Commande non expédiée et non remboursée

Il y a plus d'un mois j'ai commandé un article sur le site de la FNAC.
Au bout de plusieurs semaines, constatant que l'article n'a JAMAIS ETE EXPEDIE je demande le remboursement : après plus de deux semaines, je suis toujours en attente de mon remboursement, que la FNAC refuse de me faire en attendant le résultat de leur enquête transporteur.
Peut-on m'expliquer en quoi cette enquête me concerne ? Je ne suis pas responsable de la perte de ce colis, il est inadmissible que l'on retienne mon argent par ce motif !