Avis sur l’inefficacité SAV FNAC
Il y a plus d’un mois, l’écran tactile de mon robot culinaire Moulinex, acheté sur le site de la FNAC, a commencé à « bugger». J’ai alors appelé le SAV puisque l’appareil était toujours sous garantie. Après avoir expliqué les différents problèmes du robot, nous avons convenu avec mon interlocuteur que je le déposerai moi-même en magasin près de chez moi plutôt que de l’envoyer pour la prise en charge. Toujours selon ses dires au téléphone, je devais recevoir un email dans la foulée contenant le bon pour le dépôt en magasin.
Le lendemain n’ayant toujours pas reçu le bon dans ma messagerie, je recontacte le SAV et la nouvelle personne me dit qu’il ne faut pas de bon et qu’il m’en sera fait un, lors du dépôt. Je vais donc déposer le robot à la FNAC la plus proche. On me remet, effectivement, un bon avec un numéro d’incident et un numéro à appeler pour connaître l’état d’avancement si l’envie m’en prend.
Quinze jours passent. N’ayant pas la moindre information de leur part, je les recontacte et là commence le parcours du combattant.
J’ai commencé par appeler leur service téléphonique. A chaque fois, ils étaient incapables de me retrouver avec le numéro d’incident, je devais sempiternellement leur donner mon nom, l’article concerné et sa date d’achat. Pour information, cela fait des décennies que je suis client chez eux et j’ai la carte FNAC. Ils ont donc tout mon historique. Pourtant, leur réponse tourne en boucle : ils n’ont pas plus d’information et ils vont transmettre ma demande pour que je sois recontacté de l’avancement du dossier. Au bout de deux jours, toujours pas de retour ! Je les rappelle et de nouveau le même « cirque ».
Je décide de les contacter par leur service en ligne. La personne au bout du fil tente de me rebalancer vers le SAV et je lui explique que cela ne sert à rien car ils ne savent rien, donc à son tour, elle fait une demande de relance.
Deux jours passent et je reçois un coup de téléphone (numéro masqué) à 20h00 du siège de la FNAC.
On m’informe alors que depuis trois semaines le robot est toujours bloqué au magasin FNAC où je l’ai déposé !!!
Le responsable au téléphone m’explique qu’ils ont des problèmes de logistique et que je dois récupérer l’appareil pour le rapporter moi-même dans un autre magasin FNAC à plus de 1h de route !! Devant mon refus, il me propose alors les services d’un transporteur privé pour enlever, à mon domicile, le robot dans son carton d’origine, heureusement que plus d’un an après je l’avais encore !! Pourquoi ne vont-ils pas le récupérer directement à la FNAC où je l’ai déposé ??? Bref, je le préviens qu’il est hors de question que j’attende toute une journée car moi aussi, je travaille !!
Après s’être renseigné, il me rappelle le lendemain pour me dire qu’ils m’ont fait un bon pour déposer l’appareil dans un point relais ou à La Poste car il n’y a pas de garantie de plages horaires défini par Fedex. Je l’avertis que je n’accepterai pas d’être « baladé » avec la réparation encore un bout de temps. Si au bout d’une semaine, je n’ai pas reçu mon robot remis en état, je vais les « pourrir » sur les réseaux sociaux.
Au cours de l’acheminement du colis, j’ai eu des informations contradictoires de la FNAC ! D’un côté, j’apprends, par téléphone, que le robot me serait intégralement remboursé dans les plus brefs délais, de l’autre, le SAV, après prise en charge de l’appareil, me signale par courrier qu’il faut commander une pièce ! Cherchez l’erreur !!! Qui croire ?
Mais toujours pas de chèque en vue ni de robot réparé ! En attendant, j’ai pris le temps d’écrire ce courrier, car ma patience a des limites !
