Titre : Refus de remboursement suite à une erreur interne de Zalando

Très mauvaise expérience avec Zalando.

Une première commande passée pendant le Black Friday a été perdue par Zalando après expédition. Elle a été remboursée, mais les articles ne peuvent évidemment plus être rachetés aux mêmes conditions, ce qui constitue déjà un préjudice.

Le problème principal concerne une seconde commande, retournée en totalité dans un seul et unique colis, conformément à la procédure Zalando.

Lors du traitement du retour, Zalando a commis une erreur interne :
➡️ le retour d’une ceinture a été attribué à la commande perdue, alors que cette commande n’a jamais été livrée.
➡️ aujourd’hui, Zalando affirme que la ceinture « n’était pas dans le colis de retour », ce qui est matériellement impossible.

Malgré de nombreux échanges par téléphone et par e-mail, Zalando refuse de reconnaître son erreur et refuse le remboursement, en faisant porter la responsabilité au client pour un dysfonctionnement logistique interne.

C’est une expérience extrêmement décevante pour une enseigne de cette taille.
En cas de problème de retour, le client n’est clairement pas protégé.

Je déconseille Zalando si vous voulez un service client fiable.

Date d'expérience le 03/12/2025