Renault et ses services

Le parcours du client chez Renault quand il achète une voiture neuve. En finalité c'est un pari que vous vous faites. Soit tout se passe bien, soit vous faites partie des perdants, qui achètent une voiture à problèmes, mais çà, vous ne le savez pas à l’avance !
Vous avez la marque du constructeur Renault, vous pensez que c'est un réseau, dans lequel vous avez des services. Les services de la Relation clientèle, service garantie, service assistance. Et sur le terrain vous avez les garages au losange. La théorie est "bonne". Pour la pratique c’est autre chose !
Déjà, la phase d’achat est originale ! Vous faites une demande d’estimation de la reprise de votre véhicule, et forcément vous laissez vos coordonnées. Un conseiller commercial vous contacte, il se trouve que c’est celui de votre secteur. Déjà, il commence par vous prévenir que la valeur de reprise de la voiture qui vous a été donnée, n’est pas forcément la bonne. Ensuite, il vous propose d’en discuter face à face. Comme il est dans votre secteur, vous lui proposez de venir le voir, et là il vous dit qu’il n’est pas disponible dans le secteur, et que si vous tenez réellement à acheter une voiture, il faudra vous déplacer, ou vous attendez que ce monsieur daigne venir dans le secteur et puisse vous accueillir.
Passons à la pratique, lorsque vous avez une voiture à problèmes, à ce moment-là vous découvrez l'envers du décor !
Vous avez une voiture de 6 mois, et vous êtes en panne(injecteurs). Renault Assistance intervient, la voiture est rapatriée dans un garage Renault. La voiture ressort quelques jours plus tard avec une panne déclarée réparée. Il faut savoir qu'un garagiste est soumis au devoir de résultats. Pas de chance, en réalité la réparation était éphémère. Au bout de 3 jours, la même panne ! Vous contactez le garage, après tout, il n'a pas fait ce qu'il fallait, figurez vous, qu'il vous invite à aller voir ailleurs, à savoir Renault assistance.
Vous contactez cette assistance afin qu’elle vous vienne en aide, ils vous répondent, que la panne à l'évidence n'a pas été réparée, et c'est au garage d'intervenir. Pour éviter toutes discussions, votre appel est transféré vers le service relation client. Là ils vous informent que vous devez ramener la voiture par vos propres moyens, même si c'est risqué. Vous devez attendre qu’ils vous envoient un mail, dans lequel, vous aurez une référence à donner au garagiste. Un second appel sera nécessaire, car au bout de 2 heures aucun mail n’est arrivé, et là, l’interlocuteur prend en considérations la situation, et déclenche la procédure d’aide (dépannage et prêt de voiture). Fort heureusement, car, si je m’étais arrêté aux seules instructions qui m’étaient données, d’une part je prenais des risques, et d’autres parts, il aurait fallu attendre que l’origine de la panne soit déterminée, et que le service garanti donne l’autorisation de réparer, soit une durée de 4 jours. Le fait que Renault Assistance déclenche l’aide, vous avez tout de suite le droit à un véhicule de prêt, ce qui dépanne.
La voiture retourne au garage et là, la véritable panne est trouvée. Vous devez attendre que le service garanti donne son accord, bon pour réparation.4 jours au total. Puis la mauvaise nouvelle tombe, les pièces ne sont pas en stock, et donc un délai d'attente indéterminé est annoncé.
Quand la garantie donne l’autorisation de réparer, vous apprenez que le délai d’attente pour récupérer votre voiture est qualifié d’indéterminé. A ce moment-là, votre dossier est suivi également par le service relation client. Ce service vous confirme qu’effectivement que le délai est indéterminé, et que de ce fait votre dossier va être transféré vers un service dédié, en charge de ce genre de problèmes, appelé « stade 2 ».
Entre le moment où vous êtes informé que votre dossier va être transféré, et le moment où il arrive à ce stade 2, il se passe une semaine.
Vous êtes contacté par ce service, et là, vous entendez un argumentaire inattendu. Renault ne peut pas se permettre de faire des stocks ça coute cher ! Et ils vous avancent le fait qu’il y a la garantie Renault, et de ce fait vous n’aurez pas à payer pour cette réparation ! Cadeau royal n’est ce pas, c’est le sens donné aux arguments présentés.
J'ai eu le droit à une voiture de prêt, du moins, il a fallu que j'en change à 4 reprises. Vous avez une voiture de 150cv, et ils vous prêtent le modèle de base Clio. Petite précision utile, à chaque fois vous devez présenter votre carte bancaire, comme caution. Il faut savoir, qu'une caution n'est pas si anodine que çà, puisqu'à chaque caution, votre pouvoir d'achat est impacté. Imaginez une carte qui vous permette de dépenser 1000€ par huitaine, et une caution de 950€, il vous reste avec cette carte, 50€ de pouvoir d'achat. Autre limite c'est celle des distances possibles à parcourir. C'est assez limité.
Quand vous récupérez votre voiture, au bout d’un mois et demi d’immobilisation, le service client est généreux, ils vous offrent un bon d'achat, sauf vous ne pouvez pas le dépenser. Dans mon cas, j'ai un contrat d'entretien, donc aucune dépense de prévues, puisque tout est payé avec ce contrat. Donc un cadeau gratuit, Renault se donne bonne conscience ainsi !
Logiquement, une immobilisation aussi longue, doit prolonger la durée de garantie de la voiture, là aussi vous reprenez le rôle de la balle de pingpong, pour finir, vous n'avez rien. Le garagiste se dit incompétent pour le faire et les services Renault, vous disent que c’est au garagiste à le faire !
Vous avez votre média NAV qui a des dysfonctionnements, vous êtes invité à aller chez un concessionnaire, donc vous allez voir le technicien du concessionnaire, au bout de quelques minutes, il vous propose deux solutions, soit vous laissez votre voiture, là aussi pour une durée indéterminée, soit vous allez voir ailleurs, eh oui ! Parlez les en au service relation client, et ils vous répondent qu’ils ne peuvent rien faire, car là ils vous informent qu’un concessionnaire est un indépendant ! Il est certes critiquable, mais il n’y a rien à faire, et là aussi, vous êtes invité à tenter votre chance ailleurs.
Le réseau Renault est complexe, le client ne voit que la devanture, mais dans les couloirs, ce n'est pas si simple. Vous avez les concessionnaires, ce sont donc des indépendants. Et vous avez des succursales. J'ai constaté la différence entre les 2, notamment dans leurs manières de faire avec la clientèle. Là où une prise en charge m'a été refusée, ailleurs, c'était réglé en quelques minutes. En succursale, pour les dysfonctionnements du média NAV, en quelques minutes la décision de changer l'appareil a été prise, alors qu'ailleurs "on" m'invitait à aller voir ailleurs.
Toujours est il qu'en résumé, vous achetez une voiture neuve, faites partie des gagnants, sinon ça sera la galère ! Je trouve leur politique de fidélisation des clients assez marginale.
Je leur ai fait savoir que je ne voulais pas garder cette voiture ! Figurez vous que la seule proposition qu’ils vous font, c’est de signer un bon de commande, et après ils examineront le « dossier ». C’est une nouvelle manière commerciale !
Dernière surprise, c’est lorsque j’ai fait estimer la voiture, pour reprise. Entre Renault, Peugeot, Citroën, Opel, figurez-vous, que c’est Renault, qui propose la reprise la plus « basse » ! Renault me reprenait cette voiture 1200€ de moins que les autres constructeurs.
Bon courage aux futurs acheteurs de Renault !