Volkswagen Group : une gestion des marques défaillante et une absence totale de responsabilité

Cet avis ne concerne pas uniquement une concession ou une marque, mais bien Volkswagen Group en tant qu’entité de pilotage et de relation client.

Suite à un sinistre et à une expérience client catastrophique avec CUPRA (marque appartenant au groupe Volkswagen), il m’a été explicitement demandé de déposer une réclamation auprès de Volkswagen Group, censé superviser et traiter ce type de situation.

Réclamation envoyée le 19 décembre : aucune réponse pendant plus d’un mois.

Après relance, on m’indique finalement que Volkswagen Group ne gère pas le dossier, et que tout relève de…
-> l’assistance CUPRA,
-> la même assistance injoignable, défaillante, et incapable de gérer correctement le sinistre depuis le départ.

En résumé :

Volkswagen Group demande d’envoyer une réclamation,

Volkswagen Group ne répond pas,

Volkswagen Group se désengage ensuite totalement,

et renvoie vers un service déjà connu pour son inefficacité.

Un ping-pong administratif absurde, où chacun se renvoie la responsabilité, pendant que le client, lui, reste sans solution, sans indemnisation et sans interlocuteur.

Pour un groupe automobile de cette envergure, se revendiquant comme structuré, premium et orienté satisfaction client, cette absence de gouvernance et de prise de responsabilité est inacceptable.

Un groupe qui possède et pilote ses marques ne peut pas se contenter de dire “ce n’est pas nous” lorsque tout dysfonctionne en aval.

Aujourd’hui :

plus d’un mois et demi après les faits,

aucune indemnisation,

aucun responsable identifié,

aucune réponse claire,

aucune solution concrète.

Volkswagen Group échoue ici dans son rôle fondamental : garantir un minimum de cohérence, de suivi et de respect du client à travers ses marques.

Si vous comptez sur le “poids d’un grand groupe” pour être protégé en cas de problème, ne vous faites aucune illusion.