Le consentement c'est important
J'ai récemment déménagé et dû résilier un abonnement internet pour en recréer un à la nouvelle adresse, expérience qui m'a convaincue de changer d'opérateur la prochaine fois que je déménage pour plusieurs raisons :
1) Manifestement les conseillers téléphoniques ne sont pas formés à écouter les clients. Je suis allée jusqu'à devoir répéter 3x certaines informations pour être certaine que la personne comprenne et elle a quand même inférer des choses dont je n'avais pas parlées puisqu'elle a commencé à me parler du décodeur télé que je n'avais pas demandé, que je ne veux d'ailleurs pas parce que madame présuppose que j'en veux aussi une et ne sait pas lever le nez de sa "feuille de process" pour ce type d'appel. Mais si j'en voulais une je lui aurais dit, non ? Que ça soit le même prix sur l'abonnement, c'est pas la question. Je n'ai pas la place, vivant à Paris, pour mettre une télé.
2) La qualité audio des appels est vraiment très, très mauvaise. Que l'interlocuteur soit manifestement localisé en Afrique du nord, soit, les accents ne sont pas gênants, mais les grésillements qui rendent la conversation quasiment incompréhensible, quand on sait qu'on appelle un opérateur téléphonique, c'est vraiment pas ouf.
3) Devoir à chaque appel réexpliquer qui on est alors qu'on appelle depuis un numéro de portable SFR, c'est moyen aussi. On est en 2020, avec toute la technologie à notre disposition ça doit bien exister un logiciel qui reconnait le numéro entrant et identifie le client, non ? Je veux bien entendre qu'il faille confirmer et qu'un compte client peut contenir des informations sensibles, mais quand même, reprendre le process du début à chaque fois c'est usant.
4) Lors de l'installation de la box le technicien (qui a lui même reconnu que les conseillers téléphoniques SFR étaient "des boulets" - et je le cite) a indiqué qu'un autre technicien viendrait sous 48h faire le raccordement fibre. OK, délais raisonnables. J'accepte. Sauf que le soir même SFR m'envoie un email me confirmant un RDV 8 jours plus tard. Pour rappel, du point de vue terminologique, confirmer implique d'avoir reçu un premier accord de la part du client, accord qu'SFR n'avait pas pour me confirmer ce RDV. J'aimerais bien qu'SFR ne m'impose pas des RDV sur des créneaux que je n'ai pas choisis. J'ai eu de la chance car le lendemain de la première visite de technicien un autre technicien s'est bien présenté pour me raccorder à la fibre, comme le première technicien l'avait prévu, et il a eu la bonne idée de se présenter AVANT que je ne parte travailler. Mais ça n'a pas réglé le souci du RDV supplémentaire "confirmé" par SFR pour lequel j'ai été en contact téléphonique 3-4x afin d'expliquer premièrement que ce RDV m'avait été imposé sans consentement (et le consentement, franchement, en 2020, c'est important) et deuxièmement que je n'en avais pas besoin car j'avais été raccordée. Mais visiblement les conseillers ne prennent pas de notes car la veille de ce RDV c'est SFR qui m'a appelée pour me demander si je serai disponible pour ce RDV (que j'avais déjà annulé 3 fois) à qui j'ai donc, une nouvelle fois, réexpliqué que je ne voulais pas de ce RDV, que je l'avais même annulé et qui m'a dit "ah bah c'était pas noté dans votre dossier". MAIS COMMUNIQUEZ ENTRE VOUS LES GARS C EST LA BASE DE VOTRE METIER !
