service client nullissime [Résolu]
Je me faisais une joie de recevoir ma gaziniere et là, grande déception, pas le produit, le service client.
Déjà ça a commencé avec le service client pour se renseigner sur un produit, le conseiller me dit’ qu’il ne connaît pas’ les produits, je me deplace donc chez boulanger pour avoir mon info.
Je me lance malgré tout dans la commande, le 12 mai 2018. Je suis censée être contactée dans les 72h, soit mercredi. Vendredi, le transporteur m’appelle. Une femme peu agréable me propose/m’impose le samedi 26 mai, sans horaire. Je lui demande s’il y a d’autres créneaux, elle me dit non, dans un premier temps, puis me dit, en juin. Ok, mais encore. La sentant’ peu disposée à faire des effort, j’accepte, hâte d’avoir mon produit.
No news jusqu’au 25 mai, date à laquelle je reçois un sms m’indiquant le créneau horaire : 7h-10h. Tant pis pour la grasse mat’. 9h, les livreurs arrivent, très sympathiques et polis. Et là, malheur, le cordon d’alimenration de la gaziniere fait 2,5 mm et mes câbles muraux 1,5 mm. le livreur flippe de se prendre un coup de jus, alors que j’avais coupé tout l’électricité de l’appart. Il tente de raccorder les fils. Et là, la gaziniere ne fonctionnera pas.
Il appelle le service clients Lokeo pour expliquer la situation. Je suis étonnée qu’il passe par la ligne du service client et pas un numéro plus direct. Il appelle son chef pour savoir ce qu’il doit faire. Au final, ils s’en vont en me laissant la gaziniere qui ne fonctionne pas.
J’appelle, un peu agacée et surtout déçue, le service client. Je tombe sur’ le même type que celui du livreur. Il m’explique qu’il faut appeler le service client lundi car le technicien ne travaille pas le week-end. Jusqu’à ce moment, je refoulais ma colère et j’ai explosé quand ce type m’a dit que le problème venait de mon installation et qu’il n’y était pour rien. Je lui dis pourtant que mon ancienne gaziniere de 3 ans fonctionnait très bien. Bref, je lui raccroche au nez excédée.
Frustrée de voir une gaziniere flambant neuve, je m’improvise électricienne en connectant le fil bleu avec le fil bleu, le fil rouge avec le fil rouge et le troisième. Simple ! Et là miracle ça fonctionne !
Le type du service client m’a dit que J’avais 15 jours pour me rétracter mais qu’en je devrais payer le transport 80 euros.
Je ne demandais pas une réponse précise, j’attendais seulement qu’on m’ecoute et qu’on me rassure avec professionnalisme et non qu’on prejuge que le probleme venait de mon installation.
Bonjour Alex,
Nous avons bien pris en compte toutes ces remarques et sommes navrés si cette prestation n'a pas pu être correctement réalisée.
Nous avons fait tout notre possible pour assurer un service rapide et de qualité pendant les fériés du mois de mai, mais il y a eu quand même quelques retards ou décalages imprévus, pour lesquels notre champs d'action est limité.
Quant à l'installation, malgré la bonne volonté de notre livreur, nous nous chargeons du raccordement sur votre installation existante. Or il semble que celle-ci n'était pas adaptée pour le raccord du produit commandé, du fait d'une incompatibilité au niveau des câbles électriques. Cela a bien été indiqué sur le bon de livraison, par l'équipage étant intervenu chez vous.
Nous vous rappelons, conformément aux dispositions de nos conditions générales de services mentionnées à l'article 7.5 " branchements et installation", la raison suivante :
"En cas de non-conformité de l’installation sur appréciation du transporteur, le branchement ne sera pas entrepris conformément aux procédures de LOKEO. Le Client peut alors :
- soit refuser le produit et mettre fin au contrat. Dans une telle hypothèse, le Client restera redevable de l’acompte versé au titre des frais engagés par LOKEO ;
- soit prendre bonne note de cette non-conformité qui sera notifiée sur le bon de livraison, et mettre seul l’appareil loué en service sous son entière responsabilité. Le Client supportera seul la responsabilité de cette installation et de ses conséquences, et se verra facturer par LOKEO tous frais occasionnés par un sinistre dû à l’utilisation d’un produit sur une installation non-conforme.
N'est pas incluse dans la prestation de livraison et installation toute installation impliquant une modification du lieu d'habitation du client : tirage de câble, fixation murale etc...Pour ce type de prestation, le client est invité à contacter LOKEO pour établir un devis."
Nous espérons que vous avez pu procéder à l'installation par vos soins et que votre appareil fonctionne parfaitement.
Nous restons à votre écoute si vous avez la moindre question au 03.20.49.58.87
Passez une agréable journée,
Vianney
Service Relation Clients
il y a 7 ans
Il me semble que vous fournissez l'installation. Le livreur que je ne blâme pas n'était tout simplement pas compétent pour ce type d'opérations.
Même moi, une femme, J'ai réussi à faire fonctionner la gaziniere, ce n'était donc pas sorcier.
Il suffisait simplement de raccorder les bonnes couleurs de fils et ne pas utiliser toutes les plaques en même temps. Ça s'appelle du conseil et une alerte client.
