Absence de transparence dans les frais de livraison

Cliente depuis plus de 8 ans. Tout allait bien. Mais depuis quelque temps, je constate que sur certaines commandes, on me fait payer des frais de livraison (je paie sur facture donc après la livraison). Au moment de la commande, les articles pour la plupart sont annoncés avec livraison gratuite puis les frais de livraison sont réclamés sur la facture. J'ai eu l'occasion de payer plusieurs fois ces frais mais début septembre, j'ai décidé de contester ces frais. J'ai échangé plusieurs mails à propos d'une même commande : à chaque fois un intervenant différent qui n'a pas l'air au courant des échanges précédents.
J'ai finalement eu affaire à quelqu'un qui a annulé les frais de livraison. Mais sur la commande suivante (+ de 400 Eur) des frais me sont encore réclamés après paiement de la facture. J'ai à nouveau eu le même type d'échange mais cette fois on m'a envoyée paître. Comme j'étais en vacances et que je ne souhaitais plus être embêtée, j'ai payé les frais et ai demandé à ne plus recevoir de mails de Zalando, blacklisté désormais en ce qui me concerne.