une honte!!! je souscris une assurance annulation pour ...

une honte!!! je souscris une assurance annulation pour un remboursement 100% sans motif particulier. je dois annuler ce voyage ce que je stipule 4 fois sans succès. on me dit: vous devez tout payer puis faire les démarches auprès de notre assureur. pardon? j'ai une assurance à eux de faire les démarches! je dis ok prélevez tout si c'est la procédure, rien n'est fait et on m'annonce par message vocal que je leur dois 100% que rien ne sera remboursé!! puis que sans motif ils garderont 30%, avec 15%. je ne sais quoi faire: prévenir ma banque, perdre mon acompte (environ 400€!!!) porter plainte?? beaucoup moins aimable que lors de la réservation!! c'est de la publicité mensongère, de l'abus de confiance, jamais plus je ne m'adresserai à eux et je le fais savoir. c'est une arnaque. alors que faire et comment???