress important que cela a généré, les réponses incohérentes et contradictoires apportées au téléphone, le manque de communication claire entre les différents services, le refus d’indemnisation et l’absence de règlement de la facture d’hélicoptère.
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À quoi sert une assurance spécialisée haute altitude si elle exige précisément un document impossible à obtenir dans l’environnement même qu’elle est censée couvrir ? Où étais-je censée trouver un médecin à 5400 mètres d’altitude, en plein Himalaya ?
Genre il y a une clinique, un fleuriste et un bar tabac, n’importe quoi !

Date d'expérience le 16/05/2026