désinformation et malhonnêteté loueur Sixt

Nous avons loué un véhicule pour la période du 23 mars au 2 avril à l'aéroport de Podgorica au Monténégro via BSP auto.
Lors de la prise en charge du véhicule, on nous a incité à trois reprises de prendre l'assurance "total cover" qui couvre l'ensemble des dommages engendrés au véhicule.
Nous avons décidé d'accepter l'assurance et on nous a alors expliquer qu'en cas de problème il faut contacter le numéro d'assistance fourni par le loueur et surtout pas la police.
Nous avons voulu prendre des photos du véhicule mais la personne qui nous prenait en charge nous a dit que ce n'était pas nécessaire avec l'assurance "total cover" car tout est pris en charge.
Nous avons donc pris le véhicule pour nos 10 jours de voyage.
Le lendemain, nous avons crevé et avons contacté l'assistance comme spécifié par le loueur pour nous dépanner : ils sont venus nous changer le pneu et nous avons repris la route.
Lors de la remise du véhicule, le personnel nous informe que nous devons payer la somme de 385 euros pour les frais de déplacement liés à leur intervention et que si nous avions appelé la police, nous n'aurions rien payer.
Nous les informons qu'on nous a dit à la prise du véhicule d'appeler uniquement l'assistance et pas la police.
Ils ne veulent rien savoir et nous ne donnent pas le choix de régler la somme mais nous transmettent tout de même le mail de la direction pour porter réclamation.
Nous avons donc envoyé un mail expliquant la situation ci-dessus et on nous répond qu'il y a eu un malentendu avec l'agent responsable de la location (on nous dit qu'il ont des agents de qualité et qu'ils reçoivent régulièrement des formations) et qu'il sont désolés du problème occasionné mais que la loi monténégrine oblige à appeler la police en cas de dommage au véhicule pour qu'il établisse un rapport de police afin que l'assurance nous prenne en charge.
Comme nous n'avons pas respecter la procédure, le remboursement des 385 euros est impossible.
Ce que nous trouvons incroyable c'est qu'on nous fait comprendre indirectement que l'erreur vient de notre part car nous avons mal compris l'agent alors qu'il nous a répété à maintes reprises "don't call the police" et que nous retrouvons à payer non seulement l'assurance tout risque mais aussi les réparations liées à la crevaison de notre pneu.
Pour finir, je déconseille fortement de passer par l'agence SIXT car il y a une désinformation à la prise en charge du véhicule (assurance tout risque qui ne couvre rien).