Cliente déçue du service clients
J'ai passé plusieurs commandes sur le site vente privée mais la dernière n'a pas été une bonne expérience. En effet, j'ai passé une commande Crabtree & Evelynn d'un montant de 47,40 euros. L'un des tubes de crèmes mais est arrivé sans protection et l'autre grandement entamé. Je l'ai signalé au service clients vente privée (puisque maintenant, contrairement à showroom privé, afin de retourner une commande, nous sommes dans l'obligation d'envoyer un mail au service clients et le retour sera possible s'il est estimé que la raison du retour est valable. Un document relatif au retour vous est alors envoyé par mail). Il m'a alors été répondu, plusieurs jours après, que je pouvais:
- obtenir un remboursement d'un montant de 10 euros,
- renvoyer le colis pour un remboursement total (dont les frais de port).
Lorsque j'ai suivi les instructions indiquées dans le premier mail reçu et me suis donc rendue sur le site afin de solliciter le renvoi de la commande mais...aucune possibilité d'accéder à une quelconque demande de retour, ce que j'ai, en vain, signifié à vente privée.
Moins de 48h après l'envoi de ce premier mail et sans que je n'ai eu le temps de répondre et de choisir le remboursement total, ils ont (très rapidement!) procédé au remboursement des 10 euros et me l'ont signifié par mail.
J'ai alors répondu au premier mail en faisant part de ma surprise quant à leur comportement et au non respect du choix du client. S'ils prennent quelques jours avant de répondre aux mails, ils doivent pourvoir attendre le même délai afin de réceptionner la réponse des clients. Mon mail est, jusqu'ici, resté sans réponse et le statut de ma commande a été modifié par vente privée pour devenir "commande retournée".
Je trouve ce comportement discutable. Que le site décide de traiter les demandes de retour est une chose mais lorsque l'on propose aux clients plusieurs possibilités, il convient de réellement leur laisser le choix (surtout lorsque le client sollicite un retour suite à la réception de produits arrivés dans un état discutable).
