USAGE NON RAISONNABLE ???
Je viens partager mon expérience avec le service réclamation de SFR, car j’avoue commencer sérieusement à perdre patience face à la manière dont mon dossier est traité.
Plusieurs factures comportent des frais de hors forfait pour « usage non raisonnable tout au long de l'année 2025", alors que je dispose d’un forfait 200 Go 5G incluant l’usage en UE et dans les DOM.
Pensant à une simple erreur, j’ai d’abord contacté le service client. Puis, face aux réponses approximatives, j’ai suivi la procédure officielle en envoyant un courrier recommandé au service recours consommateurs de SFR. Dans ce courrier, j’explique pourtant des faits très simples et vérifiables :
• J’ai travaillé en France métropolitaine de janvier à novembre 2025 (contrats de travail à l’appui) puis je suis partie travailler en Guadeloupe.
• Mes seuls séjours à l’étranger ont été de courtes vacances : Espagne, Angleterre et Italie (destinations sont incluses dans mon forfait).
• Ma consommation de données reste largement inférieure aux 200 Go inclus et aux 100 Go pour l'UE et DOM.
Malgré ces éléments très clairs, la réponse obtenue consiste simplement à répéter qu’un « outil interne » aurait détecté une présence prolongée en UE/DOM sur plusieurs mois (on me parle d'un délai de 4 mois). Sauf que cette affirmation est factuellement impossible : je n’ai jamais été présente plusieurs mois consécutifs à l’étranger.
Encore plus étonnant : dans sa réponse, SFR reconnaît lui-même qu’un remboursement avait déjà été effectué plus tôt en 2025 pour une facturation similaire lors de mes déplacements à Londres et Milan. Autrement dit, une erreur de facturation avait déjà été reconnue… mais cela n’empêche manifestement pas que la même situation se reproduise.
On m’indique également que des SMS d’alerte pour « usage non raisonnable » auraient été envoyés avant la facturation afin de me permettre de régulariser la situation.
Problème : je n’ai jamais reçu ces messages.Et lorsque j’ai demandé au service client de me fournir simplement la preuve de ces envois (date, heure et contenu des SMS), personne n’a été capable de me donner ces informations.
Pour tenter de résoudre ce problème, j’ai donc :
- passé du temps à contacter le service client à plusieurs reprises,
- payé un courrier recommandé pour que mon dossier soit étudié sérieusement,
- reçu en retour un appel passé à des horaires où je dors (décalage horaire),
- puis un simple mail reprenant exactement la même explication automatique, sans répondre aux éléments précis apportés dans ma réclamation et sans proposer la moindre solution.
Honnêtement, je commence à en avoir assez de devoir consacrer du temps à appeler des services qui répètent la même chose sans examiner réellement le dossier.
Si une réponse doit être apportée, j’attends simplement une réponse claire et argumentée par écrit, puisque c’est précisément l’intérêt d’une réclamation envoyée par courrier recommandé : disposer d’une analyse sérieuse et d’une trace écrite.
Par ailleurs, les règles européennes relatives au roaming imposent qu’avant toute facturation liée à un supposé « usage non raisonnable », l’opérateur informe clairement l’utilisateur et lui laisse un délai pour modifier son usage.
À ce jour :
- aucun SMS d’alerte n’a été reçu,
- aucune preuve de leur envoi ne m’a été fournie malgré mes demandes,
- et aucune analyse concrète de ma situation réelle (présence en France, contrats de travail, dates de voyage à l'appui) n’a été réalisée. Je reste évidemment en mesure de fournir tous les justificatifs nécessaires.
Mais si aucune analyse sérieuse n’est faite et qu’aucune solution n’est proposée, je transmettrai l’ensemble du dossier au Médiateur des communications électroniques, conformément à la procédure prévue pour les litiges avec les opérateurs.
J’espère simplement qu’une personne chez SFR prendra enfin le temps d’étudier réellement le dossier plutôt que de répéter mécaniquement la même réponse.
