Philips

Un service réparation en dessous de tout, aucune réponse lorsqu'on envoie une lettre recommandée à Philips

RECLAMATION DOSSIER 60-0009312315

Madame, Monsieur,

Je vous fais part de mon très fort mécontentement sur votre service réparation.

Je possède une machine à café SAECO Xelsis, acheté en mars 2014. Machine qui coûte vous le savez 1495€, acheté neuve chez Home Equipement 9, Rue Schlumberger 68200 MULHOUSE Facture N° FA1101015.

J’ai sollicité auprès de votre service après vente sur votre site internet une réparation sur cette machine, le café coulait très lentement et le distributeur d’eau chaude, sur le côté gauche de la machine, ne permettait plus d’avoir de l’eau chaude mais coulait bien lorsqu’on faisait un détartrage, donc pas bouché…

J’ai envoyé ma machine dans un carton que vous m’avez fourni et j’ai attendu. Très rapidement, sans aucune autre alerte, je suis averti d’aller chercher un colis, provenant de chez vous.

Très heureux de cette rapidité, je fonce réceptionner mon colis, branche ma machine et….RIEN…toujours la même panne. Je téléphone pour savoir ce qu’il se passe et là on me dit simplement que ma machine est irréparable et qu’il n’est pas possible de faire une offre car trop ancienne. J’insiste et là on me dit qu’il n’y a plus de pièces détachées disponibles pour ce type de machine HD-8943/11 (que vous continuez pourtant à vendre neuve) et on me fait comprendre que si je suis pas content, je n’ai qu’à m’adresser à Philips directement car c’est de leur faute…

Bref, je demande un numéro, qu’on me fournit, me voilà en train de téléphoner à Philips. Là, une personne très sympathique me répond, écoute mon histoire et ma détresse de devoir remplacer une machine de 1500€ après seulement 3 ans 9 mois et 9000 boissons (compteur de la machine) faisant foi.
Il me propose après une négociation rapide, une remise de 40% sur l’achat d’une nouvelle machine de mon choix.

Avant de faire cette dépense, la nouvelle Xelsis haut de gamme coûte 1800€ même avec 40%, ça reste une somme, surtout si c’est pour 3 ans 9 mois, étant un bon bricoleur, sans aucune compétence toutefois dans les machines à café, je me lance dans le démontage et la compréhension du fonctionnement de cette Xelsis. Après une petite matinée, 2 heures environ, je m’aperçois qu’il y a un bouchon dans un coude plastique noir situé juste au-dessus de la pompe à eau. Je découvre également que le «technicien» qui a démonté ma machine n’a même pas pris la peine de revisser une des chaudières ce qui a eu pour effet de casser la patte de fixation plastique maintenant le cache de cette dite chaudière.

Voilà le coude est démonté, avec une petite mèche fer de 2, je réussis à extraire tout le calcaire qui bouchait ce petit coude, environ 6 minutes.
Je fais un essaie de fonctionnement avant de remettre tous les caches, et là, à mon grand bonheur, la machine fonctionne parfaitement…

Je vous demande à présent qu’elles explications allez-vous me fournir pour cette non réparation, avec une machine de 1500€ à jeter, alors qu’un érudit arrive à réparer sans changer aucune pièce et refait fonctionner cette machine en environ 4 heures de travail et je suis large.

Je dois dire que je me suis posé la question à savoir si vous ne vouliez pas forcer la main sur un nouvel achat…plutôt que de prendre la peine de réparer.
Qu’elle compétence à votre technicien ?
Comment est-il possible de ne plus avoir de pièces détachées pour cette machine alors qu’elle a moins de quatre ans et toujours à votre catalogue de vente ?

Toutes ces questions je vous les pose et espère vraiment avoir des réponses explicites et étayées.

De mon côté, je peux vous fournir toutes les photos du démontage avec les pièces incriminées et celle non-re fixé correctement par votre technicien, la machine n’a jamais subit d’intervention avant donc….elle était comme à sa sortie d’usine.

Je me permets également de vous faire savoir que si vos réponses ne me satisfont pas, je ferais un post bien précis qui relatera cette histoire et vous fera, n’en douter pas, une publicité adaptée aux compétences mises en œuvre sur cette intervention et sur la durée de création des pièces de rechange par vos soins. Je suis certain que la concurrence va adorer.

A présent je vais attendre votre réponse, car j’ai quand même besoin d’une réparation pour l’eau chaude notamment ainsi que le remplacement des pièces plastiques cassées par votre personnel, mais pour cela j’ai besoin, et vous le comprendrez sûrement, de certitude sur la qualité de l’intervention.

Cordialement
Je ne signe pas avec le N° de dossier vous avez toutes mes coordonnées !!!

Date de dépôt
12/01/2018 à 17:56:39
Etat de l'envoi
Envoyé
Avis de réception
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Destinataire
PHILIPS FRANCE
33 RUE DE VERDUN
92156 SURESNES CEDEX France Métropolitaine