Impossibles à joindre, comment se faire rembourser ?

Vols pour les Etats-Unis, achetés en décembre 2019 pour Juillet-août 2020 : avec le Covid, on n'a pas pu y aller (il fallait ne pas être en France depuis plus de 14 jours - pour un vol au départ de Paris, c'est compliqué !), mais les vols n'étaient pas annulés.
Impossible de modifier / annuler notre réservation sur le site. On a pu annuler auprès d'Air France, je crois, car on a reçu ensuite un message nous disant de passer par notre "agence de voyages".
Impossible de les joindre (téléphone : 30 minutes d'attente, facturées 30 euros env, pour se faire raccrocher au nez ; plusieurs heures d'attente sur le n° non surtaxé qu'on a fini par trouver, toujours sans obtenir personne ; messagerie Messenger avec un robot uniquement qui n'était pas capable de répondre).
Aucune nouvelle donc, on ne sait pas si on sera remboursés, ou si on nous proposera une autre date... 6700 euros en jeu !