Produit Lancôme non identifiable

Produit Lancôme impossible à identifier – silence total du service client

Je partage ici une expérience particulièrement surprenante pour une marque qui se positionne comme une référence du luxe.

J’ai reçu une crème Lancôme dont les inscriptions sur le pot sont totalement ou partiellement effacées, au point de rendre impossible l’identification du produit. Pour une marque qui met en avant la qualité et le contrôle de ses produits, c’est pour le moins étonnant.

J’ai donc contacté le service client via le formulaire prévu à cet effet. Le premier jour, les échanges ont été rapides. Mais la réponse a été simple : Lancôme refuse de prendre en charge le problème et renvoie vers le distributeur qui a vendu le produit.

Or il est important de rappeler un point évident :
ce n’est pas le distributeur qui fabrique le produit ni qui contrôle la qualité des pots avant leur mise sur le marché. Les parfumeries reçoivent les produits scellés tels qu’ils sortent de la production.

Le problème concerne donc clairement le produit Lancôme lui-même.

Depuis cette réponse, j’ai envoyé trois nouveaux messages pour demander une solution ou au moins un suivi de mon dossier. Résultat : plus aucune réponse du service client, alors même que les échanges étaient très actifs le premier jour.

Pour une marque qui se présente comme une maison de prestige, il est difficile de comprendre :
• qu’un produit puisse être envoyé dans un état rendant son identification impossible,
• qu’un client soit renvoyé vers le distributeur pour un problème de fabrication,
• et qu’ensuite le service client cesse tout simplement de répondre.

Ce qui est le plus regrettable, ce n’est pas seulement le défaut du produit, mais l’absence totale de prise de responsabilité et de communication.

Une expérience qui laisse sérieusement s’interroger sur la cohérence entre l’image de luxe affichée par la marque et la réalité du service rendu au client.