Retour impossible !!!!

J'ai acheté une couette en plume. Livraison rapide certe, mais la qualité annoncée était loin de l'être !!! (peu de plumes, et surtout une odeur horrible). J'ai donc voulu la retourner. En souhaitant téléchargé le bon de retour, on me dit "impossible article trop volumineux, veuillez contacter notre service clients par mail. Aussitôt je contact le service par chat, on me répond que l'on va me faire parvenir le bon par mail dans la foulée. Au bout de 2 heures, rien. Je les contact à nouveau par Chat, nouvelle promesse! Toujours rien dans la journée. Il me le fallait d'urgence en sachant que nous partions en vacances le lendemain. 3e chat, toujours la même promesse, effectivement il y a eu un soucis "je relance en urgence" qu'on me dit !!!
Toujours rien au bout de 2 semaines !!! j'en suis à mon second mail, et dernière réponse...on me demande de faire parvenir le bordereau d'envoi pour obtenir mon remboursement. C'est le bouquet final !!!!
En fait, j'ai à faire à chaque fois à des personnes qui ne comprennent pas le français correctement et les réponses, sont également écrites, par des personnes ne maîtrisant pas le Français. Merci de m'aider à donner une suite favorable à mon problème svp !!!!