Madame, Monsieur,

Madame, Monsieur,

je vous fais part de cette plainte suite à une mésaventure récente qui m'est arrivée lors d'un voyage de nuit avec la compagnie Flixbus au départ de Bruxelles pour Montreux via Zurich le 26-06 (Bus N837).

Je devais me rendre à Montreux au départ de Bruxelles le 26-06-2019 à 21h45 avec une correspondance à Zurich le 27-06 pour continuer sur Montreux. Je suis descendue à l'arrêt à Mulhouse pour aller aux toilettes vers 6h du matin. Je ne suis pas partie plus de 10 minutes et en sortant de la gare, le bus s'en était allé sans moi, avec toutes mes affaires dont mon téléphone. Le chauffeur du bus N837 de ce trajet là ne précisait jamais la durée des pauses (qui n'étaient pas réellement des pauses), et ne comptait pas le nombre de passagers avant de repartir, contrairement à plusieurs trajets que j'ai pu effectuer auparavant. A savoir également que si je suis sortie pour me rendre aux toilettes c'est que celles du bus étaient très sales.

Je me suis donc retrouvée à Mulhouse sans aucunes affaires mise à part mon porte-monnaie et ma carte d'identité puisque mon sac à main et bagages étaient dans le bus. J'ai donc décidé de prendre un train pour Zurich en espérant rattraper le bus lors de sa correspondance à Zurich. Je suis arrivée à Zurich vers 9h et avait manqué l'arrivée du bus. Une fois sur place, personne n'était en mesure de me dire comment avoir des nouvelles de mes affaires, où elles se trouvaient et si oui ou non les chauffeurs les avaient signalé ou laissé à un point de la gare. Heureusement que certains passants m'ont prêté un téléphone pour appeler votre centrale dont l'aide à été absolument inutile puisqu'ils se sont contentés de me dire « oui, je vous comprends, ce sont des choses qui arrivent, les chauffeurs n'ont pas d'obligations de compter le nombre de passagers après un arrêt ». D'une part, dans ce genre de situation, l'écoute empathique n'est pas une mauvaise initiative mais je pense que la priorité d'un service client est avant tout de proposer des solutions et non pas de se déresponsabiliser totalement de leur « travail » derrière un geste de «réconfort psychologique». J'ai pu lire de nombreux témoignages de personnes qui auraient été oubliées, même sur des aires d'autoroutes. Je crois que ce genre d'erreur professionnelle est inadmissible et ce n'est pas du tout normal que ce genre de choses continuent d'arriver. Je considère qu'il est important de ne pas négliger ce genre de situation parce que vous n'êtes pas censés être au courant de la raison pour laquelle les passagers voyagent, mais que diriez-vous à un passager qui se retrouverait coincé sur une aire d'autoroute alors qu'il se rend à un décès, qu'il voyage pour des raisons médicales ou autres ? Je n'ai jamais eu de problème avec la compagnie Flixbus auparavant et ai toujours été satisfaite de leur service et du rapport qualité-prix, mais j'ai toujours fait l'expérience de chauffeurs qui prenaient le temps de préciser s'ils faisaient une pause ou non et de combien de temps durait la pause. Enfin, ces derniers comptaient le nombre de passagers avant de reprendre la route.

J'ai passé ma journée du 27 juin entre la gare de Zurich et le seul cyber café trouvé pour demander à des connaissance de contacter le service des objets perdus. J'ai ensuite découvert qu'il fallait faire une déclaration de perte par mail, chose que j'ai faite. Finalement, vu l'inefficacité du service client de Flixbus pour ce genre de situation, j'ai décidé de prendre un ticket de retour pour Bruxelles. Le bus n'arrivait qu'à 20h. J'ai donc passé ma journée du 27 juin de 09h à 20h30 à la gare de Zurich, sans aucunes affaires. Heureusement pour moi, le bus pour Bruxelles était le même qu'à l'aller, donc j'ai pu récupérer mes affaires que les conducteurs avaient gardées, chose à laquelle je ne m'attendais pas, j'ai donc décidé de rester sur Zurich en dernière minute pour continuer ce pour quoi je m'étais engagée en allant à Montreux. J'ai donc payé un ticket de bus inutilement pour rentrer sur Bruxelles, n'ayant pas de smartphone pour l'annuler et ai dû passer une nuit en auberge de jeunesse à Zurich.

Suite à tout cela, j'ai décidé d'introduire cette plainte afin de signaler le manque de professionnalisme des chauffeurs de ce trajet. J'exige donc qu'on me rembourse mon trajet Bruxelles-Montreux du 26-06 dans son entièreté. Je demande également le remboursement pour le billet de train que j'ai payé pour faire le trajet Mulhouse-Zurich, ainsi que mon billet non utilisé, même si validé par le chauffeur de bus de Zurich à Bruxelles du 27-06. Enfin, je demande que les frais d'hotels occasionnés à Zurich me soient remboursés ainsi qu'un dédommagement pour cette perte de temps inacceptable dû à des chauffeurs pas très concernés par leur "devoir professionnel".

J'attends de vos nouvelles, si je n'ai pas de propositions de réparation, je serai obligée d'introduire ma plainte auprès du service européen ou du siège afin de m'assurer que l'information soit prise en compte pour toutes les personnes qui ont témoignées ce même genre de situation afin que votre entreprise pense à créer une "cellule" compétente et susceptible de faire preuve d'efficacité et de professionnalisme pour ce cas de figure qui semble-t-il n'est pas le premier.

En attendant de vos nouvelles

Bien à vous